Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Jak sztuczna inteligencja zmieni sprzedaż i obsługę klienta?

304

Jak będzie wyglądać przyszłość? Ludzie otoczeni przez inteligentne roboty będą mogli oddawać się przyjemnościom zamiast wykonywać nudne i powtarzalne prace. Brzmi jak science fiction?

Zastanów się, jak daleko jest do takiego świata i jak wykorzystanie sztucznej inteligencji już dziś zmienia rynek pracy (nie tylko) w sprzedaży.

AI (ang. artificial intelligence) to skrót, o którym ostatnio jest bardzo głośno. Termin „sztuczna inteligencja” nie jest jednak niczym nowym. Definicja ta powstała w latach 50., kiedy to, tworząc pierwsze komputery, inżynierowie marzyli o tym, że już wkrótce staną się one tak samo inteligentne jak ludzie. Niestety, ze względu na ograniczenia ówczesnej technologii nie było to możliwe. W ten sposób tematyka AI została niejako zapomniana i dopiero od kilku lat znowu zyskuje na popularności.

POLECAMY

Wzrost mocy obliczeniowej komputerów połączony z ułatwionym dostępem do danych pozwolił na opracowanie „uczących się” algorytmów, które są w stanie analizować duże zbiory danych i na tej podstawie wyciągać wnioski, zupełnie jak ludzie (ang. machine learning). 

Każdy, kto odnajduje nowych znajomych na Facebooku, robi zakupy w sklepach internetowych czy wyszukuje informacje poprzez Google, codziennie korzysta z algorytmów sztucznej inteligencji. Mimo dynamicznego rozwoju AI trzeba mieć świadomość, że to dopiero początek drogi. 

Ciekawostka

Obecne stadium rozwoju sztucznej inteligencji, tzw. ANI (ang. artificial narrow intelligence) niesie za sobą szereg ograniczeń, a także możliwości oszukiwania istniejących algorytmów. Zdaniem wielu ekspertów, poziom prawdziwej sztucznej inteligencji zostanie osiągnięty w okolicach roku 2040, co nie znaczy, że już dziś nie powinno zacząć się korzystać z dobrodziejstw, które ona oferuje.

 

Rodzaje AI

  • ANI (ang. artificial narrow intelligence) – obecne stadium rozwoju sztucznej inteligencji, w wąskich, specjalizowanych obszarach będące w stanie zastąpić ludzi.
  • AGI (ang. artificial general intelligence) – sztuczna inteligencja dorównująca możliwościom człowiekowi. Główne badania koncentrują się obecnie na możliwościach stworzenia tego typu inteligencji.
  • ASI (ang. artificial super intelligence) – „nadinteligencja” będąca w stanie znacznie przewyższyć swoimi zdolnościami umysł ludzki. W opinii niektórych może stanowić zagrożenie.

 

Człowiek + maszyna = inteligentny asystent

Obserwując ekosystem technologii związanych ze sztuczną inteligencją, warto zwrócić uwagę na segment tzw. inteligentnych asystentów. Program tego typu, wykorzystując dostarczane mu dane, stara się przetwarzać je w inteligentny sposób, a następnie wyciągać wnioski, sugerować działania, a nawet samemu wykonywać pewne akcje, wyręczając użytkownika. Myśląc o tym segmencie oprogramowania, można porównać go do wczesnych stron internetowych. Obecne rozwiązania są dość proste, ale bardzo szybko ewoluują i mogą w przyszłości w całości zastąpić tradycyjne aplikacje i systemy. 

Ciekawostka

  • Głównymi graczami w wyścigu do stworzenia asystenta idealnego są obecnie Google (Assistant), Microsoft (Cortana), Amazon (Alexa) i Apple (Siri). Niesamowity jest też postęp w rozwoju ich „inteligencji”. Można powiedzieć, że obecne IQ asystentów zbliża się pomału do inteligencji kilkuletniego dziecka (tj. 55 pkt – najbliżej jest Google Assistant z wynikiem 47,3 pkt), przy czym jeszcze w roku 2014 poziom ten nie przekraczał 30 (najbliżej tego wyniku był wtedy również Google Assistant z wynikiem 26,5 pkt). 

 

Nie bez powodu to właśnie Google ogłosiło niedawno „erę asystenta” i zachęca developerów do tworzenia aplikacji na tę platformę. Ponadto szereg zewnętrznych firm również tworzy dedykowane aplikacje asystentów. Ich przykłady znajdziesz w ramce 1.

Chatboty w obsłudze klienta

Osobnym podsegmentem inteligentnych asystentów są chatboty, czyli programy wykorzystujące mechanizm internetowego komunikatora (czatu), grafikę czy dźwięk do symulowania rozmowy z człowiekiem. Ich funkcjonowanie ograniczone jest do prostej konwersacji. Chatboty idealnie sprawdzają się wszędzie tam, gdzie konieczna jest obsługa wielu powtarzalnych zapytań od klientów, czyli w działach obsługi klienta.

Ramka 1. Przykłady inteligentnych asystentów

  • Amy (x.ai) – program, który ułatwia umawianie spotkań, przejmuje korespondencję z Twoim rozmówcą i mając wgląd w Twój kalendarz, ustala dogodne terminy dla obydwu stron.
  • Kylie (kylie.ai) – system dialogowy wspomagający prace działów obsługi klienta; dzięki obserwacji i nauce zachowań jest w stanie automatyzować część komunikacji kierowanej do klientów.
  • Chorus (chorus.ai) – automatycznie nagrywa, podsumowuje i analizuje rozmowy ze spotkań; wychwytuje kluczowe frazy związane z komunikacją sprzedażową.
  • Edward (edward.ai) – inteligentny asystent wspomagający prace działów sprzedaży; zainstalowany na telefonie komórkowym obserwuje pracę sprzedawcy, podpowiadając i sugerując mu działania z klientami; automatyzuje wpisywanie informacji do CRM, a menedżerom prezentuje dane w formie zbiorczych podsumowań.

 

Przykłady

  • Orange – od października 2016 r. Orange używa chatbota do sprzedaży swoich usług; nowy kanał sprzedaży przyniósł blisko 70% konwersji.
  • Ikea po sąsiedzku – zapisy na wydarzenia i rezerwacje stolików obsługiwane są przez chatbota w najpopularniejszym komunikatorze, jakim jest Facebook Messenger.
  • Paczucha – chatbot, który pomaga zlokalizować przesyłkę lub najbliższy paczkomat; niedługo za pośrednictwem Paczuchy będzie można także nadać przesyłkę w najbliższym paczkomacie.

 

Wyzwania i najczęstsze błędy

Główne wyzwania, które można napotkać przy wdrożeniu AI, to:

  • pozyskanie danych odpowiedniej jakości,
  • wykorzystanie wniosków w odpowiednim momencie,
  • badanie zachowania użytkowników i ich reakcji.

Podstawą technologii uczenia maszynowego są dane. Największą wadą większości chatbotów i asystentów jest brak odpowiedniej wiedzy o użytkowniku. Kluczowe jest zdobycie bez zbytniego angażowania użytkownika wystarczającej ilości informacji, tak aby można było je przetwarzać i analizować, a następnie wykorzystać je w odpowiedni sposób i w odpowiednim momencie. Jeżeli wyciągnięte zostały dobre wnioski, to zakomunikowanie ich w złym momencie (np. gdy użytkownik jest zajęty na spotkaniu lub jedzie samochodem) nie przyniesie żadnej korzyści. Dlatego powinno się badać zachowanie użytkowników i ich reakcje, tak aby lepiej dopasowywać przyszłe komunikaty. 

Całość rynku zmie...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy