Wspomniany Święty Graal nosi różne nazwy zarówno w języku angielskim, jak i polskim. W języku angielskim określany jest nazwą Customer „X”, gdzie w miejsce „X” różni autorzy wstawiają słowa –
centric, centricity lub experience. Są to pokrewne pojęcia, różnie tłumaczone na język polski, np. orientacja na klienta, zarządzanie doświadczeniem klienta, koncentracja na kliencie, stawianie klienta w centrum uwagi czy też klientocentryzm. Pojęcia te (ramka 1) mają wspólny mianownik – myślenie potrzebami i odczuciami klienta. W niniejszym artykule podzielę się moją subiektywną oceną tego nowego trendu.
POLECAMY
Ponieważ zarówno w literaturze angielskiej, jak i polskiej brak jest powszechnie akceptowalnej nazwy dla tego trendu, w tekście będę posługiwał się angielskim określeniem Customer „X” lub polskim: „orientacja na klienta”.
Czym właściwie jest Customer „X”?
Mimo że zarówno angielskie pojęcia Customer „X”, jak i jego polskie odpowiedniki „orientacja na klienta”, „zarządzanie doświadczeniem klienta”, „stawianie klienta w centrum uwagi”, „koncentracja na kliencie” czy też „klientocentryzm” używane są już od kilku lat, trudno jest wskazać ich powszechnie akceptowalną definicję.
Ramka 1. Wybrane określenia opisujące relacje z klientami
Angielskie:
- Customer „X”, gdzie X = centric lub centricity, lub experience.
Polskie:
- Orientacja na klienta, koncentracja na kliencie, stawianie klienta w centrum uwagi, zarządzanie doświadczeniem klienta, klientocentryzm.
Ramka 2. Orientacja na klienta
Jest to taki sposób prowadzenia biznesu, w którym dba się o zaspokojenie indywidualnych potrzeb wartościowych klientów i jego pozytywne wrażenia od pierwszego kontaktu z firmą, aż po obsługę posprzedażową, która jest szczególnie ważna. Pielęgnuje się wrażenia w każdym punkcie styku przez cały czas, dążąc do tego, aby relacja trwała jak najdłużej.
Ogólnie mówiąc, Customer„X” jes...
Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
