Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Budowanie relacji

13 listopada 2018

NR 14 (Marzec 2018)

Nasz klient – nasz… pan czy partner? Sztuka budowania relacji

0 208

„Klient ma zawsze rację!”, „Klient nasz pan!”, „Miłościwie nam panujący kupujący!” – to tylko wybrane z powszechnie znanych prawd rządzących światem sprzedaży. Czy można zbudować wartościową relację na takich fundamentach? A może da się inaczej? Jak naprawdę powinna wyglądać relacja z klientem?

Rzeczywistość jest brutalna. Klient nie interesuje się handlowcem, budowaniem relacji, liczy się tylko cena. W trakcie spotkania nie angażuje się w rozmowę, udziela krótkich, ostrożnych odpowiedzi, kończy rozmowę, gdy handlowiec zaczyna zadawać trudne pytania. Taki klient łatwo zmienia dostawców, negocjuje z nastawieniem, że aby negocjacje były wygrane, ktoś musi przegrać. Ma wysokie wymagania wobec sprzedawcy, ale go nie szanuje.

Partner czy petent?

Sprzedaż konsultacyjna, którą zajmuję się na co dzień, uczy budowania partnerskiej relacji z klientem. Partnerskiej, czyli takiej, w której zarówno handlowiec, jak i klient traktują siebie z należytym szacunkiem. Klient szanuje wiedzę handlowca, jest gotowy zapłacić za wartość, którą ten dostarcza. Otwarcie rozmawia o problemach i wyzwaniach biznesowych, dzieli się obawami i wie, że warunkiem prowadzenia korzystnych interesów są negocjacje nastawione na wygraną każdej ze stron.

Czy z każdym klientem da się budować taką relację? Absolutnie nie. Dlatego najlepsi handlowcy już na starcie dyskwalifikują tych klientów, którzy traktują ich jak petentów. Nie chcą tracić na nich czasu i energii. Szukają szans sprzedażowych wśród tych, którym zależy na partnerstwie. Po mistrzowsku budują relację opartą na współpracy.

Kliencie, przepraszam, że proponuję spotkanie

Zacznijmy od początku. Pierwszy kontakt z klientem często wygląda następująco: „Kliencie, wiem, że jesteś zajęty, dlatego zajmę tylko 20 minut, aby przedstawić moje produkty i usługi”. Handlowiec już na samym wstępie rozmowy prezentuje swoje niskie oczekiwania, niemal przeprasza, że proponuje spotkanie. To nie buduje fundamentów pod partnerską rozmowę. Sprzedawca zapowiada wygłoszenie monologu, klient oczekuje przyjęcia petenta. 
Handlowiec, który buduje partnerską relację, to taki, który:

  • potrafi jasno komunikować swoje oczekiwania, jest asertywny i ma wysoką samoocenę, dzięki temu swobodnie informuje o swoich potrzebach,
  • szanuje swój czas i wie, że jeśli klient nie potrafi znaleźć go na rozmowę o swoich problemach i wyzwaniach, raczej nie skorzysta z oferty,
  • oczekuje spotkania opartego na zasadach partnerskich, na dialogu,
  • jasno przedstawia swoje oczekiwania dotyczące czasu potrzebnego na rozmowę, daje do zrozumienia, że będzie to dialog, a nie prezentacja handlowa.

Ramka 1. Budowanie partnerskiej relacji w praktyce

Mów jasno o swoich oczekiwaniach i buduj partnerską relację już od początku rozmowy z klientem

Przykład: zamiast mówić „Panie Piotrze, wiem, że jest Pan bardzo zajęty, dlatego zajmę 20 minut, aby przedstawić nasze produkty i usługi”, powiedz: „Panie Piotrze, pomogliśmy w tym obszarze wielu klientom i myślę, że moja firma mogłaby wesprzeć Państwa organizację w niektórych obszarach. Abym mógł stwierdzić, czy dysponujemy odpowiednimi rozwiązaniami, potrzebuję około godziny na omówienie wyzwań i celów, przed jakimi stoicie. Nie wiem, jak te trudności wpływają na Waszą działalność, dlatego zadam wiele pytań, aby lepiej zrozumieć sytuację. Czy takie podejście jest dla Pana odpowiednie?”.

Właściwie kwalifikuj klienta

Przykład: gdy klient mówi: „Nie jestem zadowolony z obecnego dostawcy”, powiedz: „Pracuje Pan z tym dostawcą od 10 lat. Czy problemy z jakością są na tyle poważne, by przerwać tę relację? Jak bardzo firmie zależy na rozwiązaniu tego problemu?”.

Unikaj manipulacji i tanich technik sprzedaży

Przykład: zamiast pytać: „Czy zainteresowałby się Pan naszą ofertą, gdyby pozwoliła Panu zaoszczędzić czas”; zapytaj: „Czy jest Pan pewien, że ten problem jest tak czasochłonny? Czy w firmie dzieje się coś, co może się przyczyniać do pogłębienia tego problemu?”.

Nie walcz z zastrzeżeniami i nie przekonuj klienta za wszelką cenę

Przykład: gdy klient mówi: „Nie wiem, czy to odpowiedni moment”, powiedz: „Być może nie jest to odpowiedni czas. Przeanalizujmy wady i zalety przełożenia tego projektu na później.

Wówczas Pan i ja będziemy mogli określić, co będzie najlepsze dla firmy”.

Nie bój się otwarcie mówić o zastrzeżeniach

Przykład: powiedz: „Panie Piotrze, nie wspomniał Pan o jednej kwestii. Nasza firma jest mała, a wiem, że szukaliście większego partnera. Czy ma Pan jakiekolwiek obawy związane z możliwością realizacji tego zlecenia przez nas?”.

Angażuj osoby odpowiedzialne za podejmowanie decyzji

Przykład: powiedz: „Panie Piotrze, dziękuję za dzisiejsze spotkanie. Sądzę, że moja firma może pomóc w rozwiązaniu niektórych problemów, zanim jednak będę mógł przygotować ofertę, muszę porozmawiać z dyrektorem finansowym. Jednym z powodów naszej doskonałej reputacji jest to, że spotykamy się ze wszystkimi interesariuszami. Staramy się poznać ich priorytety, dzięki czemu możemy opracować dobrą rekomendację na podstawie informacji otrzymanych od każdej z nich. Bez tego musielibyśmy zgadywać, jak może wyglądać korzystne rozwiązanie.

Czy pomoże mi Pan w zorganizowaniu takiego spotkania?”.

Nie bój się rozmawiać o budżecie

Przykład: powiedz: „Panie Piotrze, większość naszych klientów nie dysponuje odpowiednim budżetem. To zdarza się bardzo często. Mimo to inni klienci mający podobne problemy zainwestowali od x do y pieniędzy w rozwiązanie problemu. Czy taki przedział cenowy Panu odpowiada?”.

Nie daj się manipulacjom klienta

Przykład: gdy klient mówi: „Wasz rywal oferuje ceny 20% niższe. Czy możecie zaproponować niższą cenę?”, odpowiedz: „Doceniam fakt, że informuje mnie Pan o cenach konkurencji.

Zastanawia mnie jednak, dlaczego zdecydował się Pan na rozmowę z nami, skoro może Pan dostać równorzędną wartość taniej? Niezależnie od tego, jak bardzo chcielibyśmy robić z Wami interesy, skoro konkurencja może dostarczyć taką samą wartość po wskazanej przez Pana cenie, nie możemy Pana obwiniać za podjęcie decyzji, by z nimi podpisać kontrakt”.

 

Docieranie do osób decyzyjnych

Kolejny częsty problem handlowców to kontakt z osobą nieupoważnioną do podejmowania decyzji i brak możliwości dotarcia do rzeczywistych decydentów. Według badań prowadzonych przez firmę CEB 

20% zapytań ofertowych pochodzi od klientów, którzy są już przekonani do wyboru innego dostawcy. Chcą jedynie upewnić się, że podjęli właściwą decyzję lub wymagają tego procedury w firmie. Na takim spotkaniu pojawia się pracownik niższego szczebla, którego zadaniem jest zdobyć informacje. Handlowiec nie widzi w tym problemu i biegnie na spotkanie, łudząc się, że to kolejna obiecująca szansa sprzedażowa. 

To, co wyróżnia najlepszych, to:

  • precyzyjna kwalifikacja szansy sprzedażowej już od początku rozmowy,
  • jasne formułowanie swoich oczekiwań dotyczących rozmowy z innymi osobami biorącymi udział w procesie decyzyjnym,
  • świadomość, że w podjęcie decyzji o zakupie zaangażowani są różni ludzie, z których każdy ma inne kryteria, na podstawie których podejmuje decyzje.

Strach przed osobą na wysokim szczeblu

Trudność z dotarciem do osoby decyzyjnej ma jedną podstawową przyczynę. Handlowiec czuje się onieśmielony w kontakcie z osobami na wysokich stanowiskach. A zapracowani menedżerowie oczekują od handlowców jedynie kompetencji, uczciwości i szybkiej reakcji. Nie lubią marnowania ich cennego czasu. Handlowiec, który ma niską samoocenę i nie jest przygotowany do spotkania, nie sprosta tym oczekiwaniom. 

Najlepsi handlowcy nie boją się rozmów z osobami decyzyjnymi:

  • kontaktują się z klientem, myśląc o tym, jaką dodatkową wartość wniosą do jego pracy,
  • potrafią rozmawiać o zagadnieniach finansowych, wiedzą, czym jest rachunek zysków i strat,
  • znają zasady funkcjonowania firmy lub konkretnego działu w firmie klienta, dzięki czemu potrafią identyfikować potencjalne problemy i oferować rozwiązania, 
  • poszerzają swoją wiedzę, czytając czasopisma branżowe i książki biznesowe, dzięki czemu potrafią przekazać klientowi wartościowe spostrzeżenia,
  • do każdego kontaktu z klientem są doskonale przygotowani, co buduje ich pewność siebie,
  • są przekonani o wartości, którą dostarczają klientowi.

Zapomnij o ABC

Jedną z popularnych technik w tradycyjnej sprzedaży jest metoda ABC (ang. always be closing), według której handlowiec zawsze powinien dążyć do finalizacji sprzedaży. Stosowanie tej techniki prowadzi do tego, że handlowiec przychodzi na spotkanie z zamiarem zamknięcia rozmowy i atakuje kli...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy