Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Automatyzuj, byle mądrze!

263

Wiele osób utożsamia automatyzację z erą chatbotów, dronów i innych (ro)botów. Wydawać by się mogło, że to zaawansowane i skomplikowane działania, wymagające sporych nakładów pieniężnych i czasowych, dostępne jedynie dla wielkich korporacji. Automatyzacja jednak to także usprawnianie procesów wewnętrznych lub profilaktyka, mająca na celu unikanie zbędnych pochłaniaczy czasu. Ma mniej wspólnego z robotami, a więcej z mądrym podejściem do zarządzania czasem i efektywnością pracy.

Czy jednak kiedykolwiek byłeś zadowolony, gdy dzwoniąc na infolinię, musiałeś przejść przez całą procedurę wielokrotnego wyboru odpowiednich cyfr, następnie podać numer klienta oraz wybrane cyfry z hasła telefonicznego (tak jakby ktokolwiek pamiętał telekod), by następnie usłyszeć, że jesteś trzynasty w kolejce? 

Taka metoda zdaje się bardziej skuteczna w odsyłaniu klientów z kwitkiem niż w budowaniu relacji, sympatii i rozwiązywaniu problemów. Dlaczego więc firmy decydują się na automatyzację procesów, jeśli jednocześnie oznacza to spadek jakości i zadowolenia klientów?

Automatycznie nie znaczy dobrze

Wszędzie tam, gdzie w grę wchodzą emocje, budowanie zaufania i długofalowych relacji, nie ma miejsca na automatyzację. Czasem to, co nie warte automatyzowania, jest oczywiste – lepiej zadziała spersonalizowany i ręcznie pisany list niż ten wydrukowany i schematyczny. Odręczne rysunki na paczkach, gdyby były po prostu nadrukowane na kartonie, stałyby się jedynie infantylnymi obrazkami, nie zaś nośnikiem pozytywnych emocji, dającym nam mnóstwo treści od zachwyconych klientów. 

Jednak klienci często zadają takie same pytania, czemu więc nie pokusić się o odpowiedź „kopiuj –wklej” lub gotowy skrypt rozmowy, a może idąc krok dalej – o chatbota? Trzeba jednak pamiętać, że o ile pytania mogą być takie same, to zupełnie różni są klienci, a co za tym idzie – także ich oczekiwania. Na to samo pytanie można odpowiedzieć na wiele różnych sposobów i to właśnie w znajdywaniu najlepszej dla danego klienta odpowiedzi mają być specjalistami ludzie z customer service. 

Na pytanie o „najlepszą kawę do biura” klient analityczny będzie chciał usłyszeć twarde dane dotyczące preferencji zakupowych w danej kategorii, zaś dla klienta kierującego się emocjami bardziej efektywna będzie opowieść o etycznej produkcji czy nietypowe smaki i aromaty znajdujące się w kawie. Niedopasowana odpowie...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy