Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Jak automatyzować komunikację e-mailową w dziale obsługi klienta?

230

Prawidłowa komunikacja z klientami to podstawa – jeśli chcesz utrzymać ich lojalność i zwiększyć sprzedaż, głos Twojej marki powinien być wyraźny i spójny w każdej interakcji. To najlepsze narzędzie promocyjne i retencyjne. 

Proaktywna obsługa klienta bywa wymagająca. Ważne rozmowy handlowe, przypomnienia o usługach, potwierdzenia spotkań, dalsze rozmowy... jakość komunikacji można łatwo zaniedbać.

Na szczęście istnieją rozwiązania technologiczne, które mogą pomóc zautomatyzować proces komunikacji, dzięki czemu łatwiej będzie Ci utrzymać kontakt z klientami. 

Marketing automation – komunikacja szyta na miarę potrzeb klienta

Zazwyczaj wsparcie oferowane przez dział obsługi klienta jest pasywne lub reaktywne, czyli polega na tym, że to klient podejmuje inicjatywę, aby nawiązać pierwszy kontakt lub przeszukać dokumenty pomocy. Rozwiązaniem może być wdrożenie narzędzi marketing automation, które pomogą wykryć potrzeby klienta i wysłać wiadomości w czasie rzeczywistym w każdym momencie interakcji z Twoją marką (ilustracja 1). 

Ilustracja 1. Cykl marketing automation łączący zaangażowanie klienta i etap w lejku sprzedaży

Wysyłaj e-maile transakcyjne i podnoś poziom konwersji

Według danych Experian wiadomości transakcyjne otwierane są przez klientów osiem razy chętniej niż zwykłe. Dlatego warto zacząć korzystać z takiej formy komunikacji z klientem – tak by podtrzymać jego zainteresowanie produktem i... podnieść słupki sprzedaży. 

Przykłady

W GetResponse, dzięki połączeniu elementów interakcji, klientom korzystającym z wersji próbnej produktu oferowana jest dodatkowa konsultacja w zakresie marketing automation lub pomoc w korzystaniu z konta (ilustracja 2). Zalando korzysta z wiadomości transakcyjnych, by zachęcić do subskrypcji (ilustracja 3).

 

Dla osiągnięcia jeszcze lepszych efektów z wysyłki kampanii warto zintegrować działania z Google Analytics i dodać cele w ścieżce zakupowej. Pomoże to usprawnić proces konwersji oraz optymalizować sam lejek sprzedażowy. 

Ilustracja 2. Wykorzystanie wiadomości transakcyjnych w GetResponse do ułatwienia klientom korzystania z produktu

Up-sell, czyli marketing automation a retencja

A co z działaniami sprzedażowymi dla obecnych klientów? Według Marketing Metrics prawdopodobieństwo sprzedaży do prospektów wynosi ok. 5–20%, podczas gdy prawdopodobieństwo ponownej sprzedaży do pozyskanego klienta wzrasta już do 70%. Dlatego warto budować komunikację, która skupia się na relacji z klientem po etapie złożenia zamówienia. Aby umiejętnie stworzyć ścieżkę up-sell w komunikacji z klientem, w treści wiadomości koniecznie wykorzystaj pola dodatkowe i twórz treści właśnie na ich podstawie – to pomoże Ci przygotować wiadomości dopasowane do potrzeb i zainteresowań klienta. 

Zanim zaczniesz wdrażać marketing automation jako element obsługi klienta, pamiętaj o przygotowaniu strategii komunikacji oraz wyznaczeniu wspólnych celów z działem sprzedaży.

Zastanów się też, jakich danych będziesz potrzebować do rozwoju cyklów automation. Powodzenia! 

Ilustracja 3. Wykorzystanie wiadomości transakcyjnych przez Zalando do zachęty do subskrypcji

 

Weź przykład z Zalando. Pamiętaj, że nie każdy klient jest jednocześnie subskrybentem newslettera, ale... przecież może nim być!  A Twoim zadaniem jest udowodnienie mu, że warto.

Zaproponuj rabat na kolejne zakupy, upominek, poradnik – wszystko, co klient chciałby otrzymać w zamian za pozostawienie swojego adresu. Komunikat ubierz w atrakcyjny blok, dodaj grafikę i wyraźne CTA, tak by od razu wyróżniał się na tle  kreacji wiadomości. Uwzględnij segmentację takiej komunikacji – niech marketing automation sprawdzi za Ciebie, którzy z Twoich klientów są już subskrybentami i dopasuj treść. W ten sposób unikniesz wielu pytań do działu obsługi i zmniejszysz ryzyko niezadowolenia 
z e-maili, które nie korespondują z zainteresowaniami użytkowników. 

Kiedy automatyzacja działań marketingowo-sprzedażowych nie działa? 

  1. Brak jasno ukierunkowanej strategii. Żadna platforma marketingow...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy