Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Klient powracający , Otwarty dostęp

18 listopada 2018

NR 16 (Lipiec 2018)

LifeTime Value, czyli jak sprawić, żeby klient do Ciebie wrócił

0 31

Finalizacja i co dalej? Wbrew pozorom sprzedaż nie kończy się na dokonaniu pierwszej transakcji. Dopiero w tym momencie zaczyna się ona na poważnie. Ważne jest bowiem nawiązanie długotrwałej relacji z klientem, która poskutkuje kolejnymi zakupami. Raport Adobe wskazuje, że średnio 40% dochodów firmy generowane jest przez 8% nabywców – 
klientów powracających. Warto o tym pomyśleć w swojej firmie!

Pozyskałeś nowego klienta, przeprowadziłeś udany proces sprzedażowy, który zakończył się transakcją. Cieszysz się, bo osiągnąłeś zysk. I owszem – 
krótkofalowo wszystko jest w porządku. Jednak na dłuższą metę to nie wystarczy, aby mówić o sukcesie. Z raportu Bain wynika, że pozyskanie nowego klienta generuje koszty od 5 do 10 razy wyższe niż obsłużenie osoby, która dokonała już kiedyś zakupów w danym sklepie. W dodatku powracający klienci wydają średnio 67% więcej niż osoby kupujące pierwszy raz. Dlatego celem każdego biznesu powinno być zbudowanie dużej bazy stałych klientów i podnoszenie LTV, którego znaczenie wyjaśniono w ramce 1.

Wyliczenie LTV firmy pozwala na określenie, w którym rejonie warto zainwestować więcej, a w którym mniej, aby zoptymalizować jej przychody. Najważniejsze jest jednak to, aby utrzymać ten wskaźnik na jak najwyższym poziomie. Jak to zrobić (ramka 2)? Przyjrzyj się potrzebom klientów i wyjdź im naprzeciw!

Ramka 1. Czym jest LTV?

LifeTime Value (LTV) oznacza sumę przychodów, jakie przynosi klient przez cały czas trwania jego relacji z firmą. W celu uzyskania bardziej wartościowych danych liczy się ją na przestrzeni dowolnego, krótszego okresu – np. 12 miesięcy. LTV pomaga podejmować kluczowe decyzje odnośnie do inwestycji i optymalizacji kosztów działania firmy.

 

Co prawda, nawet najlepsza obsługa nie zagwarantuje sukcesu, jeśli firma nie będzie dostarczać produktu lub usługi wysokiej jakości. Załóżmy jednak, że to oczywistość i skupmy się na działaniach, które należy podjąć po dokonaniu transakcji, aby klienci rzeczywiście wracali. Pierwszym krokiem powinna być personalizacja. Dokonując zakupu, zostawiamy w sklepie wiele informacji – tj. adres, dane kontaktowe, ale najbardziej oczywistą, a jednocześnie najważniejszą, jest zakupiony towar. Przyjmijmy, że prowadzimy sklep sportowy, a nasz klient kupił rower. Warto pokazać mu akcesoria, które uzupełnią jego zakup – kaski, lampki, bidony itp. To bardzo prosty cross-selling, który stosuje prawie każdy sklep stacjonarny. W przypadku e-commerce mamy jednak dodatkowe narzędzia do jego prowadzenia. 

RamkA 2
Jak liczyć LTV?

Można wykorzystać do tego dane historyczne z dowolnego okresu lub spróbować estymacji przyszłych przychodów. W tym drugim przypadku musimy wziąć pod uwagę przyszłe przedsięwzięcia firmy (marketing, nowe produkty i rynki), działanie konkurencji i wiele innych czynników. Podstawowy model jest jednak wspólny:

  • Załóżmy, że interesują nas dane od stycznia do czerwca. Pierwszy klient dokonał zakupów w styczniu (na kwotę 100 zł), marcu (150 zł) i czerwcu (110 zł). Jego wartość obliczymy w następujący sposób:
  1. (100 zł + 150 zł + 110 zł)/6 (liczba miesięcy od pierwszego do końca interesującego nas okresu) = 60 zł
  2. Drugi klient pierwsze zakupy zrobił w kwietniu (130 zł), ale kolejnych dokonywał regularnie w maju (100 zł) i czerwcu (70 zł). Jego wartość to: (130 zł + 100 zł + 70 zł)/3 = 100 zł
  3. Wyobraźmy sobie, że to jedyni klienci tej firmy. Jej miesięczne LTV wyliczamy przez zwykłą średnią: (60 zł + 100 zł)/2 (liczba badanych klientów) = 80 zł

Mnożąc otrzymany wynik przez 12, otrzymujemy LTV w wymiarze rocznym, czyli 960 zł.

Warto dzielić klientów pod względem pierwszego miesiąca ich zakupów i sprawdzać na tej podstawie ich zachowanie w kolejnych. Dobrym pomysłem jest utworzeni...

Artykuł jest dostępny dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałów.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy