Dołącz do czytelników
Brak wyników

Budowanie relacji i obsługa klienta

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Czy orientacja na klienta to współczesny Święty Graal sukcesu w biznesie?

0 1123

W globalnym, superkonkurencyjnym świecie każdy produkt może zostać szybko zastąpiony tańszym zamiennikiem. Konkurowanie jakością, ceną albo marketingiem czy strategią medialną to obecnie za mało, żeby odnieść sukces na rynku. Firmy, chcąc się rozwijać, nieustannie szukają nowych sposobów, aby wyróżnić się na rynku. Ostatnio „odkryły” starą prawdę, że kluczem do sukcesu jest jakość i trwałość ich relacji z klientami. Tylko czy jest to współczesny Święty Graal sukcesu w biznesie?

Wspomniany Święty Graal nosi różne nazwy zarówno w języku angielskim, jak i polskim. W języku angielskim określany jest nazwą Customer „X”, gdzie w miejsce „X” różni autorzy wstawiają słowa – 
centric, centricity lub experience. Są to pokrewne pojęcia, różnie tłumaczone na język polski, np. orientacja na klienta, zarządzanie doświadczeniem klienta, koncentracja na kliencie, stawianie klienta w centrum uwagi czy też klientocentryzm. Pojęcia te (ramka 1) mają wspólny mianownik –  myślenie potrzebami i odczuciami klienta. W niniejszym artykule podzielę się moją subiektywną oceną tego nowego trendu. 

POLECAMY

Ponieważ zarówno w literaturze angielskiej, jak i polskiej brak jest powszechnie akceptowalnej nazwy dla tego trendu, w tekście będę posługiwał się angielskim określeniem Customer „X” lub polskim: „orientacja na klienta”. 

Czym właściwie jest Customer „X”?

Mimo że zarówno angielskie pojęcia Customer „X”, jak i jego polskie odpowiedniki „orientacja na klienta”, „zarządzanie doświadczeniem klienta”, „stawianie klienta w centrum uwagi”, „koncentracja na kliencie” czy też „klientocentryzm” używane są już od kilku lat, trudno jest wskazać ich powszechnie akceptowalną definicję.

Ramka 1. Wybrane określenia opisujące relacje z klientami

Angielskie:

  • Customer „X”, gdzie X = centric lub centricity, lub experience.

Polskie: 

  • Orientacja na klienta, koncentracja na kliencie, stawianie klienta w centrum uwagi, zarządzanie doświadczeniem klienta, klientocentryzm.

 

Ramka 2. Orientacja na klienta

Jest to taki sposób prowadzenia biznesu, w którym dba się o zaspokojenie indywidualnych potrzeb wartościowych klientów i jego pozytywne wrażenia od pierwszego kontaktu z firmą, aż po obsługę posprzedażową, która jest szczególnie ważna. Pielęgnuje się wrażenia w każdym punkcie styku przez cały czas, dążąc do tego, aby relacja trwała jak najdłużej.

 

Ogólnie mówiąc, Customer„X” jes...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy