Doświadczenie na wagę lojalności

Ogromnym plusem mojej pracy jest to, że mam bliski kontakt z klientami. Rozmawiam o tym, co jest dla nich ważne, jakich zmian oczekują oni sami, a jakich – ich odbiorcy. Padają różne odpowiedzi, ale doświadczenie, zaufanie i relacja z marką pojawiają się wyjątkowo często. Znacie powiedzenie, że nie jest ważne, co konkretnie zrobisz lub powiesz, lecz ważne jest to, jak ludzie się dzięki Tobie czują? Dokładnie o to chodzi w przypadku marek. Te, które sprawiają, że ludzie czują się „bardziej” – wygrają.

Przykład? Wyobraź sobie, że dzięki marce czujesz się bardziej:

• zaopiekowany (bo konsultant rozmawia z Tobą jak z człowiekiem, a nie z maszyną);
• zrozumiany (bo nie dostajesz nietrafionych komunikatów, które w ogóle Cię nie dotyczą);
• wyjątkowy i traktowany indywidualnie (bo oferta jest personalizowana);
• bezpieczny (np. dzięki wysokiej jakości produktów);
• nowoczesny (bo masz łatwy dostęp do produktu/usługi z poziomu telefonu);
• zaangażowany w działania na rzecz środowiska/społeczeństwa (bo marka aktywnie wspiera te wartości).

Czujesz różnicę, prawda? Jeżeli marka zapewni któreś z tych doświadczeń (im więcej, tym lepiej), będzie naturalnie i autentycznie przyciągać klientów.

Kosztowne złe doświadczenia

Gra jest warta świeczki, bo złe doświadczenie – nawet jedno – może sporo kosztować. Ponad połowa (55%) respondentów badania PwC Customer Loyalty Survey 2022 stwierdziła, że po kilku złych doświadczeniach przestałaby kupować od firmy, która im się podobała. Natomiast 8% stwierdziło, że przestałoby to robić już po jednym złym doświadczeniu. Wydaje Ci się, że 8% to niewiele? Przelicz to na konkretną liczbę Twoich klientó...