Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Automatyzacja kontra specjalizacja – skąd czerpać większą produktywność?

0 160

Kierowcy ciężarówek obawiają się samoprowadzących się samochodów. Prawnicy lękają się algorytmów, kasjerki sklepów internetowych i kas samoobsługowych. Zagrożeniem dla kurierów są drony. Według Marca Andreessena, znanego przedsiębiorcy i inwestora, „oprogramowanie zjada świat” („software is eating the world”). W bardzo wielu przypadkach to właściwa diagnoza rzeczywistości.

Sprawa komplikuje się nieco w przypadku rozwiązań technologicznych dla handlowców. Automatyzacja natrafia tu na inny, równie potężny trend – specjalizację.

Automatyzacja vs. specjalizacja

Przed wdrożeniem narzędzi automatyzujących pracę warto dopracować procesy i się wyspecjalizować. Do przeszłości odchodzą czasy, w których handlowiec zajmował się każdym punktem styku z klientem przez cały jego cykl życia. Stopniowo kolejne czynności przekazywane są do innych, bardziej wyspecjalizowanych w danym obszarze zespołów.

Z każdym ograniczeniem zakresu pracy wzrastają ogólna produktywność i potrzeba coraz mniej klasycznych handlowców, których obszar odpowiedzialności stopniowo topnieje do tego, w czym radzą sobie najlepiej, czyli rozmów i negocjacji.

Przykład

Wystawianie faktur przejęła administracja. Obsługę posprzedażową dział customer service. Generowanie leadów i budowanie wstępnego zainteresowania dział marketingu. Nawet cold calling – tam, gdzie jeszcze się opłaca – został przejęty przez działy wyspecjalizowane w tym obszarze działań. 

 

Specjalizacja a wzrost produktywności

Już w 1772 r. Adam Smith w badaniach nad naturą i przyczynami bogactwa narodów przywołał przykład wprowadzenia podziału pracy i specjalizacji w fabryce szpilek. 10 osób, wykonując tylko określone czynności w oparciu o mechanizm przypominający linię produkcyjną, było w stanie wykonać 48 tys. szpilek dziennie. Smith zakładał, że bez podziału pracy dzienna produkcja spadłaby do 240 sztuk. Patrząc na rezultaty opisywane przez Aarona Rossa w książce „From impossible to inevitable: how hyper-growth companies create predictable revenue” czy Justina

Roff-Marsha w „The machine: a radical approach to the design of the sales function”, widać, że kilkukrotne zwiększenie produktywności handlowca jest możliwe, co także potwierdzają moje doświadczenia.

Przykłady

  • Gdy handlowiec zyskuje więcej czasu na przeprowadzenie większej liczby spotkań z klientami, koszt narzędzi, które pozwolą oszczędzić czas na etapie umówienia terminu spotkania (np. Calendly, Appoint.ly lub YouCanBook.me), zwraca się znacznie szybciej niż w sytuacji, w której tych spotkań jest np. o połowę mniej.
  • W przypadku narzędzi automatyzujących wysyłkę zimnych e-maili koszt jest zależny od liczby użytkowników. Jeśli więc mniejsza liczba Twoich pracowników wysyła więcej maili, możesz liczyć na oszczędności.
  • W analogicznym modelu miesięcznej płatności za użytkownika są rozliczane narzędzia CRM (pod warunkiem, że są w modelu SaaS) – znowu więc możesz zaoszczędzić.

 

Najbardziej podatne na specjalizację są transakcje, które wymagają najgłębszej i interdyscyplinarnej wiedzy oraz wykluczających się zestawów umiejętności. W miejscach, gdzie potrzebni są inżynier wsparcia, doświadczony prawnik i wytrawny negocjator, absolutnie nie wystarczy jedna osoba.

Automatyzacja sprzedaży w wyspecjalizowanym zespole

A co w przypadku, gdy masz zamiar wprowadzić automatyzację w firmie, w której procesy są dopracowane, a zespół wyspecjalizowany? Paradoksalnie jej zakres rozszerzy się na więcej obszarów, a koszty implementacji szybciej się zwrócą. Dobrze wdrożona specjalizacja oznacza większą powtarzalność czynności w obrębie danego stanowiska. Gdy coś jest powtarzalne częściej, bardziej opłaca się to automatyzować.

Oczywiście im większe wydatki poniesiesz na wdrożenie rozwiązań automatyzujących sprzedaż, tym więcej powinieneś zaoszczędzić.

Przykład

W przypadku, gdy zdecydujesz, że powtórne zamówienia będą obsługiwane przez dział sprzedaży wewnętrznej zamiast zespół sprzedaży wychodzącej, będziesz w stanie ograniczyć liczbę handlowców jeżdżących do klienta. Jeśli zatrudniałeś dotąd w zespole 8 handlowców, a 50% ich spotkań przypadało na obsługę powtórnych zamówień, powinieneś być w stanie obsłużyć ten sam wolumen transakcji, redukując wydatki na benzynę i samochody o połowę – tylko dzięki tej jednej decyzji.

 

Jak widać, jeśli poprzedzisz wprowadzenie automatyzacji wdrożeniem specjalizacji, korzyści będą większe, a prawdopodobieństwo ich osiągnięcia wyższe. Nie wspominając o tym,...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy