Dołącz do czytelników
Brak wyników

Narzędzia wspierające sprzedaż

21 września 2021

NR 35 (Wrzesień 2021)

NIE ZGADUJ, ZAPYTAJ – CUSTOMER FEEDBACK ELEMENTEM STRATEGII SPRZEDAŻY

0 25

Pewnie nieraz przyszło Wam usłyszeć słowa: „Kto pyta, nie błądzi”. Nie pierwszy raz utwierdzam się w przekonaniu, że „rady” życiowe można śmiało przenosić do świata biznesu. Dokładnie jak w tym przypadku. Zastanawialiście się kiedyś, jak dużo czasu i energii można zaoszczędzić na snuciu domysłów i testowaniu rozwiązań, które nie są nikomu potrzebne? Wiecie, jak wiele można osiągnąć, zadając kilka prostych pytań? Zacznijcie pytać swoich klientów i przestańcie błądzić.

Customer feedback, czyli opinia klientów – coś o co złudnie walczymy, a tak naprawdę czego trochę się boimy. Przecież nikt nie lubi słuchać krytyki i narzekania, a nie oszukujmy się, klienci częściej wolą dzielić się z nami swoimi negatywnymi doświadczeniami. Jeśli zakup przeszedł bez zarzutu, po co o tym pisać, przecież to standard i nie ma za co chwalić. Dlatego często firmy nie pochylają się nad pytaniem wprost, tylko czekają, aż głos w ich stronę sam się pojawi. To bardzo duży błąd i zmarnowany potencjał. Kiedy klient sam decyduje się poświęcić swój czas i energię na pozostawienie opinii o naszym sklepie, prawdopodobnie jest zdenerwowany i ciężko będzie zmienić jego nastawienie. Zwiększamy więc tym ryzyko jego straty i przejścia do konkurencji. Jak to mówią, mleko się wylało. Zawsze wychodzę z założenia, że nigdy nie jest za późno, więc jeśli jeszcze nie przykładasz uwagi do opinii klientów, to polecam zmienić nastawianie od razu.

POLECAMY

Krótki przykład z morałem

Zanim przejdziemy do sposobów, jak zbierać feedback od naszych odbiorców, chciałabym żebyście zapamiętali jedną bardzo ważną rzecz. Najgorsze, co możecie zrobić, to pytać o zdanie i nic z tym potem nie robić. Wyobraźcie sobie sytuację, że jesteście klientami firmy, której produkty są niedopracowane. Co chwilę coś przestaje działać, dział supportu nie pomaga, tak jak powinien, a Wasz opiekun przestaje odpowiadać na wiadomości. Zgłaszasz problem, prosisz o pomoc i nic. Mija kilka dni, emocje opadają, a w Waszej skrzynce ląduje wiadomość z ankietą satysfakcji od wyżej wspomnianej firmy. Opisujecie dokładnie, gdzie są problemy i nad czym powinni popracować. Spokojnie wciskacie „wyślij” zadowoleni, że w końcu ktoś chce Was wysłuchać i naprawić braki. Sytuacja na pewno już się nie powtórzy..., a jednak. Funkcjonalności wciąż nie działają, telefony wciąż nie są odbierane. Frustracja, zamiast maleć, rośnie. Czujecie się podwójnie oszukani, bo nie dość, że to, za co płacicie, nie spełnia standardów, to jeszcze dostajecie złudną nadzieję na zmiany.

Tym krótkim przykładem chciałam przedstawić bardzo ważny problem, który – niestety – często pojawia się w firmach sprzedażowych. Sklepy nie słuchają swoich klientów. Przechodzą po zaplanowanej strategii punkt po punkcie, bez większej refleksji, czy aby na pewno jest ona dobra dla odbiorców. Morał z tej historii jest bardzo prosty, ale mimo wszystko warto, żeby powiedzieć go bardzo głośno i wyraźnie: NIE PYTAJMY O OPINIĘ KLIENTÓW, JEŚLI NIE ZAMIERZAMY JEJ WYKORZYSTAĆ.

Lekceważąc zdanie naszych odbiorców, robimy naszej sprzedaży większą krzywdę, niż zostawiając ich samych sobie...

Jak zbierać opinie klientów?

Oficjalny koniec umoralniającej części artykułu. Ustalamy, że chcemy posłuchać naszych klientów i wykorzystać to w dalszych działaniach. Jakie metody zatem zastosować, żeby zebrać jak najwięcej opinii i najlepiej na wszystkie możliwe tematy. Niestety, zebrać wszystko za jednym razem będzie ciężko, ale jest kilka bardzo dobrych sposobów, żeby dowiedzieć, się bardzo dużo.

1. NPS
Net Promoter Score (NPS) – jest to narzędzie do określenia lojalności naszych klientów. Opiera się na zadaniu jednego, prostego pytania, na podstawie którego będziemy w stanie określić, jak dużo naszych klientów jest zadowolonych i lojalnych względem naszej marki. Jak to działa? Odbiorcy w skali od 0 do 10 odpowiadają:

Czy poleciłbyś/poleciłabyś nasze usługi swoim znajomym?

Odpowiedzi dzieli się na trzy grupy i w zależności od liczby przyznanych punktów określamy:

  • krytyków (0–6) – osoby, które nie są zadowolone z naszych usług/produktów i prawdopodobnie bardzo chętnie będą mówić o tym na głos. Jak najszybciej warto skupić się na poprawie relacji z tymi osobami i zadbać o ich satysfakcję;
  • obojętnych (7–8) – grupa, która jest łakomym kąskiem dla naszej konkurencji. Nie są to osoby przywiązane do naszej firmy, chętnie szukają innego rozwiązania, a zapytane o opinię znajomych neutralnie opowiedzą o plusach i minusach zdecydowania się na naszą ofertę;
  • promotorów (9–10) – nasze rodzynki, które z własnej woli będą chciały promować nasz sklep. Naszym głównym zadaniem jest utrzymanie wysokiej jakości i ich zadowolenia, tak aby jak najdłużej wykazywali się lojalnością i przychylnością.

W ten sposób bardzo szybko dowiemy się, czy do tej pory udało nam się częściej „zdenerwować” naszych klientów, czy może przeciwnie.

Jak wyliczyć NPS w kilku krokach?

Aby prawidłowo obliczyć NPS, powinniśmy przejść przez kilka etapów:

  • Zbieranie ocen – możemy robić to na różne sposoby (wysyłką maila, ankiety, rozmowy telefonicznej itd.).
  • Dzielenie odpowiedzi na trzy wyżej wymienione grupy.
  • Liczenie udziału procentowego każdej grupy (dzielimy liczebność każdej z grup przez liczbę wszystkich odpowiedzi).
  • Odejmowanie odsetka krytyków od odsetka promotorów.

% PROMOTORÓW – % KRYTYKÓW = NPS

Przykłady elementów strony, dzięki którym możemy uzyskać opinię klientów

Możemy do tego wykorzystać:

  • pop upy – bardzo częsta i łatwa forma uzyskania opinii. „Dymek” z krótkim pytaniem o zadowolenie możemy wyświetlić odbiorcom w dowolnym momencie i w wybranym miejscu. Podczas przeglądania oferty, studiowania historii firmy lub po finalizacji zakupu, możemy zapytać o interesujący nas aspekt;
  • stałe elementy na stronie/hover – pewnie bardzo często widzieliście małe wysuwające się zakładki (najczęściej po bokach ekranu), które po najechaniu odkrywają przed nami ukryty komunikat. Jest to dobre miejsce, do zostawienia pytania na temat usług naszej firmy. Mało nachalne, a jednak widoczne.

2. Elementy strony
Strona firmowa naszej działalności lub sklep internetowy to idealna przestrzeń do uzyskania bieżącej opinii na temat zadowolenia użytkowników. 

3. Zewnętrzna platforma
Bardzo ciekawym i innowacyjnym sposobem na zbieranie opinii jest stworzenie osobnego, zewnętrznego miejsca otwartej dyskusji. Służą do tego narzędzia, takie jak np. upvoty.com lub canny.io. Dzięki nim mamy możliwość zbudowania obszaru do zrzeszenia naszej społeczności, wzajemnej wymiany pytań i spostrzeżeń oraz kolejnego kanału komunikacji.

Przykłady przydatnych narzędzi, które służą otwartej dyskusji z klientami

Te lub inne podobne narzędzia dają nam wiele możliwości, które odpowiednio zaplanowane, będą dla nas skarbnicą wiedzy:

  • tablice pokazujące etap prac i planów – stworzenie takiej tablicy np. z trzema kolumnami, gdzie czytelnie pokażemy, co planujemy wprowadzić w najbliższym czasie, nad czym obecnie pracujemy oraz co już udało się zrealizować/wprowadzić, udowodnimy klientom, że cały czas pracujemy nad rozwojem naszej firmy, a oni są tego czynną częścią i na bieżąco mogą śledzić nasze założenia i poczynania;
  • wishlista – miejsce, gdzie członkowie będą mogli sami zgłaszać, czego im brakuje, oraz głosować na pomysły innych. Funkcjonalność ta daje im poczucie realnego wpływu, a dla nas stanowi źródło cennej inspiracji i wiedzy o faktycznym zapotrzebowaniu rynku;
  • opcja zgłaszania błędów – wszystkim zależy, żeby problemów i błędów było jak najmnie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy