Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Automatyzacja i robotyzacja

12 grudnia 2018

NR 18 (Grudzień 2018)

Czy robotyzacja i automatyzacja mogą odebrać Ci pracę w handlu?

375

Poszukiwanie odpowiedzi na tak postawione pytanie jest dużym wyzwaniem, ponieważ handel to bardzo złożona i skomplikowana branża. W Europie zatrudnienie w handlu znalazło ponad 20 mln osób1, a w samej tylko Polsce – ponad 2 mln. W tę pulę wliczają się sprzedawcy, doradcy klienta, dostawcy, menedżerowie niższego i wyższego szczebla, właściciele, osoby odpowiedzialne za logistykę itd. Czy każda z tych osób powinna się bać wszechobecnej automatyzacji? A może i Tobie zagraża robotyzacja sprzedaży? Jak działać, by dotrzeć ze swoim przekazem do poszczególnych grup docelowych? O tym w dzisiejszym tekście.

Kompetencje i zakres obowiązków osób pracujących w handlu są różne także w zależności od tego, w jakim podsektorze pracują, kto jest ich grupą docelową i jaką formę ma sama sprzedaż. Można jednak odnieść wrażenie, że w głowach wielu osób, szczególnie tych niezwiązanych z branżą, robotyzacja i automatyzacja stanowisk w handlu kojarzy się wyłącznie z kasjerami dużych hipermarketów.

POLECAMY

Do zagadnienia należy podejść jednak dużo bardziej holistycznie, ponieważ już dziś automatyczne systemy wprowadzają duże zmiany w handlu jako całości. Jakie?

Sposób myślenia o rewolucji cyfrowej

Należy zacząć od tego, że wiele doniesień medialnych przedstawia postęp technologii w handlu jako walkę branży z bliżej niezidentyfikowanymi „robotami”, przez które wiele osób straci pracę. Trzeba pamiętać jednak, że nawet jeżeli rozwój technologii przyczyni się do jakiejkolwiek redukcji zatrudnienia, to nie będzie ona ani tak kompletna, ani tak błyskawiczna, jak jest to przedstawiane. Najlepiej to widać na przykładzie wspomnianych już kasjerów i hipermarketów, w których od lat spotkać można już kasy samoobsługowe, spełniające wszystkie kryteria „robotów”. Nie widać jednak, by „tradycyjni” kasjerzy narzekali przez nie na brak zajęcia, a sieci handlowe mają dziś wręcz odwrotny problem, czyli zbyt dużą liczbę wakatów. Mimo tego ze świecą trzeba szukać placówki, która w pełni postawiłaby na automatyczną sprzedaż. Niska popularność kas samoobsługowych wynika z faktu, że korzystanie z takich urządzeń nie jest dla konsumenta tak dużym usprawnieniem – w dalszym ciągu musi on wyłożyć towary, zeskanować je, zapakować do koszyka i zapłacić – często te czynności zajmują więcej czasu i są mniej komfortowe niż wizyta w kasie, gdzie po drugiej stronie siedzi wyszkolony pracownik. Automaty nie przejmą zadań ludzi „z automatu” – muszą najpierw zyskać aprobatę klientów jako rozwiązania lepsze, szybsze bądź efektywniejsze kosztowo. Dlatego też nigdy roboty nie przejmą wszystkich obowiązków, bo w zmieniającym się środowisku zawsze będzie obszar, w którym człowiek wykonuje coś lepiej dzięki swoim zdolnościom adaptacyjnym.

Drugą rzeczą, którą warto zaznaczyć, jest to, że nawet jeżeli niektóre obszary (szczególnie te wymagające powtarzalnych czynności) spotkają się ze spadkiem popytu na pracowników, to branża jako całość nie powinna się „zmniejszyć”, ponieważ zawody ulegną przekształceniu na inne. Można to porównać z rewolucją, jaka miała miejsce ok. 120 lat temu w motoryzacji, kiedy popularyzowały się samochody. Gdyby w tamtych czasach istniał internet, zapewne głośno by w nim było o „kończącym się zawodzie dorożkarza”. I faktycznie, dorożki straciły na znaczeniu, ale pojawiły się nowe zawody, takie jak taksówkarze i kierowcy ciężarówek. Tak samo będzie w handlu, gdzie spadający popyt na jeden zawód będzie oznaczał wzrost zapotrzebowania w innym, często jeszcze nie do końca dziś poznanym obszarze. Aby sobie lepiej to uzmysłowić, warto wykonać eksperyment myślowy. Załóżmy, że postępujący trend na e-commerce doprowadzi do tego, że ludzie będą kupować już tylko przez internet. Czy będzie to skutkowało usunięciem miejsc pracy dla kasjerów i osób odpowiedzialnych za utrzymanie sklepu? Prawdopodobnie tak. W tym miejscu należy jednak zauważyć, że w zwolnione w ten sposób posady wejdą osoby, których zakres obowiązków będzie diametralnie inny. Osoby wykładające towar na półki zostaną zastąpione przez te, które będą dbały o stałą aktualność internetowej oferty sklepów. Zamiast pojedynczego kasjera potrzebny będzie zespół ludzi, którzy wyszukają na magazynowych półkach nasze zamówienie, a następnie przekażą je jednemu z setek tysięcy kurierów, którzy dostarczą paczkę do naszego domu. Proces ten, tak jak i działanie sklepów, będzie nadzorowany przez menedżerów. Oprócz tego nad działaniem sklepu internetowego będzie musiał dzień i noc czuwać zastęp specjalistów IT. 

 

Po trzecie, nie wolno zapominać, że korzystanie z najnowszych technologii może w przyszłości doprowadzić nawet do zwiększenia liczby potrzebnych pracowników. Dlaczego? Trzymając się przykładu całkowitego przejścia na e-commerce, to takie rozwiązanie będzie dla sklepów (szczególnie dużych sieci) bardzo efektywne kosztowo, przez brak konieczności utrzymania fizycznego obiektu, dzierżawy gruntu itd. Jestem przekonany, że odbiłoby się to na niższych cenach, w efekcie czego ludzie mogliby kupić więcej, a do obsługi takich zwiększonych obrotów niezbędne będzie zatrudnienie dodatkowego personelu. Przejście na e-commerce pozwoli także na pokazanie pełnego potencjału sztucznej inteligencji (SI), która dzięki analizie setek tysięcy koszyków zakupowych oraz zachowań konsumentów na stronie, będzie mogła wprowadzić do sprzedaży zupełnie nową jakość. Z jednej strony bowiem wykorzystujący ją algorytm będzie proponował klientowi produkt najlepiej dostosowany do jego potrzeb, czym zdecydowanie zwiększy szanse na dokonanie zakupu. Z drugiej, SI będzie dokładnie analizować akcje podejmowane przez konsumentów, dzięki czemu podpowie, o jakie produkty uzupełnić ofertę, jakie trendy, na które warto zwrócić uwagę, rodzą się wśród konsumentów oraz jak zminimalizować niepożądane zachowania, tj. porzucanie koszyków zakupowych. Popularyzacja SI jest więc drugim powodem, przez który sklepy zwiększą swoje obroty, a w konsekwencji – liczbę zatrudnionych w nich osób.

Ramka 1. Które zawody są łatwe do zastąpienia według raportu ekonomistów z Oksfordu? 

  1. Telemarketer, pracownik call center – przewidywania ekspertów są tu jednoznaczne. Na 99% zawód konsultanta call i contact center zostanie zautomatyzowany. Technologia, która pozwala urządzeniom porozumiewać się z ludźmi za pomocą głosu, już dziś jest bardzo zaawansowana, co pokazuje m.in. rosnąca popularność asystentów głosowych. Prawdopodobnie w niezbyt odległej przyszłości zadania konsultantów telefonicznych będą wykonywać inteligentne boty, tj. polski IamBot.
  2. Sprzedawca/kasjer – w zależności od tego, jakiej branży dotyczy, ryzyko automatyzacji określane jest tutaj na 92–98%. Nie chodzi tu jednak o automatyzację w placówkach sprzedażowych. Tak jak wspomniałem wcześniej, automatyczne kasy są z nami od dawna. Głównym powodem spadku popytu na „tradycyjnych” kasjerów będzie rosnąca popularność e-commerce, a także m-commerce i v-commerce (zakupy wykonywane przez urządzenia mobilne oraz za pomocą inteligentnych asystentów głosowych), które stanowią przyszłość sprzedaży. Nie tak dawno firma Amazon eksperymentowała też z pomysłem sklepu zupełnie bezobsługowego, w którym specjalne kamery śledziły, jakie obiekty klienci wkładali do koszyka, a przy wyjściu system automatycznie pobierał opłaty z kont powiązanych z aplikacją mobilną. Pomimo dyskusyjnej skuteczności, takie działania wytycz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy