Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , Wizerunek handlowca

13 listopada 2018

NR 14 (Marzec 2018)

Wizerunek handlowca, czyli jak klient widzi markę

396

Wizerunek handlowca ma wpływ na to, jak klient odbiera daną markę, i na relacje, jakie można z nim zbudować. Rzutuje też na wiarygodność handlowca i oczywiście na osiąganą przez niego skuteczność sprzedaży. 

5 najczęściej popełnianych przez handlowców błędów wizerunkowych:

POLECAMY

1. Niedbałość o wizerunek zewnętrzny

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz i niestety ma ono ogromny wpływ na jakość budowanych relacji i zaufania. W zależności od powagi procesu sprzedaży strój handlowca powinen być w standardzie business lub business casual. Do wizerunku zewnętrznego zaliczają się również auto służbowe oraz materiały, jakimi dysponuje handlowiec. Wystarczy zrobić sobie spacer po dowolnym parkingu i zaobserwować, ile aut mających na sobie jakiekolwiek logo wymagałoby natychmiastowej wyprawy do myjni. Handlowcy, pomimo nielimitowanych dostępów do gadżetów firmowych, często odpuszczają sobie takie „detale“ jak np. wizytownik czy profesjonalny kalendarz. 

2. Nieterminowość

Wiele szkół sprzedaży podaje zależność, że 70% transakcji nie udaje się dokończyć przez brak kontynuacji, czyli brak ponownego kontaktu z klientem, za późno wysłaną ofertę, brak telefonu weryfikującego zapoznanie się z ofertą. Bardzo często widoczna jest sytuacja, gdy handlowiec obiecuje wysłanie e-maila z podsumowaniem spotkania lub oferty w określonym terminie, a następnie bez wiedzy i zgody klienta przesuwa ten termin. W jaki sposób klient ma uwierzyć w zapewnienia płynące w trakcie procesu sprzedaży, jeżeli już w czasie ofertowania to zaufanie zostaje naderwane?

3. „Nikt Ci nie da tyle, co handlowiec obieca“, czyli niewywiązywanie się z obietnic

„Może Pan liczyć na wyjątkową obsługę“, „ta oferta jest przygotowana specjalnie dla Pana“, „jestem do Pana dyspozycji praktycznie 24 godziny na dobę“… Taaa… A niewiele później klient musi zmierzyć się z nieoddzwaniającym handlowcem, infolinią, na której jest traktowany jako jeden z wielu, oraz z procedurami, które obowiązują w przypadku wystąpienia jakichś problemów. 

Tak jak jest to przedstawione na wykresie 1, często zaangażowanie handlowca jest odwrotnie proporcjonalne do zaangażowania klienta. W momencie podpisania umowy klient oczekuje wywiązania się z tego, co zostało mu obiecane, więc jego zaangażowanie w proces się zwiększa, handlowiec natomiast po otrzymaniu wynagrodzenia za tego klienta skupia się już na innym. To jest m.in. powodem tego, że handlowiec najczęściej kojarzy się z określeniami takimi jak „naciągacz“ czy „oszust“. 

4. Nieznajomość przekazu marketingowego w organizacji

Niewielu handlowców potrafi powiedzieć, czym wyróżnia się jego firma na tle konkurencji. Znajomość produktów i charakterystyki rynku, na którym dany produkt jest oferowany, to absolutne fundamenty profesjonalej sprzedaży. Wyobraź sobie sytuację, gdzie handlowiec poprzez nieznajomość pełnej oferty produktowej nieświadomie wprowadza klienta w błąd. Z bardzo dużym prawdopodobieństwem klient potraktuje mianem „oszustów“ całą markę, a nie konkretnego człowieka. Jest też małe prawdopodobieństwo tego, że wybaczy tę pomyłkę, rozumiejąc, że handlowiec, który mu przedstawiał propozycję, miał braki w wiedzy produktowej. 

Wykres 1. Zaangażowanie handlowca a zaangażowanie klienta

 

5. Nieprofesjonalny język

Jedno z podstawowych praw sprzedaży mówi o tym, że „nieważne, co mówisz, ważne, jak mówisz“. Osoby charyzmatyczne, pogodne i wyróżniające się wielką pewnością siebie wygrywają w wynikach sprzedażowych z tymi sumiennymi, ale skromniejszymi w zachowaniach. David Sandler powiedział, że klient nie kupuje produktu, który jest mu oferowany, a rezultaty, jakie się wiążą z zastosowaniem owego rozwiązania. To z kolei jest podłożem do tego, że handlowiec spełnia funkcję bardziej doradcy niżeli prezentera konkretnego produktu, a tu najważniejszy jest właśnie język, jakim się posługuje. Żelazne zasady, które muszą być zachowane, by mówić o profesjonalizmie, to:

Nieoczernianie konkurencji

Nie ma nic gorszego w prezentacji rozwiązania niż opieranie się na tym, że Twoja konkurencja oferuje gorsze. Oczywiście porównanie usług jak najbardziej ma swoje zastosowanie w sprzedaży, niemniej jednak wartości płynące z produktów opierają się na jego cechach i to należy podkreślać. 

Na jednym ze spotkań, w którym miałam okazję uczestniczyć, handlowiec 10 razy użył nazwy firmy konkurencyjnej, podczas gdy nazwę firmy, którą reprezentował, wspomniał tylko raz – przy przedstawianiu się. Jest więc bardzo małe prawdopodobieństwo, że nazwę jego firmy klient zapamięta bardziej. Zamiast mówić negatywnie o konkurencji spróbuj stworzyć ciekawą historię dotyczącą Twojego produktu. 

Nieobwinianie klienta 

W procesie sprzedaży pojawia się wiele takich momentów, kiedy klient coś źle zrozumie, wskaże pozorną wadę lub zaprezentuje swoje rozwiązanie, które okaże się kompletnie nieprzemyślane w porównaniu do oferowanego. Nie pozwól, by klient poczuł dyskomfort spowodowany uświadomieniem mu niewiedzy. Rekomendowane jest wręcz umiejętne pochwalenie nietrafionego wyboru klienta, np. tak: „Wtedy, gdy podejmował Pan decyzj...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy