Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Zamykanie sprzedaży

13 listopada 2018

NR 14 (Marzec 2018)

3 zestawy pytań, dzięki którym klient sam zamyka sprzedaż

0 180

Wydawać by się mogło, że zadawanie pytań jest proste. Jednak większość osób niestety robi to niewłaściwie. Brak tej umiejętności skutkuje brakiem oceny potencjału zakupowego klienta – tracisz czas na kogoś, kto i tak niczego nie kupi. A nawet jeśli masz pewność odnośnie do profilu klienta, to i tak tego nie wykorzystujesz, a w konsekwencji… nie sprzedajesz.

Większość handlowców twierdzi, że w sprzedaży bardzo ważne jest badanie potrzeb. Sam produkt, jeśli nie odpowiada potrzebom klienta, mało się liczy. Aby zbadać potrzeby klienta, najpierw musisz zbudować z nim dobre relacje. Jeśli klient Ci nie ufa, nie będziesz w stanie rozpoznać jego realnych problemów i prawdziwych motywów zakupowych. Należy pozwolić klientowi mówić i uważnie go słuchać – tak między innymi tworzy się relacje. Dlaczego? Ponieważ klient czuje się ważny i coraz bardziej się otwiera.

Najważniejsze: słuchaj!

Skuteczny sprzedawca nie tyle musi być mówcą, co uważnym słuchaczem. Efektywne słuchanie kieruje uwagę na klienta, przez co czuje się on ważny i chętnie się otwiera; sprawia, że rozmowa jest spokojna i rzeczowa. Dzięki pytaniom tworzysz własny kompas procesu sprzedaży, doskonale wiesz, w którym momencie możesz zacząć prezentację i o co ewentualnie dopytać, aby dopiąć formalności i zamknąć sprzedaż. Poza tym w oczach klienta stajesz się doradcą, klient Ci ufa i czuje się przy Tobie ważny.

Analiza potrzeb wymaga odpowiedniego przygotowania. Najlepszą taktyką jest wcześniejsze opracowanie pytań, które zadasz klientowi. Co więcej, podczas rozmowy musisz być skupiony na rozmówcy, dzięki temu upewnisz się, że idziesz w dobrym kierunku. Klienci oczekują od Ciebie bycia doradcą, a nie sprzedawcą, więc postawą dzisiejszej sprzedaży jest rzetelna pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta. 

David H. Sandler w swojej książce Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji mówi, że najważniejszym motywatorem w sprzedaży są emocje. Wyróżnia ich 5 rodzajów:

  1. Aktualny ból. Klient mówi: „mam problem z…”.
  2. Przyszły ból. Klient mówi „będę miał problem, jeśli tego nie naprawię” (obawa).
  3. Przyjemność dzisiaj. Klient mówi: „to sprawi mi dużą przyjemność”.
  4. Przyjemność w przyszłości. Klient mówi: „nie mogę się tego doczekać”.
  5. Zainteresowanie, pobudzenie, ciekawość. Klient mówi: „to interesujące, powiedz mi coś więcej na ten temat”.

Tradycjonaliści skupiają się na ostatnich trzech punktach, czyli w momencie, kiedy klient mówi: „To ciekawe, może mi się przydać”, sprzedawca domyśla się, że trafił w sedno, i od razu strzela ze swojego kałasznikowa superprezentacją – ofertą nie do odrzucenia. Może się udać, bo jednak jakieś emocje są, lecz w większości przypadków nie jest to tak łatwe. Poza tym sprzedaż to nie zabawa w zgaduj-zgadulę. 

Kiedy klient wyczuwa, że nie zależy Ci na nim, a na osiągnięciu planu, w konsekwencji po prostu wycofuje się. A Ty się zastanawiasz: „Dlaczego zniknął? Przecież już go miałem!”. Idealnym rozwiązaniem, do czego nawołuje również Sandler, jest skupienie się na bólu klienta.

Ważna zasada w sprzedaży: za szybko = niedobrze!

Bardzo częstym błędem u sprzedawców jest to, że za szybko próbują sprzedać. Masz zbudowane relacje z klientem i chce mówić o swoich problemach, a Ty rwiesz się, by pomóc, i od razu przekazujesz klientowi gotowe rozwiązanie, wierząc, że rzeczywiście zlikwiduje to jego problem. Później zaskoczony odmową albo brakiem reakcji ze strony klienta przekonujesz się, że to jednak nie była prawdziwa potrzeba (ramka 2). Ważne więc, aby dopytać klienta, zbadać konsekwencje, jakie nastąpią, jeśli problemu nie rozwiąże. Dowiedzieć się, dlaczego akurat ten problem, a nie inny. Bądź wnikliwy, słuchaj i dopiero wtedy oferuj.

Ramka 2. Przykłady dobrej i złej rozmowy sprzedażowej

Przykład złej rozmowy Przykład dobrej rozmowy
  • Klient: Czy te głośniki nadają się do produktów Apple?
  • Sprzedawca (ucieszony prostą transakcją): Oczywiście!
  • K.: Są kompatybilne nawet z MacBookiem i najnowszą wersją MacSierra?
  • S.: Tak, są kompatybilne!
  • K.: Hmm, dziwne, bo ostatnio kupiłem mikrofon tej firmy i mój MacBook nie mógł w ogóle odnaleźć sprzętu.

I w tym momencie zaczyna się taniec. Sprzedawca właśnie wpadł pod młyńskie koło i będzie prowadził rozmowę donikąd.

  • Klient: Czy te głośniki nadają się do produktów Apple?
  • Sprzedawca: Tak, nadają się. Dlaczego Pan właśnie o to pyta?
  • K.: Interesuje mnie, czy oprogramowanie jest kompatybilne z MacBookiem.
  • S.: Oczywiście. Do czego Pan potrzebuje tego sprzętu i dlaczego tak ważne jest oprogramowanie?
  • K.: Ostatnio zmieniłem sy...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy