Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Automatyzacja łącznikiem marketingu i sprzedaży – największe korzyści i wyzwania

0 142

Automatyzacja, czyli stopniowe zastępowanie pracy człowieka przez programy komputerowe i maszyny coraz bardziej widoczna jest nie tylko w procesach produkcji, łańcuchu dostaw, ale właśnie w marketingu i sprzedaży. Czy to oznacza, że rolę marketerów i sprzedawców przejmą roboty? 

Przemyślane wdrożenie automatyzacji pozwoli zoptymalizować proces sprzedażowy i sprawi, że stanie się on bardziej transparentny nie tylko dla działu sprzedaży, ale również dla całej firmy.

Wiele przedsiębiorstw boryka się z tym, że w odpowiedzi na potrzebę zgłoszoną przez jednego klienta, wysyłane są dwie niezależnie oferty, nierzadko z różną wyceną, albo – co gorsza – nie jest wysyłana żadna. Po zautomatyzowaniu procesu szanse sprzedażowe np. w systemie CRM zostaną przypisane do odpowiednich osób według jasno zdefiniowanych zasad, co zapewni przestrzeganie wewnętrznych procedur firmy związanych z podziałem geograficznym, produktowym czy kompetencyjnym sprzedawców. Dodatkowo pozwoli to śledzić historie klientów oraz wskazać osobę odpowiedzialną na każdym etapie sprzedaży.

Poza przypisaniem szansy sprzedażowej do odpowiedniej osoby automatyzacja procesów sprzedażowych pozwoli również efektywnie zarządzać czasem handlowców i tracić mniej czasu na wypełnianie dokumentów i tabelek w komputerze.

Automatyzacja łącznikiem marketingu i sprzedaży

Automatyzacja jak mediator łagodzi konflikt marketingu i sprzedaży. Precyzyjne zdefiniowanie leada i sformułowanie oczekiwań przez dział sprzedaży pozwolą marketingowi przeznaczyć budżet reklamowy na aktywności, których celem będzie dostarczenie kontaktów do jasno określonych demograficznie, behawioralnie i biznesowo potencjalnych klientów.

Przykład

W przypadku, kiedy klient składa zapytanie poprzez formularz umieszczony na stronie internetowej, w systemie CRM automatycznie tworzony jest nowy kontakt (tzw. lead), który na podstawie podanego przez klienta miasta i tematu wiadomości kierowany jest do odpowiedniego przedstawiciela handlowego. Handlowiec dostaje e-mail z powiadomieniem o przypisaniu potencjalnego klienta i zgodnie z polityką firmy w ciągu 24 godzin musi się z nim skontaktować. System monitoruje, czy kontakt został wykonany (np. wysłany e-mail), w przeciwnym wypadku powiadamia przełożonego handlowca o braku działania.

 

Ramka 1. Najczęstsze błędy podczas automatyzacji procesów sprzedażowo-marketingowych

Zła komunikacja i współpraca pomiędzy marketingiem i sprzedażą przekłada się na:

  • brak definicji leada – sprzedawcy tracą czas na małowartościowe kontakty, a marketing traci budżet i energię na pozyskiwanie leadów, które nie zamienią się w szanse sprzedażowe;
  • niską efektywność materiałów marketingowych – jeśli sprzedawca nie potrafi posługiwać się istniejącymi materiałami marketingowymi i nie jest angażowany w ich powstawanie, często są one dla niego bezwartościowe. 

 

Nierzadko zdarza się, że ustalona wspólnie przez sprzedaż i marketing definicja leada opiera się na źle dobranych założeniach, które można dopiero zweryfikować, rozpoczynając sprzedaż.

Wskazówka

Odrzucenie leada przez handlowca np. z powodu nieodpowiedniego profilu potencjalnego klienta to automatyczna informacja dla marketingu, że skoro dostarczył dokładnie to, na co się umówił z działem sprzedaży, a mimo to lead został odrzucony, to gdzieś w procesie zakradł się błąd. 

 

Dzięki adnotacji o odrzuceniu leada można wrócić do sprzedawcy, dopytać o szczegóły i potencjalnie zmodyfikować definicję, a tym samym kampanię, dzięki czemu czas wszystkich pracowników, jak również budżet marketingowy zostaną efektywnie wykorzystane.

Zapamiętaj!

Szybka informacja zwrotna z działu sprzedaży w czasie trwania kampanii to znak dla marketingu, czy leady, które generuje, są wartościowe i efektywnie wykorzystywane, a sprzedaż dzięki temu może skupić się na wysokojakościowych działaniach.

 

Automatyzacja napędem sprzedaży

Mając informacje o prowadzonych działaniach marketingowych i sprzedażowych, wygenerowanych leadach, odbytych spotkaniach, można poznać źródło pochodzenia klientów, obliczyć efektywność i zyskowność podjętych aktywności, jak również zaplanować cross-selling i up-selling.

Przykład

System może podpowiadać, którzy obecni klienci spełniają określone kryteria do cross- i up-sellingu:

  • kończy się subskrypcja – zadzwoń do klienta i zapytaj o to, czy jest zainteresowany jej przedłużeniem,
  • klient kupił rozwiązanie X – zaproponuj mu komplementarne rozwiązanie Y,
  • klienci w tym regionie i kupujący produkt A decydują się również na produkt B.

 

Ostatnia rekomendacja ociera się o rozwiązania sztucznej inteligencji, ponieważ wykrywa zależności tam, gdzie człowiek tak łatwo ich nie dostrzega. System do automatyzacji może na bazie posiadanych danych kwalifikować podobne leady i wykorzystując dane pozostawiane przez klientów w mediach społecznościowych, podpowiadać, jaki produkt można im dosprzedać. Pełna automatyzacja pozwoli ponownie przypisać sprzedawcy gotowy lead, śledzić w systemie podjęte wobec niego aktywności, a na koniec zmierzyć ich efektywność.

Ostatnią, ale nie mniej ważną korzyścią z wdrożenia automatyzacji jest spełnienie wymogów związanych z ustawą o ochronie danych osobowych (wkrótce RODO). Tutaj automatyzacja może pomóc w zarządzaniu danymi osobowymi i zgodami na ich przetwarzanie, pilnując spójności w komunikacji z klientem.

Generowanie leadów

Na etapie pozyskiwania leada, czy też potencjalnego klienta, można „zlecić” jego poszukiwanie automatycznym rozwiązaniom – sztucznej inteligencji czy też systemom badającym interakcje użytkowników odwiedzających Twoją stronę internetową (np. Pardot) lub szerzej w sieci i przyznającym punkty (ang. scoring) za te działania. Dzięki temu w prosty sposób można odnaleźć potencjalnych klientów zainteresowanych Twoimi produktami i co więcej, automatycznie ich przypisać do właściwych handlowców.

Wskazówka

Na etapie generowania leadów również popularne są systemy do automatyzacji marketingu, np. Marketing Cloud czy SALESmanago, które w zależności od wirtualnych interakcji z klientem wykonują określone działania, jak np. wysyłka e-maila czy prezentacja polecanego produktu.

 

Pozyskiwanie klientów i przygotowywanie ofert

W czasie codziennej pracy z klientem jego opiekun powinien być automatycznie powiadamiany o kolejnych zadaniach do wykonania, np. przygotowaniu oferty, odnowieniu subskrypcji, konieczności uzupełnienia dokumentów.

Przykład

Na etapie ofertowania systemy takie jak Salesforce lub MS Dynamics na podstawie wprowadzonych danych automatycznie tworzą wycenę i wysyłają ją do klienta, wspomagają przygotowywanie wielu wersji ofert, generują raporty w czasie rzeczywistym i podpowiadają, jakie działania powinny być wykonane, aby zwiększyć prawdopodobieństwo zakończenia sprzedaży sukcesem. 

 

Często stosowaną praktyką jest przypomnienie o spotkaniu wysyłane do klientów np. za pomocą SMS, jak i podziękowanie za rozmowę, które w przypadku komunikacji mailowej może zawierać również podsumowanie oraz dodatkowe załączniki (np. dołączaną najnowszą stan...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy