Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

1 grudnia 2020

NR 30 (Listopad 2020)

„Ujawnianie siebie” w procesie sprzedaży

89

Jednym z najistotniejszych czynników w każdej sprzedaży jest dobranie optymalnego balansu między słuchaniem a mówieniem. Nie ma jednej właściwej proporcji, która określałaby, ile słuchać i ile mówić w czasie kontaktu z klientem.

Przyjmuje się, że w pierwszych etapach rozmowy więcej się słucha niż mówi – aby zrobić analizę, trzeba bowiem zebrać dane. W środkowym i końcowym etapie rozmowy proporcje te się zmieniają – prezentacja sprowadza się do mówienia i ewentualnego pokazywania zastosowań produktu lub usługi. Robiąc zamknięcie spotkania, wysłuchujemy oraz podejmujemy obiekcje klienta, diagnozujemy „sygnały zakupu”, aby następnie złożyć propozycję. Im droższe dobra sprzedajesz, tym więcej potencjalnych wątpliwości klienta będziesz spotykał na swojej drodze. Ostatnia prosta będzie więc wymianą myśli – odbieraniem i nadawaniem informacji.
Optymalną proporcję słuchanie – mówienie musisz dobrać jednak sam, robiąc dopasowanie do swojego rozmówcy. Wyczucie, wrażliwość i doświadczenie sprzedawcy ma w tym miejscu duże znaczenie. Klienci, którzy dużo mówią od samego początku spotkania, powinni mieć okazję do wyrażenia swoich myśli i potrzeb – naturalne więc będzie zarejestrowanie z uwagą wszystkiego, co mają do przekazania. Jest jednak wielu klientów, którzy nie są zbyt rozmowni lub mają dystans do nowo poznanych osób (zwłaszcza sprzedawców). Takich konsumentów można zachęcić do komunikacji przez stopniowe „ujawnianie siebie”. Znam kilku doradców, którzy perfekcyjnie opanowali tę sztukę. Zaczynają mówić o sobie, opowiadać historie, wciągać klienta w rozmowę. Po chwili ma się wrażenie, że klient jest ich kolegą ze szkolnej ławy – relacja przechodzi do innej fazy. Kontakt jest złapany, zaufanie wzrasta, a wraz z nim zwiększa się podatność na sugestie sprzedawcy.
 

POLECAMY


Jak to działa?

Ludzie czują się niepewnie w kontakcie z kimś, o kim nic nie wiedzą. Mają dystans do takich osób. Są powściągliwi i ostrożni w interakcji. Obawiają się tego, jak ich rozmówca wykorzysta zdobyte informacje oraz jak zostaną odebrani. Taka postawa jest naturalna i ma swoje uzasadnienie. Może się bowiem okazać, że druga strona konwersacji, którą właśnie poznaliśmy, ma zdecydowanie inny „styl bycia”, poglądy czy wartości. Być może nie spodoba jej się to, co mówisz lub jak się zachowujesz. A co się stanie, jeśli odbiorca komunikatów zyska nad Tobą przewagę, wykorzystując zdobyte informacje do własnych celów? W praktyce mamy często tendencję do zbyt daleko idącej ostrożności w kierunku nowo poznanych ludzi. Nasze obawy mogą wynikać z wcześniejszych ocen lub krytycznych uwag, jakich doświadczyliśmy w przeszłości. Mogą też być wzmacniane przez wewnętrzne przekonania – np. „lepiej się nie odsłaniać przed nieznajomymi” – czy negatywne doświadczenia, które nas uwarunkowały. Przy głębszej analizie okazuje się jednak, że tzw. większość ma wobec nas dobre intencje. Ściślej rzecz ujmując – nie ma żadnych złych zamiarów, w końcu dopiero nas poznaje. Dlatego właśnie „ujawnianie siebie” jako proces budowania wartościowej relacji interpersonalnej może być bardzo skutecznym narzędziem otwierania klienta na komunikację z nami. Badania potwierdzają, że inni stają się dla nas bardziej atrakcyjni, kiedy dzielą się 
z nami prywatnymi informacjami. Należy jednak zachować pewną symetrię w tym względzie. Ujawnianie zbyt wielu informacji na swój temat, bez żadnej wzajemności ze strony klienta – 
nie jest wskazane. Najczęściej klienci, którzy mają okazję bliżej poznać osobę, z którą rozmawiają, będą się stopniowo otwierać – opowiadając również o sobie. Zdecydowana większość z nich ceni sobie wchodzenie w relacje osobowe. Odmawia powtarzania „zakupów” w miejscach, gdzie kontakt ze sprzedawcą jest bezosobowy. Może warto iść do innego handlowca, a może w ogóle do innej firmy – sprawdzając, co ma konkurencja? Wejście w kontakt osobowy zmienia nastawienie dyskutantów, wprowadza nową „jakość” porozumienia, zbliża rozmówców.
 


Kolejną korzyścią z ujawniania jest „wyłączanie rutynowych automatyzmów”, będących przeszkodą w rozwijaniu spontanicznych, prawdziwych i trwałych relacji międzyosobowych. Nawet najlepsze standardy obsługi klienta będą wyglądać sztucznie i niewiarygodnie, jeśli nie są wspierane prawdziwymi reakcjami, zgodnymi z charakterem i osobowością doradcy. Z badań wynika, że jakość obsługi ma dla wielu nabywców podobną wartość jak sama usługa lub produkt, który nabywają. „Ujawni...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy