Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , CRM , Zarządzanie sprzedażą

13 listopada 2018

NR 14 (Marzec 2018)

CRM w zarządzaniu sprzedażą – przekleństwo czy… błogosławieństwo?

0 182

„Będziemy wdrażać w firmie CRM!” – zakomunikował szef. Pracownicy działu sprzedaży ze łzami w oczach dziękują za poczynioną inwestycję. Odkładają wysłużone kalendarze, sumiennie wypełniają codziennie odpowiednie rubryki i uzupełniają informacje. Ich przełożony na bieżąco podejmuje decyzje zarządcze w oparciu o wiarygodne dane wyświetlane przez system. 

Czy tak zwykle wygląda sytuacja związana z wdrożeniem i bieżącym stosowaniem CRM-u? Realia bywają bardziej brutalne. Pracownicy niechętnie odzwyczajają się od swoich metod gromadzenia informacji o klientach. Interfejs systemu CRM nie dla wszystkich jest intuicyjny, a czasami zawiesza się, niszcząc ostatnie kilka minut pracy. Część handlowców go ignoruje lub wypełnia niedbale tylko po to, aby przełożony nie miał się do czego przyczepić lub system wygenerował ofertę dla klienta – zwykle tzw. moduł ofertownik. 

Identyfikacja przyczyn takiego stanu rzeczy nie jest specjalnie trudna. Wielu handlowców (i co gorsza również szefów sprzedaży) nie widzi dla siebie konkretnych korzyści z pracy z CRM-em. Dla nich zwrot z czasu, jaki muszą inwestować w pracę z systemem, nie przekłada się na korzyści z jego wykorzystania. 

Jak w praktyce wykorzystać CRM do zarządzania sprzedażą?

Kilka lat temu jako dyrektor sprzedaży miałem początkowo podobne przemyślenia. Zmiana nastąpiła w momencie, kiedy wspólnie z zespołem sprzedażowym zaczęliśmy planować i prowadzić działania sprzedażowe w sposób mniej chaotyczny i reaktywny (wszyscy znają dowcip o budowlańcach, którzy biegają z pustymi taczkami, bo nie ma czasu na ich załadowanie), a zaczęliśmy bardziej przyglądać się temu, co pokazuje nam CRM, wyciągać wnioski i na tej podstawie podejmować decyzje oraz działać. 

Aby lepiej zrozumieć różnice w sposobie zarządzania bez CRM-u oraz z wykorzystaniem tego narzędzia, przedstawię kilka codziennych sytuacji, z jakimi mierzą się osoby zarządzające sprzedażą w firmach B2B (ramka 1). 

Ciekawostka

W cyklu rozwoju pracownika według modelu Kena Blancharda ostatnim etapem jest takie usamodzielnienie, które nie wymaga instrukcji, a jedynie określenia celów i czasu realizacji. Handlowiec, który będzie zarządzany z efektywnym wykorzystaniem CRM-u, stopniowo wykształci w sobie mechanizmy usprawniające interakcję z szefem, jak również dostrzeże wartości wynikające z automatyzacji takiego narzędzia, np. sumowane prognozy zamówień, wskaźniki skuteczności, tzw. konwersję, czy zwykłe przypomnienia w kalendarzu. 

 

Oczywiście, efektywne wykorzystanie CRM-u przez szefa sprzedaży w obszarze zarządzania jest możliwe tylko przy założeniu, że dane i informacje w nim zawarte są wiarygodne, a ich zakres daje możliwość odpowiedniego wnioskowania. 

Ramka 1. CRM a zarządzanie sprzedażą w praktyce. Szef sprzedaży rozmawia z handlowcem:

Problem Słabe lub żadne wykorzystanie CRM-u  Efektywne wykorzystanie CRM-u
Prospecting „Jak wygląda sytuacja z pozyskiwaniem klientów na Twoim terenie? Pamiętam, że planowałeś kilka spotkań – wyszło coś z tego?” „Widzę w CRM-ie, że masz kilku nowych klientów, z którymi rozpocząłeś rozmowy. Gratuluję. Jeden z nich ma wysoki potencjał – zaplanuj spotkanie w przyszłym tygodniu, pojedziemy razem”
Planowanie pracy  „Jakie plany na przyszły tydzień?” „W CRM-ie wpisałeś plan wizyt na przyszły tydzień w taki sposób, że będziesz jeździł w skrajne lokalizacje, nabijając kilometry. Pomyśl, czy możesz rozplanować wizyty tak, aby oszczędzić swój czas na przejazdy”
Zarządzanie portfelem produktów „Raporty sprzedaży pokazują, że mamy coraz mniejszą sprzedaż w kategorii X. Co się dzieje?” „Raporty sprzedaży pokazują, że mamy coraz mniejszą sprzedaż w kategorii X. Z drugiej strony w CRM-ie ewidentnie widać, że spadek wynika z obniżenia zamówień klientów z mniejszych firm produkcyjnych. Wyselekcjonuj takich klientów z CRM-u i przygotujemy dla nich specjalne warunki powrotu do zamówień”
Zamykanie sprzedaży „Mówiłeś, że dużo jeździsz po terenie, rozmawiając z nowymi klientami. Nie ma z tego zamówień – co się dzieje?” „Widzę w CRM-ie, że przez ostatnie 2 tygodnie złożyłeś nowym klientom 12 ofert. Jeżeli masz trudności z zamykaniem sprzedaży, zrobimy wspólny trening w tym zakresie”
Odzyskiwanie klientów „Przypadkiem natknąłem się na klienta, z którym pracowaliśmy kilka lat temu. Wyślij m...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy