Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

3 czerwca 2020

NR 27 (Maj 2020)

Zamykanie sprzedaży może być empatyczne!

44

Co ma wspólnego empatia z zamykaniem sprzedaży? Przecież każdy sprzedawca wie, że proces sprzedaży należy zamknąć, wówczas możemy mówić o udanej transakcji. Dlatego niezależnie od nastrojów, chęci, nastawienia, zawsze z tyłu głowy mamy „zamknij tę transakcję”. Co „empatia” ma wspólnego z twardym podejściem do zamknięcia transakcji? Wydawać by się mogło, że to czysta kalkulacja i schemat procesu sprzedaży, niemniej można to zrobić z empatią, co więcej, dzięki empatii i wysokiej inteligencji emocjonalnej można to zrobić skuteczniej.

Dlaczego zamknięcie sprzedaży jest takie trudne?

Moment, w którym zbliżasz się do zamknięcia sprzedaży, jest zawsze trudny. Zwykle towarzyszy mu chwila napięcia. To stres. Często również lęk. Boimy się odmowy, ośmieszenia, odrzucenia. Nikt z nas przecież nie lubi obiekcji klienta, odmowy. Może się wówczas pojawić demotywacja, nierzadko spada również poczucie naszej wartości. 
Czy myślałeś o tym, jak czuje się Twój klient?
Nie tylko Ty się denerwujesz. Twój klient też – od wewnątrz towarzyszy mu element zdenerwowania, niepewności, strachu.
Dlaczego? Ponieważ on również się boi porażki. 
Każdy z nas jest człowiekiem. Każdy ma te sama uczucia. A nasz klient boi się po prostu tego, że popełni błąd i kupi zły produkt, że przepłaci i inni go skrytykują. Co się wtedy dzieje? Klient się wycofuje… Często możemy usłyszeć: „Daj mi to przemyśleć, czy możesz zostawić mi ulotkę?”, „Czy możemy zdzwonić się w przyszłym tygodniu? Muszę to przedyskutować z…”, „Nie stać mnie na to na razie” itd. 
Obiekcje powstają w wyniku wielu czynników. Jeśli nie ma 
finalizacji, to oznacza, że coś poszło nie tak w poprzednich etapach procesu sprzedaży.

POLECAMY

Techniki zamykania sprzedaży

Jest kilka sprawdzonych sposobów na sfinalizowanie sprzedaży, które przestawiam poniżej. Warto pamiętać, że do osiągnięcia ich pełnej skuteczności niezbędne jest dopasowanie ich do danej branży oraz danej sytuacji. Innymi słowy testuj, co sprawdza się u Ciebie i nie bój się łączyć poszczególnych technik.

Magia czerwonego guzika
Zasada 1. 80% decyzji zakupowych jest spowodowane 20% korzyści produktu.
Twoim zadaniem jest znaleźć czerwony guzik – czyli kluczową korzyść, ból, potrzebę, pragnienie klienta, które jest dla niego najważniejsze w podejmowaniu decyzji. Ilekroć powtórzysz kluczową korzyść, tym bardziej zbliżysz klienta do zamknięcia sprzedaży.
Zasada 2. Gadanie to nie sprzedawanie. Sprzedajesz wtedy, gdy pytasz. Znajdź u klienta to, co powoduje, że powie: „To jest to, czego właśnie szukam”. A potem tylko naciśnij czerwony guzik i... naciśnij, i naciśnij.

Na próbę
To technika, którą profesjonaliści wykorzystują podczas swojej prezentacji. Sprawdzasz swój progres, zadając odpowiednie pytania, na przykład: „Co o tym myślisz, jak do tej pory”? „Ma to sens dla Ciebie?”, „Czy tego właśnie szukasz?”. Ta metoda jest dla Ciebie cennym kompasem, dzięki któremu możesz podążać za klientem. Pamiętaj – profesjonaliści zadają pytania.

