Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż & wizerunek

31 lipca 2020

NR 28 (Lipiec 2020)

Budowanie doświadczenia klienta, czyli menedżer sprzedaży wyjeżdża z handlowcem w teren

51

Skończył się tzw. lockdown. Firmy rozpoczęły proces odmrażania. Handlowcy w firmach powoli zaczynają więc mniej dzwonić do klientów na rzecz wyjazdów terenowych do nich. Zaczyna się „czas siania” – wizyty, ofertowanie, negocjowanie. A ponieważ ofertowanie to już efekt podejmowanych działań handlowych, to punkt nacisku połóżmy na moment poprzedzający złożenie oferty klientowi.

I tu pojawia się przestrzeń dla trzech bohaterów – klienta, handlowca i… menedżera sprzedaży. Wizyta terenowa menedżera z handlowcem to jedna z najbardziej efektywnych metod rozwoju potencjału handlowca. Wymaga ona jednak ustalenia pewnych zasad obowiązujących obie strony, szczegółowego zaplanowania, konstruktywnego omówienia oraz zaprojektowania procesu dalszego rozwoju handlowca, bo to właśnie handlowiec zdecyduje o ostatecznej jakości złożonej oferty i finalnie „doświadczeniu zakupu” przez klienta. 

POLECAMY

Projektowanie wizyt terenowych  

Praca z handlowcem w terenie to element procesu rozwojowego sił sprzedaży. Dlatego też działaniem kluczowym na samym początku rozwoju handlowca jest jego przeszkolenie w zakresie kompetencji sprzedażowych. Ten etap może być realizowany bezpośrednio przez menedżera sprzedaży lub/oraz zewnętrzną firmę szkoleniową. W przypadku korzystania z działań rozwojowych trenera zewnętrznego bardzo duże znaczenie na tym etapie ma uspójnienie wiedzy z zakresu sprzedaży między trenerem, handlowcem a jego menedżerem. Firma szkoleniowa powinna zatem przeszkolić oprócz handlowców także menedżera sprzedaży. Tak przeprowadzona część projektu spowoduje wyeliminowanie ryzyka różnic merytorycznych, co w efekcie sprawi, że handlowcy będą działali na tych samych zasadach, obszarach i technikach sprzedażowych co ich menedżer. Tym samym znajdzie to przełożenie na budowanie u klienta „doświadczenia zakupowego” względem firmy, bez względu na to, który handlowiec do niego przyjedzie. 

Wspólne działania terenowe – kontrakt na współpracę 

Menedżerowie sprzedaży preferują różne sposoby umawiania spotkań terenowych z handlowcami. Część z nich uważa, że handlowca należy uprzedzić, że w konkretnym dniu będą mieli wspólne wizyty. Druga część preferuje działania terenowe realizowane „z zaskoczenia”. Każda forma współpracy ma swoje plusy i minusy. Umawiane wcześniej wspólne wizyty powodują, że pracownik czasami robi tzw. ustawki, czyli umawia wizyty z tzw. wzorowymi klientami, którzy zawsze składają zamówienia. Handlowcy robią tak czasami, ponieważ chcą wypaść przed szefem jako skuteczni oraz profesjonalni. Natomiast wizyty „z zaskoczenia” dają menedżerowi sprzedaży informacje, jak faktycznie handlowiec planuje dzień pracy oraz swoje działania względem klientów i jak organizuje pracę w terenie. Z drugiej strony handlowcy często podkreślają, że taka forma współpracy jest dowodem na brak zaufania szefa do pracownika, co przy nieodpowiednim zakontraktowaniu na początku współpracy może być tak przez handlowca odbierane. 
Dlatego też duże znaczenie ma tzw. kontrakt między menedżerem a pracownikiem. Powinien on być omawiany za każdym razem, gdy ma miejsce wspólna terenowa praca. Kontrakt składa się z: 

  • poinformowania handlowca o celu wizyty, 
  • zapewnienia handlowca, że jest to wsparcie, a nie ocena jego działań, 
  • poinformowania, że jest to najbardziej optymalna forma rozwoju pracownika, gdzie oprócz obserwacji menedżer będzie dawał informację zwrotną oraz dzielił się swoją wiedzą i umiejętnościami. 

Handlowiec menedżerem na swoim terenie 

Kolejną istotną kwestią w zakresie realizacji wspólnych wizyt jest omówienie agendy dnia, czyli w jakich godzinach będzie odbywać się praca oraz u jakich klientów będą te wizyty. Jest to istotne szczególnie dla menedżera sprzedaży, gdyż odpowiednio wcześniej może zapoznać się z profilem klientów, do których zabierze go handlowiec, ich historią zakupową, a tym samym sprawdzić, jak efektywnie pracuje doradca. 
Handlowcy terenowi często wykorzystują te okazje do zaangażowania menedżera w proces sprzedaży, traktując go jako osobę, która pomoże im rozwiązać problemy z klientami. Otóż do tego rodzaju działań należy umówić się na inną wizytę. Celem jest tu podnoszenie kompetencji handlowca, a nie rozwiązywanie trudnych sytuacji z klientami. Po stronie szefa sprzedaży jest zakontraktowanie takich zasad współpracy i podkreślenie handlowcowi, że to on jest menedżerem na swoim terenie. 

„Kapownik” lub CRM. Notatki z wizyt 

Moje osobiste doświadczenia z wizyt terenowych z handlowcami pokazują, że duża ich część nie robi notatek podczas spotkań. Tym samym nie czują się zbyt komfortowo, gdy widzą, jak przełożony skrupulatnie sporządza notatki po każdym spotkaniu. Menedżer może wykorzystać więc tę sytuację do celów edukacyjnych, pokazując dwa aspekty: 

  • robienie notatek przy tylu wizytach jest konieczne, jeśli chce się zapamiętać wszystkie istotne szczegóły mające wpływ na biznes, w tym na złożenie mocnej oferty, 
  • robienie notatek jest niezbędne, aby udzielić handlowcowi konstruktywnej informacji zwrotnej

Wizyta terenowa – element procesu szkolenia handlowców  

Przed rozpoczęciem wizyt istotne jest też odniesienie się menedżera do treści merytorycznych szkolenia, które wcześniej odbył handlowiec, gdyż będą one elementem często powtarzającym się podczas wizyty terenowej. Jest to okazja do sprawdzenia, w jakim stopniu handlowiec sięga do treści szkoleniowych, które mają być dla niego wzmocnieniem. 
Jeśli wszystkie powyższe działania zostały z handlowcem umówione, pozostaje jeszcze jeden krok – należy upewnić się, że handlowiec na tego rodzaju ustalenia wyraża swoją zgodę. Jeśli po obu stronach jest wola wspólnej pracy, da ona zakładany efekt – tzw. klimat służący rozwojowi. Tym samym przełoży się to na jakość pracy z klientem. 

Arkusz obszarów rozwojowych  

Dodatkowo sprawdzonym rozwiązaniem jest przekazanie handlowcowi arkusza obszarów, które będą podlegały ocenie przez menedżera. Przy udzielaniu konstruktywnej informacji zwrotnej będzie to podstawa do merytorycznej rozmowy. Przykładowe obszary poddawane analizie opisuję poniżej. 

Konstruktywna informacja zwrotna

Handlowiec w trakcie dnia odbywa kilka spotkań handlowych. Dla menedżera pracującego z handlowcem to okazja do udzielenia informacji zwrotnych po każdym spotkaniu oraz końcowej podsumowującej cały dzień pracy. 
Omówienie każdej wizyty powinno uwzględniać trzy kroki: 

  • krok 1. – samoocena handlowca, podczas której sam daje odpowiedzi, co było z jego strony dobre, a co według niego wymaga wzmocnienia; 
  • krok 2. – konstruktywna informacja zwrotna menedżera sprzedaży uwzględniająca trzy elementy – przypomnienie celu wizyty, określenie, co było dobre w prowadzonym spotkaniu przez handlowca oraz nad czym handlowiec powinien popracować; 
  • krok 3. – podsumowanie menedżera, na co handlowiec powinien zwrócić uwagę w swojej pracy na kolejnych wizytach. Pomocna może być tu formuła zaczynająca się od słów: „Na następnym spotkaniu uwzględnij…”. 

Najlepsze praktyki udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej handlowcowi 

Jest kilka zasad, których menedżer powinien się bezwzględnie trzymać podczas udzielania informacji zwrotnej w pracy z handlowcem: 

  • informacja powinna nastąpić po każdej wizycie,
  • informacja powinna rozpoczynać się od samooceny handlowca,
  • menedżer omawia zaobserwowane sytuacje, zamiast oceniać handlowca,
  • udzielana informacja zwrotna zawiera pozytywną intencję, 
  • informacja zwrotna zaczyna się od pozytywnych informacji,
  • warto trzymać się techniki – dobra informacja – obszar do wzmocnienia – dobra informacja – obszar do wzmocnienia – dobra informacja itd., 
  • udzielanie informacji odbywa się według zasady: „Miękko do ludzi, twardo do zasad”.  

Informacja zwrotna na koniec dnia roboczego z handlowcem

Po dniu pracy z handlowcem menedżer powinien dokonać syntetycznego podsumowania całego działania i zaobserwowanych zachowań handlowca. Dobrą praktyką jest zakontraktowanie ok. 30-40 minut na udzielenie podsumowującej informacji zwrotnej. Nie powinna się ona odbywać w samochodzie, gdzie handlowiec skupiony jest na prowadzeniu auta. Wskazane jest znalezienie spokojnego miejsca, gdzie menedżer sprzedaży i handlowiec usiądą do partnerskiej rozmowy i nikt nie będzie im przeszkadzał w szczegółowym omówieniu dnia pracy. To bardzo istotny element, który buduje nie tylko relację między menedżerem a handlowcem, ale również jest silnym bodźcem rozwojowym dla handlowca. 
Swoje zastosowanie na tym etapie ma ponownie arkusz pracy, który powinien być matrycą do omówienia dnia dla obu stron. 
Rozmowa podsumowująca powinna rozpocząć rozmowy od autorefleksji...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy