451
Kierowcy ciężarówek obawiają się samoprowadzących się samochodów. Prawnicy lękają się algorytmów, kasjerki sklepów internetowych i kas samoobsługowych. Zagrożeniem dla kurierów są drony. Według Marca Andreessena, znanego przedsiębiorcy i inwestora, „oprogramowanie zjada świat” („software is eating the world”). W bardzo wielu przypadkach to właściwa diagnoza rzeczywistości.
Sprawa komplikuje się nieco w przypadku rozwiązań technologicznych dla handlowców. Automatyzacja natrafia tu na inny, równie potężny trend – specjalizację.
POLECAMY
Automatyzacja vs. specjalizacja
Przed wdrożeniem narzędzi automatyzujących pracę warto dopracować procesy i się wyspecjalizować. Do przeszłości odchodzą czasy, w których handlowiec zajmował się każdym punktem styku z klientem przez cały jego cykl życia. Stopniowo kolejne czynności przekazywane są do innych, bardziej wyspecjalizowanych w danym obszarze zespołów.
Z każdym ograniczeniem zakresu pracy wzrastają ogólna produktywność i potrzeba coraz mniej klasycznych handlowców, których obszar odpowiedzialności stopniowo topnieje do tego, w czym radzą sobie najlepiej, czyli rozmów i negocjacji.
Przykład
Wystawianie faktur przejęła administracja. Obsługę posprzedażową dział customer service. Generowanie leadów i budowanie wstępnego zainteresowania dział marketingu. Nawet cold calling – tam, gdzie jeszcze się opłaca – został przejęty przez działy wyspecjalizowane w tym obszarze działań.
Specjalizacja a wzrost produktywności
Już w 1772 r. Adam Smith w badaniach nad naturą i przyczynami bogactwa narodów przywołał przykład wprowadzenia podziału pracy i specjalizacji w fabryce szpilek. 10 osób, wykonując tylko określone czynności w oparciu o mechanizm przypominający linię produkcyjną, było w stanie wykonać 48 tys. szpilek dziennie. Smith zakładał, że bez podziału pracy dzienna produkcja spadłaby do 240 sztuk. Patrząc na rezultaty opisywane przez Aarona Rossa w książce „From impossible to inevitable: how hyper-growth companies create predictable revenue” czy Justina
Roff-Marsha w „The machine: a radical approach to the design of the sales function”, widać, że kilkukrotne zwiększenie produktywności handlowca jest możliwe, co także potwierdzają moje doświadczenia.
Przykłady
- Gdy handlowiec zyskuje więcej czasu na przeprowadzenie większej liczby spotkań z klientami, koszt narzędzi, które pozwolą oszczędzić czas na etapie umówienia terminu spotkania (np. Calendly, Appoint.ly lub YouCanBook.me), zwraca się znacznie szybciej niż w sytuacji, w której tych spotkań jest np. o połowę mniej.
- W przypadku narzędzi automatyzujących wysyłkę zimnych e-maili koszt jest zależny od liczby użytkowników. Jeśli więc mniejsza liczba Twoich pracowników wysyła więcej maili, możesz liczyć na oszczędności.
- W analogicznym modelu miesięcznej płatności za użytkownika są rozliczane narzędzia CRM (pod warunkiem, że są w modelu SaaS) – znowu więc możesz zaoszczędzić.
Najbardziej podatne na specjalizację są transakcje, które wymagają najgłębszej i interdyscyplinarnej wiedzy oraz wykluczających się zestawów umiejętności. W miejscach, gdzie potrzebni są inżynier wsparcia, doświadczony prawnik i wytrawny negocjator, absolutnie nie wystarczy jedna osoba.
Automatyzacja sprzedaży w wyspecjalizowanym zespole
A co w przypadku, gdy masz zamiar wprowadzić automatyzację w firmie, w której procesy są dopracowane, a zespół wyspecjalizowany? Paradoksalnie jej zakres rozszerzy się na więcej obszarów, a koszty implementacji szybciej się zwrócą. Dobrze wdrożona specjalizacja oznacza większą powtarzalność czynności w obrębie danego stanowiska. Gdy coś jest powtarzalne częściej, bardziej opłaca się to automatyzować.
Oczywiście im większe wydatki poniesiesz na wdrożenie rozwiązań automatyzujących sprzedaż, tym więcej powinieneś zaoszczędzić.
Przykład
W przypadku, gdy zdecydujesz, że powtórne zamówienia będą obsługiwane przez dział sprzedaży wewnętrznej zamiast zespół sprzedaży wychodzącej, będziesz w stanie ograniczyć liczbę handlowców jeżdżących do klienta. Jeśli zatrudniałeś dotąd w zespole 8 handlowców, a 50% ich spotkań przypadało na obsługę powtórnych zamówień, powinieneś być w stanie obsłużyć ten sam wolumen transakcji, redukując wydatki na benzynę i samochody o połowę – tylko dzięki tej jednej decyzji.
Jak widać, jeśli poprzedzisz wprowadzenie automatyzacji wdrożeniem specjalizacji, korzyści będą większe, a prawdopodobieństwo ich osiągnięcia wyższe. Nie wspominając o tym, że nie będziesz zmuszony walczyć z ograniczeniami ludzkiej percepcji.
Automatyzacja obsługi klienta w wyspecjalizowanym zespole
Najczęściej wszystkie procesy związane z obsługą klienta w firmie są realizowane przez pracowników korzystających zwykle z więcej niż 10 narzędzi IT. Poznanie ich przez jedną osobę w stopniu wystarczająco dogłębnym, żeby pojawiły się możliwości zautomatyzowania czegoś, to pobożne życzenie. Dopiero w przypadku, gdy jedna osoba korzysta z nie więcej niż 3 narzędzi, zaczyna dokładnie poznawać rozwiązania, których używa, co przekłada się na bardziej efektywne wykorzystywanie ich możliwości. Dodatkowo, przyjmując taki scenariusz działania, nowo zatrudnieni pra...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