Sugestia
Opisuj, mów, przedstawiaj swój produkt tak, jakby klient już go posiadał. Kreuj obrazy, odwołuj się do emocji. Klient zamiast zastanawiać się, czy kupić, czy nie kupić, analizuje, jakie korzyści albo radość będzie miał, gdy już kupi ten produkt.
Technika przyszła do nas z USA. Za jej pomocą sprzedawano kampery. Kiedy przychodził klient po używany kamper, sprzedawca pokazywał mu nowiuteńki za 100 tys. dolarów, znacznie droższy od używanego. Klient z wiadomych względów odchodził rozmarzony z decyzją na NIE. Niemniej po kilku dniach sprzedawca dzwonił do klienta, zapraszając go na przejażdżkę, podjeżdżał nowym kamperem, jechali nad jezioro, jedli tam lunch w pięknych okolicznościach przyrody. Klient czuł, doświadczał i nie chciał już żadnego innego kampera. 

Zaproszenie
„Dlaczego po prostu nie spróbujesz?”, „Zaczniemy od razu”. Technika ta polega na zachęceniu klienta do podjęcia próby. Przecież zawsze może wrócić do swoich starych zwyczajów.
Czasem klient potrzebuje od nas tego bodźca, zapewnienia i uspokojenia, że dobrze robi. Warto więc zamykać sprzedaż i pomagać klientowi podjąć decyzję.

Na pieska
The Puppy Dog Close to bardzo skuteczna metoda. Pochodzi od starej historyjki, kiedy dzieci chciały mieć pieska. Rodzice ciągle odmawiali, mówiąc: Nie, to duży obowiązek, itd. Więc dzieci wymusiły na rodzicach wyjazd do sklepu zoologicznego, aby tylko te pieski pogłaskać. W sklepie zoologicznym sprzedawcy byli już przygotowani i zaproponowali im, aby piesek pobył u nich na weekend, aby sprawdzili, jak to jest. Oczywiście wszyscy pieska pokochali i już do sklepu nie wrócił. Innymi słowy, jeśli chcesz sprzedać, daj klientowi poczuć, dotknąć, powąchać, posmakować swój produkt.

Pamiętaj

Bez względu na branżę, w której działasz, zadbaj o możliwość zapoznania się z produktem. Sprzedając kosmetyki, daj klientowi próbkę do przetestowania, jeżeli sprzedajesz oprogramowanie – rozważ udostępnienie wersji demo. Daj klientowi poczuć wysoką jakość, z którą już nie będzie chciał się rozstać.


Lista szczęścia
Zabaw się w detektywa i notuj wszystko, co klient mówi o swoich potrzebach. Wypisz listę rzeczy z jednej strony kartki i zapisuj – im więcej uda Ci się zanotować, tym lepiej (notuj te rzeczy, które zaspokaja Twój produkt). Następnie wręcz kartkę swojemu klientowi i poproś go o wypisanie rzeczy, których Twój produkt nie ma. Zazwyczaj klient wymienia w takiej sytuacji maksymalnie dwie rzeczy. W opozycji przewagi korzyści decyzja jest już jakby podjęta.

Podsumowanie
Dobrym zwyczajem jest podsumować wszystko, o czym z klientem rozmawiałeś. Klient wówczas widzi, jak dobry jest ten produkt. Wypunktuj wszystkie korzyści i elementy składowe oferty. Nawet jeśli wszystko wydaje Ci się oczywiste (np. termin płatności), dla klienta często jest to kluczowy argument, kiedy np. porównuje oferty.

Pamiętaj

Podsumowując ustalenia i ofertę, nie zapomnij o  przemycaniu pomiędzy nimi korzyści i wartości dla klienta. Warto do ostatniej chwili podkreślać, co klient będzie miał z transakcji.


Historia
Opowiadaj historie o swoim produkcie. Ludzie pamiętają historie latami, podczas gdy informacje na temat technicznych aspektów produktu ulatują z głowy w 10 minut. Wytłumacz im, jak bardzo mogą być szczęśliwi, kupując Twój produkt.
Na przykład: „Panie X, ostatnio miałem podobną rezerwację. Klient nie mógł się zdecydować, chciał jeszcze przedyskutować z żoną, tak jak Pan, choć wszystko było już ustalone. Mieliśmy wtedy dwa wyjścia: ryzykować i czekać na lepszy moment decyzji, ale wówczas mogło tej oferty już nie być, albo założyć rezerwację. Klient mimo braku możliwości kontaktu z żoną w tamtym momencie złożył rezerwację i dzisiaj odlicza już dni do swojego wyjazdu. I cieszę się, że tak było, bo oferta zniknęła w ciągu kilku godzin. A jak to będzie wyglądało u Pana?”.

Cross-selling – klienci tego oczekują!
Cross-selling to s...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy