Pracownicy najczęściej odpowiadają, że ich system CRM: „jest nieintuicyjny”, „dokłada im pracy”, „został stworzony dla szefostwa, aby mogło ich skuteczniej kontrolować”, „w niczym im nie pomaga”, „wypełniają go, bo muszą”, „w zasadzie nie korzystają”. Część pracowników nawet nie wie o jego istnieniu we własnej firmie. Z kolei, gdy to samo pytanie zadaję menedżerom tych samych firm, obserwuję z goła odmienną postawę. Skąd się biorą różnice w postrzeganiu tego systemu? Dlaczego większość pracowników go nie lubi? A przede wszystkim, co zrobić, aby go polubili i zaczęli używać?
Na wstępie pragnę usprawiedliwić prawo do rozprawiania na jego temat. Jestem autorką kilku systemów operacyjnych i CRM w firmach, w których do tej pory pracowałam. Co więcej, zawsze występowałam z ramienia biznesu (czyli tej części zespołu, która użytkowała później dany system), jednocześnie będąc łącznikiem i osobą decyzyjną. Miałam przyjemność doświadczać także współpracy z gotowymi systemami CRM, które implementowaliśmy do środowiska organizacji. Dzisiaj chcę się z Państwem podzielić tymi doświadczeniami, tak abyście mogli z nich skorzystać w swoich firmach.
POLECAMY
Przede wszystkim potrzeby
Zanim zdecydujemy się wydać budżet na system CRM, sprawdźmy, czy aby na pewno to rozwiązanie jest nadrzędną potrzebą naszej organizacji. Warto następnie określić szacunkowy budżet, jakim operujemy i bardzo dokładnie zbadać, które problemy system CRM ma za zadanie rozwiązać. Następnie powinniśmy ustalić, które działy firmy będą z niego korzystać, oraz policzyć, kiedy możemy się spodziewać zwrotu z tej inwestycji.
Zapamiętaj:
Warto wcześniej wykonać audyt funkcjonujących procesów, zmapować je, zbadać kompetencje pracowników i zapytać o nastroje panujące w firmie. Może się okazać, że owszem takie oprogramowanie usprawni wiele procesów, ale do ugaszenia mamy w tej chwili inne pożary i to one powinny mieć najwyższy priorytet w działaniach osób zarządzających.
Postaw na ludzi
Bez względu na to, czy zdecydujemy się kupić gotowy system CRM, czy budować go od podstaw, konieczne jest powołanie zespołu projektowego składającego się z pracowników wszystkich działów, które będą korzystać z aplikacji, oraz osoby spinającej projekt po stronie firmy, która jednocześnie będzie łącznikiem z firmą programującą lub implementującą gotowe rozwiązanie.
Oczywiste jest, że wybór łącznika jest niezwykle istotny. Warto, aby wybrana osoba była prawdziwie podekscytowana tym projektem, ponieważ najprawdopodobniej wyleje nad nim wiadro potu i łez przez najbliższych kilka do kilkunastu miesięcy. Aby móc liczyć na jej pełne zaangażowanie, nie możemy traktować tego projektu jak coś dodatkowego, tylko część codziennych obowiązków (co oznacza nic innego, jak przeniesienie dotychczasowych obowiązków na inne zasoby ludzkie).
Mając skompletowany zespół projektowy oraz wspaniałego i kompetentnego lidera-łącznika, unikniemy wielu standardowych błędów, popełnianych przy jego budowaniu.
Ramka 1
Kompetencje łącznika
To, co niewątpliwie pomoże w płynnej realizacji projektu, to rola łącznika. Powinien on być autorytetem w zespole projektowym oraz wyróżniać się:
- doskonałą znajomością firmy i procesów w niej zachodzących,
- dokładnym zrozumieniem obecnych problemów,
- umiejętnością analitycznego myślenia,
- komunikatywnością,
- umiejętnością podejmowania decyzji,
- umiejętnością kontrolowania, delegowania oraz udzielania informacji zwrotnej,
- znajomością zasad budowania systemów komputerowych i baz danych (lub chęcią ich nauczenia).
CRM, czyli ułatwienie
Rozpoczynając pracę, wróćmy jeszcze na chwilę do głównych funkcji, które CRM z zasady ma pełnić. Z powyższych danych chętnie korzystają także działy zakupów, alokacji towaru oraz magazyny, czerpiąc informacje o wielkości sprzedaży poszczególnych produktów i na tej podstawie zamawiając kolejne ilości. Z kolei dla zarządów i osób zarządzających jest to nie tylko baza danych dotycząca aktywności przede wszystkim działów operacyjnych i handlowych, ale też narzędzie do kontrolowania skuteczności działań wszystkich wymienionych powyżej działów.
CRM – pojęcie:
Z angielskiego CRM to Customer Relationship Management – system informatyczny, którego głównym zadaniem ma być automatyzacja (czyli upraszczanie, usprawniane, ułatwianie) procesu sprzedaży i obsługi klienta. Jest to r...
