Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Udzielanie rabatów

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

Procenty, procenty, procenty – groźna pułapka każdego biznesu

0 217

Jak funkcjonować na rynku, mając przed sobą współczesnego klienta, który jest wyedukowany, bywa roszczeniowy, wymagający i ma dostęp do internetu? Czy jest możliwe utrzymanie wartości swojego produktu wśród nieokiełznanej konkurencji, która może trzymać różne asy w rękawie? A może obawiasz się, że inna firma zaskoczy Cię szaloną promocją, a Ty będziesz zmuszony odpierać atak klienta, który zażąda rabatu? Przychodzę na ratunek. 

„A jaki dostanę rabat?” – ile razy słyszałeś to pytanie od swojego klienta? Tak, wiem, to wkurzające. Klient żąda, bo „inni dają”, bo tak go wychowaliśmy, bo takie ma przyzwolenie albo bo taki jest rynek i konkurencja rozdaje rabaty. Tak w nieskończoność możemy tworzyć wymówki i usprawiedliwienia. Tylko kogo? Siebie czy klienta? Nas. Sami rozdajemy rabaty, sami dopuściliśmy do takiej sytuacji i odbieramy sobie możliwość na większy zysk. Nie jesteś w stanie obniżyć kosztów prowadzenia działalności czy produkcji, nie „obetniesz” pensji swoim pracownikom, nie zmienisz jakości oferowanych usług, więc to, gdzie możesz „przyciąć”, by dać rabat, to z własnych pieniędzy – może ta refleksja zmotywuje Cię do tego, aby popracować nad prawidłowym zamknięciem transakcji.

Ileż można się zastanawiać… 

No właśnie, ale czy tu chodzi o zamknięcie transakcji? Czy w tym momencie pojawia się roszczenie klienta? Jeśli Twój proces sprzedaży jest nieprawidłowy, to zapewne będziesz musiał zmierzyć się ze szturmem klienta i żądaniem rabatu. Zapewne pojawią się również inne obiekcje, np. „muszę się jeszcze zastanowić”, „potrzebuję to skonsultować” itp. A Tobie nerwy puszczają, bo ileż można się zastanawiać…

W takich sytuacjach dochodzi do jeszcze jednego przykrego zjawiska. Ponieważ jesteśmy nieustannie karmieni tzw. śmieciem informacyjnym z rynku, klienci są roszczeniowi i zawsze znajdą jakiś powód, by „zaatakować”. Nie chce nam się przez to w pełni angażować w obsługiwanie klienta, nie chce nam się starać, bo wierzymy, że i tak klient będzie chciał więcej i więcej, a możliwości konkurencji nie przeskoczymy.

Koło się zamyka. My się nie staramy, klient nie czuje się dopieszczony, a w konsekwencji ma obiekcje i atakuje. My tracimy zaś motywację. 

H2H – otwórz się na drugiego człowieka

W sprzedaży najważniejsze są relacje, dobry początek, otwarta postawa i chęć posłuchania klienta. Często to wystarczy, aby konsument otworzył się na dalszą współpracę. Gdyby sprzedawcy chcieli słuchać, pytać, rozmawiać, skupić się na tym, aby proces sprzedaży faktycznie był procesem z zachowaniem każdego elementu sprzedaży, żyłoby nam się o wiele prościej.

Największym błędem, jaki popełniamy w procesie sprzedaży, to chwalenie produktu, opisywanie jego zalet, porównywanie z innymi, odpieranie obiekcji, przegadywanie tego biednego klienta swoimi racjami.

Przykład

Przykład z branży B2C

W pewnym sklepie sportowym była promocja. Klient, jeśli zakupi cztery rzeczy, piątą dostaje gratis. Promocja nie była nagłośniona żadnymi posterami, ani w mediach, a rolą sprzedawcy było tę promocję oferować klientom i zachęcać do zwiększania koszyka zakupowego. Sprzedawcy uważali, że namawianie klienta do zakupów aż czterech rzeczy na raz, aby piątą otrzymał gratis, to istna przesada i naciąganie. Sprzęt sportowy jest dość drogi, więc według nich promocja nie miała sensu. Tego dnia klient przyszedł po narty. Kupił narty za 3 tys. zł i do tego dobrał odpowiednie buty. Przy kasie poprosił o rabat, jednak sprzedawca w kółko powtarzał, że rabatu nie udzielają. Kiedy klient dowiedział się od znajomego o promocji, wrócił do sklepu i zrobił awanturę, dodatkowo napisał skargę, że gdyby wiedział o tej promocji, kupiłby narty i buty żonie, a sam skorzystałby z tej promocji i wziąłby kurtkę, którą i tak musi kupić. Klient był rozżalony, napisał skargę i nikt z tej transakcji nie wyszedł zadowolony. Klasyczny przykład, jakże częsty w rzeczywistości. Klient oburzony, sprzedawca zdenerwowany i demotywowany, bo oto kolejny trudny klient. A można inaczej. Wystarczy zadbać o dobrą komunikację i przepływ informacji. 

 

Dlaczego? Bo żyjemy w świecie ogromnej konkurencji z dostępem do internetu, wszechobecnej informacji i klient nie potrzebuje już tak mocnego zachwalania i „krzyczenia produktem”. Klient, zanim dokona zakupu, prawdopodobnie wie już wszystko o produkcie. Jedyne, czego klient oczekuje, to umieszczenie go w hierarchii swoich potrzeb. Niby proste, a jednak najtrudniejsze, by zmienić dotychczasowe nawyki.

W procesie sprzedaży, niezależnie, czy to sprzedaż B2B, czy B2C, liczy się człowiek. Współcześnie mówi się, że teraz sprzedaż to H2H czyli Human to Human (człowiek człowiekowi). Oznacza to, że powinieneś zapomnieć o skomplikowanych sztuczkach obrony ceny, odbijania obiekcji, a bardziej skupić się na budowaniu relacji i uważności na kliencie. Jeśli klient pyta o rabat, to znaczy, że coś w procesie sprzedaży poszło nie tak. 

 

Wracając do przykładu sklepu sportowego: jeśli sprzedawca wszedłby w relację z klientem, zapytał o jego potrzeby, plany, wówczas może nie musiałby się „zmuszać” do komunikowania o promocji, lecz dopasowałby ją po prostu do klienta. Konsument byłby zaś wdzięczny, bo w zasadzie zaoszczędziłby pieniądze, a sprzedawca miałby osiągnięty cel – sprzedaż promocji.

Przykład

Przykład z branży B2C

Handlowiec przyjeżdża do klienta ze standardowym cennikiem i katalogiem produktów. Chciałby rozpocząć współpracę z mniejszym partnerem. Klient, widząc ofertę, gdzie cennik przedstawia progi rabatowe uzależnione od obrotów, rezygnuje z podjęcia współpracy w przekonaniu, że nigdy nie będzie dużym graczem i nigdy nie uzyska rabatu (jak duży klient). Boi się, że nie zarobi. Jest negatywnie nastawiony, ponieważ już na wstępie czuje się klientem ostatniej kategorii. Czy powinniśmy mu się dziwić? Wiele firm popełnia ten błąd, przedstawiając cennik, który po pierwsze klasyfikuje klientów pod kątem obrotów (klient, który np. mógłby być znakomitym ambasadorem marki, nie wchodzi we współpracę tylko dlatego, że nie czuje się tym faktem wyróżniony). Dla firmy to strata, bo traci wizerunek, dla klienta również, bo traci dobrą markę.

W tej samej sytuacji inny klient (który jest skłonny negocjować), widząc progi rabatowe żąda tych największych, mimo iż jego zamówienie może nie spełniać określonych warunków. Argumenty są różne. Konsument wykorzystuje po prostu informację, że handlowiec ma możliwość rozdawania większych rabatów, więc chce „wycisnąć” jak najwięcej. 

Jak zaradzić obecnej sytuacji? Wystarczy podstawowa umiejętność negocjacyjna: coś za coś. Dobrze kliencie, dam Ci rabat, ale Ty daj mi coś w zamian, np. miejsce na półce, miejsce na ladzie, wyklejoną witrynę moją marką itp. Wówczas handlowiec i marka zyskują na wizerunku.

 

 

Jak wykorzystać rabat skutecznie?

Rabat może przynieść sukces w sprzedaży, czasem przyspiesza podjęcie decyzji przez klienta, kreuje dobrą wolę, relacje i daje Ci możliwość manewru we współpracy z klientem. Ale! Rabat rozdawaj tylko strategicznie, nie wtedy, kiedy klient pyta – to nie może być jedyny powód.

Obiecywanie rabatu klientowi przed negocjacjami zwykle rodzi negatywne konsekwencje. Kupiec od razu traci respekt do Ciebie i Twojego produktu. Ty sam w konsekwencji nie jesteś zadowolony ze swojego ROI (zwrotu z inwestycji).

Permanentne promocje również kierują uwagę Twojego klienta na cenę, a nie wartość produktu. Zamiast myślenia, jak Twój produkt może podnieść jego korzyści, klient skupia się na cenie. Finalnie tracisz moc.

Ramka 1. Jak skutecznie odmówić, gdy klient pyta o rabat? 

  • „Pytasz właściwą osobę! Ale zanim porozmawiamy o rabatach, zobaczmy, jakich produktów potrzebujesz. To mi pozwoli oszacować najlepszą ofertę dla Ciebie”. Jeśli możliwość udz...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy