Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik handlowca

12 grudnia 2018

NR 18 (Grudzień 2018)

Omnichannel, czyli jak zintegrować ze sobą kanały sprzedaży

589

O wykorzystaniu różnych modeli sprzedażowych i budowaniu synergii opowiada Łukasz Marciniak, dyrektor ds. rozwoju sprzedaży w Grupie Pracuj.

Jakie produkty sprzedaje Pracuj.pl?

Są to ogłoszenia rekrutacyjne zamieszczane na portalu Pracuj.pl. W ofercie sprzedażowej są także różne dodatki do ogłoszeń, które służą zwiększeniu widoczności i skuteczności ogłoszenia. Sprzedajemy też usługi wizerunkowe, czyli profile pracodawców na stronie Pracuj.pl oraz w papierowym przewodniku „Pracodawcy”. Nowym produktem jest festiwal pracy Jobicon – pracodawcy mogą wykupić stoisko, zaprezentować swoją działalność podczas tego wydarzenia i spotkać się osobiście z kandydatami zainteresowanymi pracą w ich firmie.

POLECAMY

Odbiorcami produktów Pracuj.pl są pracodawcy, rekruterzy, specjaliści ds. HR. Jakie kanały sprzedaży sprawdzają się w przypadku tej grupy klientów?

Pracuj.pl korzysta z trzech kanałów sprzedaży. Pierwszy kanał, na bazie którego wyrosła firma, to sprzedaż bezpośrednia.

Kilkudziesięciu handlowców jest zatrudnionych w 13 biurach regionalnych zlokalizowanych w całej Polsce. Odpowiadają oni za relacje z największymi klientami Pracuj.pl. Często ten kontakt jest mailowy i telefoniczny, ale duży nacisk położony jest też na spotkania z klientami. Kolejny kanał, wykorzystywany od kilkunastu lat, to e-commerce. Za pośrednictwem sklepu online sprzedawane są ogłoszenia o pracę. Kanał ten służy do obsługi małych i mikrofirm. Nakładamy na niego również cele akwizycyjne – chcemy dotrzeć do jak największej liczby odbiorców i obserwujemy, że właśnie drogą online jest to szczególnie skuteczne. Trzeci kanał to call center, działające w Rzeszowie. Centrum rozwija się bardzo dynamicznie, a poziom zatrudnienia stale rośnie. Call center pełni nie tylko funkcję telemarketingową, ale zajmuje się też sprzedażą produktów przez telefon i wspieraniem pozostałych kanałów sprzedaży.

Kierowany jest do klientów pasywnych, którzy jeszcze nie znają Pracuj.pl albo niewiele wiedzą o jego produktach. W kanale e-commerce klient sam publikuje ogłoszenie o pracę, natomiast w call center otrzymuje wsparcie działu. 

Sprzedaż wielokanałowa to dzisiaj często spotykana strategia…

Większość firm na polskim rynku jest obecna w dwóch kanałach, czyli sprzedaż bezpośrednia (naziemna) oraz online. Myślę, że to rynek i potrzeby klientów wymuszają stosowanie strategii wielokanałowej. Preferencje klientów są bardzo szerokie, część osób lubi kontakt osobisty, część woli telefoniczny, a jeszcze inni chcą wszystkie działania wykonywać online. Jeśli nie będzie nas w jakimś kanale, to w naturalny sposób robimy miejsce dla konkurencji, tracimy drogę do potencjalnych odbiorców produktów. Ostatnio pojawia się też czwarta grupa klientów – są to osoby, które chciałyby zamawiać usługi za pośrednictwem urządzeń mobilnych, czy nawet dedykowanych aplikacji mobilnych. 

 

Jak Pan zauważył, strategia multichannel jest praktykowana przez wiele firm, w tym przez Grupę Pracuj. Ale pojawia się też nowy trend – omnichannel…

Multichannel zakłada, że każdy kanał sprzedaży pracuje na siebie i realizuje własne wartości. Celem strategii omnichannel jest współdziałanie różnych kanałów, synergia, integracja, łączenie w jeden spójny proces. W takim kierunku chce iść Pracuj.pl. Nad strategią pracuje grono menedżerów, korzystając z inspiracji i dobrych zagranicznych praktyk. Obserwujemy bowiem, że na całym świecie rozwija się trend omnichannel i że przynosi to wiele korzyści. 

Co to oznacza w praktyce? Jak wygląda zintegrowanie działań handlowców z ofertą kanału e-commerce oraz z funkcjonowaniem call center?

Przede wszystkim potrzebne jest określenie i rozróżnienie typów klientów, a następnie dopasowanie typu sprzedaży do ich potrzeb. Ważna jest tzw. podróż klienta (customer journey) przez firmę i jej ofertę. Konieczna jest segmentacja klientów, przy czym pamiętajmy, że uwzględniamy nie tylko aktywnych klientów, ale też pasywnych, których dopiero chcemy pozyskać. Pracuj.pl dzieli klientów na małe, średnie i duże firmy. Do małych przedsiębiorstw kierowany jest kanał e-commerce, do średnich – call center, a do dużych – sprzedaż tradycyjna. W każdym z tych kanałów firmy rozwijają się i na tej podstawie możemy dokonywać zmian i modyfikacji co do modelu sprzedaży. Jeśli dany klient dynamicznie rozwija się np. w kanale e-commerce, to możemy przekazać go do kanału większego, gdzie otrzyma szersze możliwości, bardziej rozbudowane oferty itd. Z kolei klient w kanale direct, który przestał być aktywny, może zostać przesunięty do kanałów niżej i w nich otrzymać ofertę adekwatną do potrzeb. Wykorzystywanie kanałów sprzedaży wiąże się więc z cyrkulacją klientów. 

Aby móc integrować ze sobą kanały sprzedaży i szybko reagować na potrzeby klientów, potrzebna jest dokładna analiza i bycie na bieżąco z danymi…

Niewątpliwie ważną rolę odgrywa dział Business Intelligence, który wspiera nas w dokonywaniu podziału klientów na grupy i podgrupy, nie tylko ze względu na wielkość firm, ale też ich aktywność w kanałach sprzedażowych. Algorytmy mają za zadanie prześledzić zachowania klienta i zakwalifikować go do obsługi w danym kanale. Dzięki rekomendacjom i wskazówkom BI możemy najefektywniej pozyskiwać i obsługiwać klientów. Chodzi nie tylko o uporządkowanie bazy wewnętrznej, ale też wskazanie potencjału rynkowego danej firmy i oszacowanie, jak się będzie rozwijać.

 

Jakie jeszcze działy są zaangażowane w proces sprzedaży?

Aby ścieżka klienta była płynna, potrzebna jest też współpraca z działem obsług...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy