Customer success management – jak zapewnić stabilny dochód z umów odnawialnych?

Ta właśnie cykliczność sprzedaży i przynajmniej teoretycznie niska bariera wyjścia sprawiają, że proces sprzedaży faktycznie nigdy się nie kończy. Po pierwszej transakcji rozpoczyna się nowy, często nieznany  etap, którego celem jest uzyskanie jak najlepszego zwrotu z inwestycji, której dokonał klient. Sukces biznesowy klienta, osiągnięty dzięki skorzystaniu z Twojego produktu, jest  jedyną gwarancją odnowienia czy nawet rozszerzenia współpracy. Dlatego właśnie ten proces nazywa się często customer success management.

Dlaczego warto się tym zajmować?

Aby przekonać Cię do tego, że gra jest warta świeczki, posłużę się uniwersalnym językiem – szelestem banknotów.

Wyobraź sobie taką sytuację: oferujesz produkt w modelu płatności miesięcznych i koszt pozyskania klienta skalkulowany jest na 10% całościowej wartości klienta (CLV), liczonej przy założeniu, że klient będzie utrzymywał subskrypcje przez następne 3 lata. 

Załóżmy, że w 3 lata da on przychód w wysokości 100 tys. zł. Na jego pozyskanie wydasz więc 10 tys. zł, natomiast miesięczna rata wyniesie ok. 2,7 tys. zł. Oznacza to, że przez pierwsze 4 miesiące musisz się naprawdę postarać, aby przekonać klienta, że zakup Twojego produktu lub usługi był rzeczywiście dobrym pomysłem. 

Niezależnie od tego, jak szybko „wychodzisz na swoje”, pierwsze miesiące są kluczowe, aby upewnić się, że klient korzysta w pełni ze wszystkich możliwości Twojego produktu i widzi jego wpływ na swój biznes.