Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż & wizerunek

31 marca 2020

NR 26 (Marzec 2020)

Pierwsze wrażenie robi się tylko raz, czyli jak popsuć sprzedaż przez nietrafiony kontakt

136

Gesty, utrzymanie kontaktu wzrokowego, schludny ubiór, uśmiech oraz pozytywne nastawienie to kluczowe czynniki, które pomagają w zbudowaniu dobrego pierwszego wrażenia. Pierwsze sekundy stanowią podstawę w budowaniu relacji i kontaktach z ludźmi, a co za tym idzie – także w sprzedaży. Jednak nie każda sprzedaż rozpoczyna się od bezpośredniego kontaktu z klientem, często pierwszym etapem jest tzw. cold calling lub mailing.

Dzień dobry, chciałabym sprzedać… 
Nie, dziękuję

Pierwszy telefoniczny kontakt z osobą, która nie spodziewa się telefonu to tzw. cold calling (zimny telefon) i jest to jeden z najtańszych oraz najszybszych sposobów na wejście w interakcję z odbiorcą. Ciekawie i merytorycznie przeprowadzona konwersacja pozwala na zaangażowanie rozmówcy i poznanie lepiej jego potrzeb oraz oczekiwań. Dzięki rozmowie telefonicznej możemy dowiedzieć się więcej o potrzebach danej firmy i zaprezentować swoje produkty lub usługi. Większość rozmów rozpoczynających się od telefonu kończy się jednak na nieudanej próbie sprzedaży i tym samym spadku motywacji u handlowców. Często nie ma na to wpływu sprzedawana usługa lub produkt, a bardziej błędne dopasowanie oferty do odbiorcy i sam sposób komunikacji. Dodatkowo jednym z najczęściej popełnianych błędów w pierwszych rozmowach handlowych jest zapominanie, że to nie jest rozmowa z przyjaciółką przy winie, podczas której dużo mówimy o sobie i o tym, jacy jesteśmy. Osoba po drugiej stronie, która prawdopodobnie słyszy nas po raz pierwszy i nie wie, kim jesteśmy i dlaczego do niej dzwonimy, nie będzie zainteresowana kilkunastominutową opowieścią o ofercie i samej chęci współpracy właśnie z jej firmą. Zamiast tego warto krótko przedstawić cel rozmowy – to, co możemy zaoferować, lub po prostu zapytać o zainteresowanie takim rozwiązaniem. Pierwszy kontakt handlowy to czas na poznanie się i zaciekawienie rozmówcy, a nie ustalenie końcowych warunków kontraktu. W przypadku chęci podtrzymania rozmowy warto zadać pytania, które pozwolą potencjalnemu klientowi powiedzieć więcej o wyzwaniach, z jakimi aktualnie się zmaga, oraz bieżących potrzebach. Rozmówca powinien wiedzieć, co zmieni nawiązanie współpracy z nami, jakie problemy to rozwiąże, co usprawni, jak realnie pozwoli zaoszczędzić czas lub pieniądze. Ważne, żeby mówić o rezultatach, które otrzyma, a nie cechach. To, że jesteśmy firmą, która ma 15-letnie doświadczenie na rynku, wiele nie mówi, ale doprecyzowanie, że 15-letnia obecność na rynku wpływa na zdobyte doświadczenie i współpracę z konkretnymi klientami, przedstawienie case studies z gotowych realizacji, już tak.

POLECAMY

Wiem coś o Tobie – czyli sprawdź, zanim napiszesz

Przed skontaktowaniem się z potencjalnym klientem musimy wiedzieć, kim on w ogóle jest. Odpowiednie dobranie grupy odbiorców i person, z którymi warto podjąć pierwszy kontakt, jest tak samo ważne, jak przy tworzeniu treści, komunikacji marketingowej lub kampanii. Wybrana przez nas osoba powinna spełniać pewne kryteria, aby mogła pomóc nam w podjęciu współpracy z daną firmą.
Należy odpowiedzieć sobie na pytania:

  • kim jest nasz idealny klient, 
  • w jakiej firmie pracuje – pod względem wielkości oraz branży, 
  • na jakim jest stanowisku, 
  • w którym medium spędza najwięcej czasu, 
  • jaką formę kontaktu preferuje,
  • z jakimi problemami zmaga się na co dzień, 
  • w jakim zakresie możemy mu pomóc.

Kiedy uzyskamy odpowiedzi na te pytania, wykreuje nam się obraz persony idealnego klienta, np. firma z branży e-commerce, pracownik wyższego szczebla, dział marketingu, i kolejnym krokiem powinno wyszukanie takich osób, np. na portalu LinkedIn, a następnie dokładne zapoznanie się z profilem naszego potencjalnego klienta. 
Jako punkt zaczepienia warto wybrać coś, co nas z nim łączy, odnieść się do informacji, które znaleźliśmy na jego profilu na LinkedIn, do zakresu obowiązków czy samego doświadczenia. Jeżeli nie jest to dostępne, możemy odwołać się do działania firmy, którą reprezentuje.
Lubimy w końcu rozmawiać z kimś, kto jest do nas podobny, wyznaje zbliżone wartości lub możemy podzielić z nim swoimi zainteresowaniami. Jeżeli sami odpowiadamy za sprzedaż i marketing, a nasz potencjalny klient zajmuje się również marketingiem, to warto do tego nawiązać. W przypadku braku takich połączeń można próbować znaleźć cechy łączące naszą firmę z firmą klienta i do tego nawiązać podczas pierwszego kontaktu. Dzięki wytworzeniu pozytywnej atmosfery w pierwszych minutach rozmowy jesteśmy w stanie dowiedzieć się czegoś więcej. To dobry moment na zadawanie pytań i wybadanie sytuacji. Dopiero znając problemy, jesteśmy w stanie na nie realnie odpowiedzieć i w tym zakresie zaoferować wsparcie. 

Stawianie na jakość, a nie ilość

Wielu handlowców dostaje od swoich przełożonych określone cele do spełnienia, np. wykonanie 10 telefonów dziennie do nowych klientów. Wyznaczanie celów liczbowych jest dobre i motywuje do działania, a także pozwala mierzyć jego skuteczność, ale sprawdza się tylko do pewnego momentu, w którym handlowcy nie zaczyną stawiać na ilość, a nie jakość wykonanych rozmów. Założona liczba telefonów może mieć także negatywny wpływ na przygotowanie do rozmowy ze względu na chęć wyrobienia normy, której się od nich oczekuje. Nie ma nic prostszego niż „spalenie” pierwszego kontaktu ze względu na wykonanie telefonu do osoby, której temat rozmowy nie dotyczy, tak samo jak usługa, z której ze względu na profil firmy się nie skorzysta. 
„W sondażu, przeprowadzonym przez firmę badawczą Marketing-Sherpa wśród 4658 nabywców technologii dla biznesu, połowa respondentów przyznała, że umieszcza na liście potencjalnych dostawców firmę, której przedstawiciel zadzwonił z odpowiednią propozycją we właściwym czasie”1.
Coraz częściej z tego powodu mówi się o smart callingu (inteligentnej rozmowie), która polega na odpowiednim przygotowaniu się przed podjęciem próby kontaktu, czyli zapoznaniu się z profilem firmy, ostatnimi wyzwaniami czy sukcesami, a także zawodowymi działaniami osoby, do której wybieramy numer telefonu. Jeśli dobrze zapoznamy się z życiem firmy, z którą chcemy podjąć współpracę, i odniesiemy się w rozmowie do znanych nam faktów, zyskamy uwagę odbiorcy i możemy przejść na kolejny poziom, czyli np. uzyskamy zgodę na przesłanie oferty lub umówimy się na spotkanie w celu zaprezentowania szczegółów i wzajemnego poznania się.

Cold calling i cold mailing – czyli jak ocieplić zimne kontakty

Pierwszy kontakt nie ogranicza się wyłącznie do rozmowy przez telefon, lecz jest to również wysłanie oferty handlowej oraz bezpośrednie spotkanie z klientem. Podobnie sytuacja wygląda w przypadku przesłania propozycji współpracy, np. na portalu LinkedIn. Obecnie jest to ogromne źródło informacji o firmie, jej działaniach, a także samych osobach, które budują swoją pozycję eksperta w branży i chętnie podejmują rozmowę. Należy jednak pamiętać, że osoby będące na wysokich stanowiskach codziennie otrzymują mnóstwo szablonowych wiadomości, które giną pośród innych ofert. Mimo że nasz produkt lub usługa są odpowiednim rozwiązaniem, którego dana firma w określonym czasie potrzebuje, nie ma możliwości przebicia ze względu na błędnie skierowane wiadomości lub nieodpowiednią formę. Przed podjęciem próby wysłania propozycji współpracy należy wybrać target i wyznaczyć np. odpowiednie stanowiska oraz zastanowić się, czy osoba, do której chcemy pokierować wiadomość, jest decyzyjna, czy wpływowa. Niezależnie od tego, nie należy lekceważyć żadnej ze stron. Bardzo często osoby funkcyjne, które finalnie podejmują decyzje, opierają ją na zdaniu swoich pracowników, którzy będą nadzorować konkretne rozwiązania lub je wprowadzać do organizacji w ich imieniu, a co za tym idzie – mają na to wpływ. Ponadto trzeba pamiętać o tym, że kreatywne i spersonalizowane wiadomości to jedyna słuszna droga do osiągnięcia sukcesu w pierwszych konwersacjach. Kierowanie komunikatów do nieodpowiednich osób jest jak wciskanie się na siłę w za małą o dwa rozmiary sukienkę. Nie ma szans na powodzenie. 

Czego unikać, czyli jak nie kontaktować się z klientem

Aktywna obecność na LinkedIn i regularne powiększanie grona znajomych są niezwykle ważne, ale wraz z nimi w pakiecie otrzymujemy kilka wiadomości dziennie z ofertami i propozycjami współpracy, które najczęściej, niestety, nie są do nas dopasowane lub nie wskazują realnych korzyści z wykorzystania danego rozwiązania. Podobnie jest w przypadku, gdy obsługujemy ogólny mail lub telefon firmy. Osoby odpowiedzialne za sprzedaż usług lub produktów często zapominają o personalizacji, poświęceniu czasu na wyszukanie potencjalnego klienta, a zamiast tego masowo wysyłają długie szablonowe wiadomości z ofertą lub telefonicznie wygłaszają zapamiętaną formułkę. Nie bez powodu mówi się, że pierwsze...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy

    Sandra Kluza

    sandra@conture.pl

    Sales&Marketing Director w agencji content marketingu Conture. Zarządza marką i koordynuje pracę działu kreatywnego oraz sprzedaży. Odpowiada za wizerunek marki i jej rozwój. W pracy ceni sobie zaangażowanie, dynamizm działania i dążenie do celu. Z szeroko pojętym marketingiem związana od 5 lat. Z wykształcenia filolog polski.

    Daria Kwapich

    daria@conture.pl
    Senior Key Account Specialist w agencji content marketingu Conture. Odpowiada za sprzedaż usług firmy i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami. W pracy ceni sobie indywidualne podejście do klienta i terminowość. Prywatnie miłośniczka literatury motywacyjnej. Z wykształcenia dziennikarka, z zamiłowania handlowiec.