Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Jak z głową wdrożyć automatyzację w call center?

0 186

Niski poziom bezrobocia, rosnące koszty zatrudnienia pracownika, ale też coraz większe oczekiwania klientów sprawiają, że warto zastanowić się nad wprowadzeniem automatyzacji w contact i call center, by zoptymalizować jakość procesu telefonicznej obsługi klienta, dostępność konsultantów i czas, jaki poświęca się na rozwiązanie konkretnego zgłoszenia.

Automatyzacja to synonim oszczędności dla firmy przy jednoczesnym zwiększeniu satysfakcji Twojego klienta. Jakie są największe wyzwania przy wdrożeniu automatyzacji w call center?

1. Prawidłowa analiza procesów wewnętrznych firmy

Przykład

Wystawianie faktur przejęła administracja. Obsługę posprzedażową dział customer service. Generowanie leadów i budowanie wstępnego zainteresowania dział marketingu. Nawet cold calling – tam, gdzie jeszcze się opłaca – został przejęty przez działy wyspecjalizowane w tym obszarze działań. 

 

Odpowiednie określenie procesów wewnętrznych firmy na wstępnym etapie projektowania lub dostosowywania systemu do jej potrzeb pomoże w doborze właściwych rozwiązań automatyzujących pracę. Głównym powodem wprowadzenia automatyzacji w call center jest chęć zwiększenia efektywności konsultantów, podczas gdy powinno się także wiedzieć, co z perspektywy klienta wymaga poprawy:

  • jakie zgłoszenia obsługiwane są najdłużej,
  • które zgłoszenia wymagają wielokrotnego przełączania do odpowiednich działów,
  • jaką drogą najczęściej wpływają zgłoszenia,
  • które z nich najczęściej są zamykane według standardowego, powtarzalnego schematu.

Odpowiedzi na te pytania będą wskazówką przy wyborze odpowiedniego systemu automatyzującego obsługę klienta.

2. Odpowiednie zdefiniowanie obszarów wymagających automatyzacji

Warto pamiętać, że automatyzacja nie zastępuje istniejących już aplikacji czy procesów, ale współpracuje z nimi, aby je usprawnić. To oznacza, że wprowadzenie automatyzacji to niekoniecznie zastąpienie człowieka, ale jego wzmocnienie, zwiększenie efektywności. Inteligentna automatyzacja to wykorzystanie komputera w celu odtworzenia kroków wykonywanych przez pracownika przy rutynowych działaniach i zniwelowanie przy tym ryzyka błędu – automat analizuje dane szybciej i dokładniej niż człowiek.

3. Dostosowanie narzędzi automatyzujących obsługę do potrzeb klienta

E-mail, połączenia wychodzące, infolinia, czat, a może Messenger? Z której drogi komunikacji najczęściej korzystają Twoi klienci? Jeśli z Twoich analiz wynika, że klienci najchętniej wybierają kontakt telefoniczny i preferują rozmowę z „żywym” konsultantem, przekierowanie ich na czat uzbrojony w chatbota może spowodować, że odbiorą tę zmianę jako negatywną.

4. Realne określenie możliwości budżetowych

Przy założeniu, że celem wdrożenia automatyzacji w call center ma być wzrost zadowolenia klientów oraz ograniczenie kosztów operacyjnych w perspektywie czasu, aby plan się powiódł, należy jasno określić obszary, w których automatyzacja jest niezbędna, zmierzyć wskaźniki i postawić priorytet przy tych procesach, które wymagają usprawnienia, nawet jeśli powoduje to większe koszty wdrożenia systemu.

5. Konieczność dostosowania procedur wewnętrznych do automatyzacji

Do wdrożenia zmiany należy przygotować zespół, opracować nowe schematy postępowania, określić role i zakres odpowiedzialności pracowników, kolejność wykonywanych prac. Pamiętaj, że cel wdrożenia automatyzacji to nie tylko wzrost zadowolenia z obsługi klientów, ale także komfort pracowników zyskujących nowe narzędzia i szanse.

Ramka 1. Jak z głową wdrożyć automatyzację w call Center – dobre praktyki

  1. Analiza wewnętrznych procesów. To kluczowa sprawa dla odpowiedniego zaplanowania zmian, dlatego warto włączyć w to zadanie także zespół menedżerów. To oni będą korzystać z rozwiązania, jakie zdecydujesz się zakupić i wdrożyć. Wskazówka: dowiedz się, nie tylko na które konkretnie zadania Twój zespół poświęca najwięcej czasu, ale też – co jego zdaniem, z technicznego punktu widzenia, usprawniłoby zarządzanie projektem i czy wszystkie parametry są prawidłowo mierzone i we właściwy sposób raportowane i interpretowane.
  2. Badanie potrzeb klientów celem dostosowania narzędzi automatyzujących. Nawet klasyczna ankieta przeprowadzona telefonicznie przez zespół telemarketerów powinna jasno wskazać oczekiwania Twoich klientów. Przy wielokanałowej komunikacji klient powinien mieć opcję wyboru: nie tylko nowoczesne rozwiązania typu czat, widget na stronie WWW, Messenger, WhatsApp, ale i nawet niezbyt nowoczesny, ale określony przez Twoich klientów jako pożądany e-mail czy klasyczny telefon. To klienci rządzą – jak długo chcą rozmawiać z drugim człowiekiem, tak długo także taka opcja powinna być możliwa i dostępna, choćby tylko dla chętnych. Wskazówka: pamiętaj jednak, że klienci najwyżej cenią sobie rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie, dlatego call center mierzy tzw. FCR (ang. first call resolution – rozwiązanie w pierwszej rozmowie). Działający w tle bot może pomóc Twojemu konsultantowi w szybkim rozwiąza...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy