Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

18 września 2020

NR 29 (Wrzesień 2020)

JAK WALCZYĆ Z WROGAMI NAUKI NA BŁĘDACH? ZAPOBIEGAMY PORAŻKOM I WYCIĄGAMY Z NICH WNIOSKI

20

Z nauką na błędach jest jak ze sportem. Każdy wie, że to trzeba robić, ale mało kto się do tego zabiera. Pytanie brzmi: Skoro korzyści, które płyną z nauki na błędach, są oczywiste, to dlaczego tak niewiele osób wyciąga wnioski z porażek? Być może mamy zbyt mało informacji, jak to robić. Kiedy zapytasz Google: „Jak uczyć się na błędach?”, otrzymasz ponad 12 mln wyników. Gdy przyjrzysz im się bliżej, okaże się, że w większości są to oklepane formułki rodem z poradników motywacyjnych. Brakuje konkretów i gotowych scenariuszy, które pomogłyby uczyć się na błędach. Ich poszukiwania zaczniemy w Wielkiej Brytanii, w fabryce Dysona.

5126 błędów to nie porażka

James Dyson jest prezesem i głównym inżynierem firmy, która produkuje m.in. suszarki do włosów, dyfuzory powietrza oraz słynne dwucyklonowe odkurzacze. To właśnie dzięki niezwykle wydajnym odkurzaczom James Dyson podbił światowe rynki. Mało kto jednak wie, że zanim Dyson wyprodukował pierwszy bezworkowy odkurzacz, popełnił 5126 błędów. Dopiero 5127. próba zakończyła się sukcesem. Historia narodzin dwucyklonowego odkurzacza Dysona nie da odpowiedzi na wszystkie nasze pytania, ale rzuci nieco światła na proces nauki na błędach. 

POLECAMY

Cofnijmy się kilkadziesiąt lat wstecz. W większości brytyjskich domów znajduje się odkurzacz marki Hoover, solidny sprzęt o dużej mocy. Takiego samego odkurzacza używał młody Dyson, który pomagał rodzicom utrzymywać porządek w mieszkaniu. Jak każdy nastolatek, chciał możliwie najszybciej uporać się z obowiązkami. Odkurzacze Hoover, jak się później okazało, miały wadę konstrukcyjną. Worek na brud przepuszczał cząsteczki kurzu, które trafiały do silnika, i w efekcie urządzenie traciło moc.

W głowie Dysona pojawiła się myśl: „A gdyby zrobić odkurzacz bez worka?”. Ten pomysł nie dawał mu spokoju, aż pewnego lata w pobliskim tartaku Dyson zobaczył w akcji ogromny odpylacz, który odsysał ścinki drewna. „To jest to!” – pomyślał. „Miniaturowy odpylacz, który wciągnie kurz do specjalnej komory”.

Pierwszy prototyp powstał z kartonu i taśmy klejącej. Urządzenie nie działało jednak tak, jak młody wynalazca tego oczekiwał. Drobinki kurzu nadal wydostawały się z pojemnika. Dyson zdał sobie sprawę, że gdzieś popełnił błąd. Zmodyfikował konstrukcję odpylacza i obserwował, co się wydarzy, a efekty zapisywał w notatniku. Było lepiej, ale daleko od ideału.

Przez kolejne lata Dyson testował wiele rozmiarów i kształtów odpylacza. Za każdym razem notował, co działa, a co trzeba ulepszyć. Z każdą wersją uczył się czegoś nowego. Był zdeterminowany. Tylko w pierwszym roku przeprowadził ponad 500 prób.

Umówmy się jednak: na co dzień mało kto może pozwolić sobie na 5126 porażek. A nawet jeśli, to zazwyczaj poddajemy się znacznie szybciej. Większości z nas brakuje determinacji. Na szczęście za moment dowiesz się, że tak bardzo jej nie potrzebujesz. Zanim to nastąpi, powinieneś poznać naturalnych wrogów nauki na błędach, ponieważ – czy będziesz zdeterminowany, czy nie – prędzej czy później przyjdzie Ci się z nimi zmierzyć.

Dysonans poznawczy

Czy umiesz przegrywać? Nie mam na myśli przegranej w turnieju FIFA rozgrywanym na konsoli z kolegami. Chodzi mi o grę, w której stawka jest znacznie wyższa – mam na myśli Twoją pracę zawodową. Nie przejmuj się, ja też nie lubię przegrywać. Nikt zresztą nie lubi (nawet jeśli twierdzi inaczej), dlatego mało kto potrafi otwarcie przyznać się do porażki. Dzieje się tak za sprawą dysonansu poznawczego. Jest nim rozdźwięk między tym, jak chcemy wyglądać w oczach innych, a tym, co rzeczywiście robimy.

Większość kierowców sądzi, że prowadzi samochód lepiej od innych. Są na to badania. Oczywiście to statystycznie niemożliwe. Prawda jest taka, że na drodze wszyscy popełniamy błędy. Ja i Ty również. Zapewne zdarzyło Ci się przejechać na czerwonym świetle lub wymusić pierwszeństwo. Było tak, bo na drodze łatwo się zagapić. Jednak przyznać się do błędu nie jest już tak prosto. Za im lepszego kierowcę się masz, tym trudniej przyznać Ci się do pomyłki. Siła dysonansu poznawczego jest wprost proporcjonalna do reputacji, której porażka może zagrozić. Dlatego im większa odpowiedzialność na nas spoczywa, tym mniej błędów popełniamy – czy raczej ujawniamy.

A tym samym szansa na cenną lekcję przechodzi nam koło nosa.

Google zachęca pracowników, aby spędzali 20% czasu nad rozwijaniem własnych pomysłów. Raz w miesiącu wszyscy prezentują, co udało im się stworzyć w wolnym czasie. 
Bez ciśnienia, bez konsekwencji w razie pomyłek, bez dysonansu poznawczego i błędów narracji. Może więc zamiast stresować się kolejnym projektem, podejdź do niego na luzie?

Być może pomyślisz teraz o ostatniej rozmowie z klientem, która przekreśliła szanse na dobrze zapowiadającą się współpracę. Bardzo możliwe, że dysonans poznawczy zaciekle broni Twojej reputacji i podpowiada Ci, że klient był trudny lub koniunkcja gwiazd na północnym niebie nie sprzyjała Waszej umowie. Właśnie poznałeś kolejnego wroga nauki na błędach.

Przywitaj błąd narracji

Próbując wyjaśnić rzeczywistość i nadać sens temu, co dzieje się wokół nas, stale układamy różne narracje. Co to oznacza? Spójrz na oba zdania:

„Król umarł i królowa umarła”.
„Król umarł, a później królowa umarła z żalu”.

Które z nich wydaje Ci się bardziej prawdopodobne? Drugie, prawda? Problem w tym, że pierwsze zdanie przekazuje fakty, a drugie opowiada historię. Królowa zmarła – to fakt, ale czy z żalu? Tego nie możemy być pewni, szczególnie że żal rzadko jest przyczyną śmierci. Jednak mózg bez problemu akceptuje takie wytłumaczenie.

Wróćmy do wcześniejszego przykładu. Klient zerwał kontrakt – to fakt. Jednak czy zrobił to, bo miał zły dzień, czy dlatego że cena była zbyt wysoka? A może to tylko historia, która nadaje sens temu, co się wydarzyło?

Na ogół błąd narracji jest nieszkodliwy, ale w przypadku porażek skutecznie maskuje ich przyczynę. Zazwyczaj pierwsze wytłumaczenia, które pojawiają się w głowie, nie mają wiele wspólnego z prawdziwą przyczyną, która doprowadziła do błędu. Z tego powodu analiza błędów może wydawać się trudna – przynajmniej jeszcze przez chwilę, ale do tego dojdziemy, obiecuję! Najpierw sprawdźmy, dlaczego z analizą błędów nie należy zwlekać.

Wspomnienia

W pewnym eksperymencie studenci poznali historię Eskimosa, który wybrał się na polowanie, ale z niewyjaśnionych przyczyn nie wrócił z łowów. Historia była krótka, ale bardzo szczegółowa. Badacze chcieli dowiedzieć się, ile czasu upłynie, zanim uczestnicy eksperymentu zapomną tę historię. Jeszcze następnego dnia wszyscy studenci pamiętali losy Eskimosa, a wraz z upływem czasu wspomnienia zaczęły blednąć. Najciekawsze okazało się to, co wydarzyło się ok. 30 dni później. Otóż część studentów pamiętała, że Eskimos nie wrócił z polowania, bo zaatakował go niedźwiedź, inni twierdzili, że trafił na zamieć śnieżną i zamarzł. Innymi słowy: z upływem czasu w ich głowach pojawiały się fałszywe wspomnienia. Jeśli uważnie czytasz ten tekst, nie powinno Cię dziwić, że wszystkie dotyczą przyczyny zaginięcia Eskimosa. Co ciekawe, studenci byli pewni, że dokładnie takie historie usłyszeli na początku.

Rozumiesz już, dlaczego w analizie błędów istotny jest czas? Gdyby James Dyson odłożył na później wnioski po nieudanych testach, kto wie, czy kiedykolwiek zaprojektowałby dwucyklonowy odkurzacz.

Dlaczego o tym wszystkim opowiadam? Każdy strateg powie Ci, że aby pokonać wroga, musisz najpierw lepiej go poznać. Właśnie poznałeś największych wrogów nauki na błędach, teraz łatwiej z nim wygrasz. Ale najpierw wyposażę Cię w dwie bronie.

System

Fabryki samochodów Toyoty pod względem technologicznym nie różnią się niczym szczególnym od zakładów innych producentów. Mimo to linia montażowa Toyoty jest najbardziej wydajnym systemem produkcji samochodów na świecie. Wszystko za sprawą czerwonych dźwigni, do których dostęp mają pracownicy linii. Gdy ktokolwiek trafi na problem lub popełni błąd, pociąga za dźwignię, która zatrzymuje linię produkcyjną.

Po chwili na miejscu pojawia się menedżer oraz kierownicy linii. Wspólnie analizują problem i wyciągają wnioski. Następnie przekazują pozostałym pracownikom instrukcję na wypadek podobnych problemów.

Zapewne wiesz, czym jest burza mózgów – każdy przedstawia swój pomysł i to bez obaw, że zostanie skrytykowany. Google odwróciło tę metodę. W odwrotnej burzy mózgów zadanie słuchaczy polega na znalezieniu wszystkich słabych punktów pomysłu. Dzięki temu, zanim projekt wejdzie w fazę produkcyjną, zespół ma już sporą listę rzeczy, które mogą pójść nie tak. W ten sposób zespoły uczą się na błędach bez ich popełniania.

Sukces tego systemu tkwi w czasie reakcji. Pracownicy w czasie rzeczywistym otrzymują informację zwrotną. Nikt nie słyszał tu o błędzie narracji i fałszywych wspomnieniach, a kultura publicznego zgłaszania błędów niweluje dysonans poznawczy wśród pozostałych pracowników linii.

System taki jak w fabryce Toyoty to jednak za mało, aby uczyć się na błędach. Kolejnym elementem tej układanki jest odpowiednie nastawienie do porażek. A tego nauczymy się od inżynierów z firmy Unilever.

Nastawienie do błędów

Unilever kojarzy się przede wszystkim ze środkami czystości, takimi jak mydło Dove czy proszek Persil. Proszek do prania produkuje się z mieszanki chemicznej, którą pod dużym ciśnieniem wtłacza się do specjalnie zaprojektowanej dyszy. Pod wpływem ciśnienia i temperatury mieszanka odparowuje, a z dyszy wylatuje proszek. Zanim firma opracowała wydajny system produkcji, długo walczyła z zatykającymi się dyszami. Inżynierowie

Unileveru doskonale wiedzieli, że prace nad nową technologią wiążą się z wieloma błędami, dlatego od początku byli gotowi na porażki i cały proces podzielili na etapy.

W pierwszym etapie inżynierowie zaprojektowali dziesięć nowych dysz. W każdej wprowadzono drobne modyfikacje. Następnie poddano je rygorystycznym testom, z góry zakł...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy