Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Jak efektywnie domykać sprzedaż

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

A gdyby tak zaprzepaścić szansę na finalizację sprzedaży?

0 158

Relacja sprzedażowa składa się z określonych etapów, z których jednym z najtrudniejszych okazuje się finalizacja rozmowy z klientem. Potwierdza to analiza licznych przypadków utraconych szans sprzedażowych, kiedy po długich negocjacjach z przedstawicielem firmy X klient nie decyduje się na zakup produktu od tej firmy, finalizując temat u konkurencji. Powodem nie jest lepszy produkt czy wyższa jakość świadczonych usług, tylko bardziej umiejętne przeprowadzenie rozmowy i nawiązanie relacji przez przedstawiciela innej firmy. Jeżeli zależy Ci na członkostwie w grupie sprzedawców wykazujących się największą skutecznością w obszarze finalizacji, zapoznaj się z listą najczęściej popełnianych błędów i wyeliminuj je ze swojej codziennej praktyki. 

Pierwszym problemem jest brak znajomości lub lekceważenie schematu rozmowy sprzedażowej. Każda rozmowa sprzedażowa przebiega według ogólnych zasad schematu charakterystycznego dla danej branży czy firmy. Scenariusz może różnić się detalami, niemniej ogólne założenia są podobne i niezależnie od branży można wyróżnić kilka charakterystycznych etapów, do których zalicza się takie, jak:

  • Powitanie.
  • Sprawdzenie/doprecyzowanie celu wizyty/rozmowy telefonicznej.
  • Badanie i analiza potrzeb.
  • Prezentacja dostosowanej oferty.
  • Obiekcje klienta.
  • Podsumowanie i finalizacja sprzedaży.
  • Zakończenie spotkania i ustalenie kolejnych działań.

W dzisiejszych czasach, charakteryzujących się nawiązywaniem licznych interakcji zakupowych i łatwego dostępu do informacji, przedstawiony schemat nie stanowi wiedzy tajemnej, zarezerwowanej tylko dla handlowców. Świadomi konsumenci są w stanie „rozszyfrować” kolejne kroki podejmowane przez sprzedawcę w trakcie sprzedaży produktu lub usługi, co często zniechęca handlowców do trzymania się wyuczonego modelu i poszukiwania dróg na skróty w postaci pomijania niektórych etapów. O ile oryginalność i innowacyjne podejście do klienta zdecydowanie pomagają w skutecznej sprzedaży, o tyle niezachowanie ogólnych ram rozmowy często kończy się podwójną stratą odnotowywaną na koncie sprzedawcy – nie realizuje założonych planów, a dodatkowo prowadzi nieefektywne rozmowy (koszt utraconych szans sprzedażowych). Finalizacja sprzedaży odbywa się w końcowej fazie spotkania, ale nie jest najważniejszym z jej etapów. Bez pogłębionej analizy potrzeb klienta, ciekawej prezentacji korzyści produktu czy usługi oraz umiejętnej reakcji na obiekcje klienta podjęcie próby finalizacji transakcji często okaże się pustym przebiegiem ze sporą dawką frustracji i stresu po stronie handlowca.

Zapamiętaj!

Schemat rozmowy sprzedażowej został stworzony w celu zwiększenia efektywności spotkań z klientami. Traktuj te zasady jako ogólne ramy, w jakich powinieneś się poruszać, i wytyczne, zwiększające szanse na skuteczną finalizację. W plecaku, z którym wyruszasz na górską wędrówkę, może znajdować się ekwipunek różnych producentów i różnego rodzaju, najistotniejsze jest jednak, żebyś do przetrwania w trudnych warunkach zawsze zabrał ze sobą rzeczy niezbędne, które zapewnią Ci komfort psychiczny i fizyczny. Podobnie rzecz ma się ze schematem rozmowy handlowej – nie musisz powtarzać formułek wyuczonych na szkoleniu wstępnym czy przeczytanych w książce. Możesz stworzyć własne, spójne z Twoim charakterem i postawą, które będą wzmacniały autentyczność Twojego zawodowego wizerunku, i wypełnić nimi ogólne ramy modelowej rozmowy.

 

Interesy, a nie stanowiska, głupcze!

Parafrazując za Billem Clintonem słynne hasło „Ekonomia, głupcze!”, które przyniosło mu zwycięstwo w wyborach prezydenckich w USA w 1992 r., chcę zwrócić uwagę wszystkich handlowców na jeden z najczęściej popełnianych błędów, który skutkuje fiaskiem na etapie finalizacji. Sprzedając, szkoląc i obserwując relacje sprzedażowe, niejednokrotnie sama doświadczyłam i zanotowałam spłycanie najważniejszego etapu badania i analizy potrzeb poprzez skupianie się na pierwszej deklaracji potrzeb klienta i dostosowywaniu do niej prezentacji ofertowej. Ta budowla często przypomina nietrwały domek z kart, ponieważ zgodnie ze sprzedażową Teorią Góry Lodowej, pierwsze odpowiedzi uzyskane od klienta nazywane stanowiskiem, to wierzchołek góry, który często wskazuje tylko na pozorne motywacje. Cele i potrzeby, które klient deklaruje w początkowej fazie badania, należy zawsze pogłębić w sposób pozwalający zejść „pod powierzchnię wody”, gdzie znajduje się 90% bryły stanowiącej o sile lodowca. Podobnie jest w sprzedaży – prawdziwe motywy zakupowe reprezentowane są przez interesy klienta, do których handlowiec musi dotrzeć za pomocą pytań pogłębiających, jeżeli chce doprowadzić na późniejszych etapach do skutecznej finalizacji.

Zapamiętaj!

Analizując potrzeby i oczekiwania klienta, nie poprzestawaj na pierwszej uzyskanej odpowiedzi. Staraj się w umiejętny sposób pogłębić temat przykładowymi pytaniami „Jakie znaczenie ma dla Pani to kryterium?”, „Co decyduje o tym, iż ten parametr produktu jest dla Pana najistotniejszy?”, „Co stanowi dla Pana największą wartość ze wszystkich wymienionych?” itp. 

 

Nie bój się obiekcji

Zdecydowana większość rozmów handlowych wymaga od sprzedawcy zmierzenia się z obiekcjami generowanymi przez klienta, które różnią się ilością i sposobem ich wyrażania. W wielu przypadkach są one nieświadomie prowokowane przez sprzedawcę komunikującego się w nieodpowiedni sposób, który swoim zachowaniem na poziomie werbalnym i niewerbalnym prowokuje klienta do zadawania niewygodnych pytań czy stawiania obiekcji. Opisane zachowania klientów są nieodłączną częścią „gry sprzedażowej”, które sami niejednokrotnie wykazujemy, przechodząc z roli handlowca w rolę konsumenta, i należy traktować je jako jeden ze standardowych etapów relacji. Od tego, w jaki sposób przygotujesz się do reagowania i radzenia sobie z obiekcjami w trzech obszarach, będzie zależał sukces na etapie finalizacji sprzedaży:

  1. Obszar wiedzy – wiem, co powinienem odpowiedzieć/jak zareagować.
  2. Obszar umiejętności – przećwiczyłem i potrafię zastosować zdobytą wiedzę.
  3. Postawa – jestem przygotowany na etap generowania obiekcji przez klienta, na które reaguję z odwagą, szacunkiem i opanowaniem.

Zapamiętaj!

Obiekcje potwierdzają zainteresowanie przedstawionym projektem/usługą/procesem itp., więc traktuj je jako ścieżkę do kontynuowania rozmowy. Najistotniejsze na tym etapie jest doprecyzowanie powodu obiekcji, okazanie zrozumienia i sprawdzenie, czy na etapie badania i analizy potrzeb dotarliśmy do rzeczywistych interesów klienta, czy tylko do stanowiska. Reagując na obiekcje, nie przedstawiaj klientowi kontrargumentów merytorycznych, nie staraj się przekonać go do swoich racji, dopóki nie ustalisz i nie zrozumiesz prawdziwych motywów zakupowych oraz wątpliwości, które się u niego pojawiły. Odważnie, ale i z należnym szacunkiem zmierz się z obiekcjami, a zdecydowanie zwiększy to Twoje szanse na skuteczną finalizację transakcji, na którą poświęciłeś już określony czas i wysiłek.

 

Finalizacja sprzedaży bez… finalizacji

Z jakichś powodów część handlowców, która poświęciła czas i siły na dotarcie do klienta, przygotowanie się do spotkania i prezentację produktu, nie zadaje finalnego pytania o gotowość rozmówcy do zakupu.

Odpowiedzi na pytanie,...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy