Mniejszy budżet konsumpcyjny, większe oczekiwania
Nie da się ukryć, że małym i średnim biznesom w ostatnich latach nie było łatwo. Podobnie jak konsumentom. Rosnące koszty życia sprawiły, że wiele osób z uwagą zaczęło przyglądać się swoim wydatkom i zmieniać dotychczasowe nawyki.
POLECAMY
Według cyklicznego badania „Sytuacja na rynku consumer finance” przeprowadzanego przez Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce oraz Instytut Rozwoju Gospodarczego Szkoły Głównej Handlowej, w III kwartale 2024 r. ok. 41,6% badanych wskazało, że kondycja ich budżetów domowych pogorszyła się w ciągu ostatnich 12 miesięcy.
Zakupy stały się bardziej przemyślane, ale sprawiło to także, że oczekiwania klientów wobec sprzedawców wzrosły po raz kolejny, co potwierdza raport „Consumer Trends 2025” przygotowany przez Qualtrics XM.
Kupujący wychodzą z założenia, że zakup to transakcja wiązana, w trakcie której przyznają firmie kredyt zaufania. Jeśli ta rozczaruje ich podczas tego doświadczenia, to najczęściej bezpowrotnie traci ich zainteresowanie. Szczególnie w tych sektorach i branżach, w których konkurencja jest duża, a wyszukanie „zamiennika” zajmuje dosłownie chwilę.
Znaleźliśmy się więc w momencie, w którym klienci oczekują niemal perfekcyjnej obsługi, a każde niedociągnięcie zmniejsza szansę na ich lojalizację i powtórny zakup. Jest to mało optymistyczny trend. Dlatego też, choć dążenie do zapewnienia konsumentom idealnego doświadczenia zakupowego jest świętym Graalem handlu, nie można odpuścić najbardziej podstawowej aktywności marki: realizowania obietnicy złożonej klientowi jeszcze przed dokonaniem zakupu.
Stare, dobre zaufanie
Dobre historie sprzedają, ale wtedy gdy są zbudowane na zaufaniu. A ono nie musi wynikać jedynie z satysfakcji klienta po udanym zakupie.
Konsumenci chętniej wybierają marki, których komunikacja jest jasna, szczera i spójna w trakcie całej podróży klienta – od wizyty na stronie internetowej po kontakt z działem reklamacji. Według wspomnianego już raportu „Consumer Trends 2025” wśród najważniejszych elementów interakcji z marką wskazywanych przez konsumentów znajdują się: zaufanie do udzielonych informacji, sprawny przebieg interakcji oraz dostępność w różnych kanałach komunikacji.
Co to oznacza w praktyce? Że jako sprzedawcy mamy do odrobienia prostą lekcję – nie składamy klientom pustych obietnic, przekazujemy potwierdzone informacje i nie zwlekamy z odpowiedzią. Czy jest to łatwe? Nie zawsze, szczególnie gdy proces sprzedaży jest długi i wieloetapowy. Wtedy najważniejsza jest świadomość istnienia takiej potrzeby, próba zaadresowania jej w strukturze firmy i podjęcia konsekwentnych działań do jej realizacji.
Gdyby ktoś zapytał mnie, czy w 2025 r. możliwa jest sprzedaż produktów bez zaufania ze strony klienta, to bez wahania odpowiedziałbym, że tak. Choćby tam, gdzie popyt wyprzedza podaż. Nie oznacza to jednak, że będzie to stabilna sprzedaż w perspektywie długofalowej albo że klienci będą chętnie rekomendować nasz produkt lub markę. Do osiągnięcia tych celów wypracowanie zaufania po stronie kupującego jest wręcz niezbędne.
Skupiając się na nowych strategiach i dążeniu do pozyskania nowego klienta w czasach tak ogromnej konkurencji, łatwo zaniedbać działania fundamentalne, które teraz są dla konsumentów podwójnie istotne.
Opinia, recenzja, feedback i ich brak
W ciągu kilku ostatnich lat nauczyliśmy się, że opinie klientów są kluczowym elementem biznesowej skuteczności. Przede wszystkim były dla nas nieocenionym źródłem wiedzy: o tym, co klientów cieszy i co ich frustruje w odniesieniu do naszego produktu, obsługi lub ewentualnej reklamacji. Dodatkowo, dynamiczny rozwój mediów społecznościowych sprawił, że recenzje stały się pożądanym typem contentu oraz punktem wyjścia przy podejmowaniu ostatecznej decyzji zakupowej dla wielu użytkowników. A wreszcie, stały się częścią procesu budowania wizerunku i zaufania do marki jako całości. Słowem dużo im zawdzięczamy.
Badania wskazują jednak, że opinie zbierane za pośrednictwem przeznaczonych do tego narzędzi nie są już tak efektywne. Klienci piszą je rzadziej i z mniejszym zaangażowaniem, nawet w przypadku doświadczenia zakupowego, które określają jako złe czy rozczarowujące. Swoją opinię często zachowują dla siebie, nie dając marce szansy na poprawę oraz zmieniając sprzedawcę przy kolejnej nadarzającej się okazji. A im mniej wiemy, tym trudniej nam zrealizować założone cele sprzedażowe.
Jest to więc dla nas sygnał ostrzegawczy – żeby poznać motywacje klienta lub poprawić jego doświadczenia zakupowe, nie wystarczy już ankieta czy prośba o recenzję. Coraz większe znaczenie mają informacje operacyjne oraz analiza zachowania, wszystkie dane, które mogą przybliżyć nam sylwetkę kupującego i podejmowane przez niego decyzje.
Sztuczna inteligencja kontra podejrzliwość
Czy temat sztucznej inteligencji (AI) został rozdmuchany przez największe media i szeroko pojętą branżę technologiczną? Tak. Czy wpłynęło to na pozytywny wizerunek AI wśród konsumentów? Nie do końca.
Początkowy zachwyt AI, dostęp do ChatGPT czy rozwiązań, takich jak Dall-E oraz Midjourney, pod naporem informacji medialnych ustąpił miejsca sceptycyzmowi oraz obawie o przyszłość. Według badania CBOS przeprowadzonego w czerwcu 2024 r. aż 74% respondentów uważa, że rozwój sztucznej inteligencji generalnie przyczyni się do wzrostu bezrobocia. Natomiast 38% badanych jest zdania, że rozwój AI niesie ze sobą więcej zagrożeń niż korzyści.
Zastanawiasz się, jak to się ma do sprzedaży? Komunikacja oparta na wychwalaniu zalet AI, na podkreślaniu jej udziału w stworzeniu produktu bądź jego działaniu czy utopijnych wizjach przyszłości, będzie nie tyle nieefektywna, co wręcz ryzykowna. Podobnie jak publikowanie komunikatów wygenerowanych przez AI.
Wygląda na to, że najlepszym sposobem na tworzenie treści związanych z AI będzie przede wszystkim podawanie konkretnych przykładów, jak pomaga ona rozwiązywać problemy konsumentów. I to w przystępny, łatwy do zrozumienia sposób. Wracamy tu także do wspomnianego już zaufania: klienci nie są pewni intencji, z jaką marki wykorzystują AI w swoich produktach czy sklepach, więc ich podejrzliwość rośnie. Szczególnie w zakresie bezpieczeństwa i poufności przekazywanych danych.
Omnichannel – sprzedaż zawsze i wszędzie
Żaden z wymienionych wcześniej trendów nie wpisuje się w prognozy sprzedaży online i offline na rok 2025 tak dokładnie, jak ten. Choć o łączeniu sprzedaży stacjonarnej z internetową mówi się od dawna, to przewiduje się, że w tym roku przenikanie tych kanałów będzie głębsze niż dotychczas.
Sprawi to, że zakupy będą dostępne właściwie zawsze – czy to z poziomu mediów społecznościowych, sklepu internetowego czy punktów stacjonarnych. Klienci cenią sobie choćby możliwość zamówienia produktu online i odebrania go w sklepie. Ale sprzedaż omnichannel to także spore wyzwanie komunikacyjne i finansowe. Każda z możliwych ścieżek zakupowych podjętych przez klienta musi być spójna: pod względem katalogu produktów, ich cen oraz planowanych promocji, a to często ciągnie za sobą potrzebę automatyzacji, wykupienia dodatkowych narzędzi czy wsparcia zewnętrznych specjalistów.
W realizacji tak szeroko zakrojonych planów najczęstszą przeszkodą są finanse, a raczej ich ograniczona ilość. Jest to jedno z tych zagadnień, które można rozwiązać na kilka sposobów. Po pierwsze, korzystając z tradycyjnych produktów bankowych. W zależności od skali inwestycji będą zmieniały się warunki i wymagania oferowane przez bank. Zdarza się, że dopięcie takiej umowy zajmuje długie tygodnie.
Drugą opcją jest zapoznanie się z ofertą nowoczesnych pożyczek inwestycyjnych, których działanie oparte jest na terminalach czy bramkach płatniczych, które są elastyczne i dużo bardziej dostępne dla zwykłego przedsiębiorcy. Od dobrze znanych produktów bankowych odróżnia je przede wszystkim czas oraz sposób spłaty, który jest zdecydowanie krótszy i odbywa się za pośrednictwem terminala lub bramki.
Warto podkreślić, że bez względu na wybrany sposób finansowania taka inwestycja to także możliwość do nadania naszej sprzedaży tempa, bo dobrze przygotowane kanały sprzedaży online i offline będą się wzajemnie uzupełniały.
Podsumowanie
Jestem przekonany, że przedstawione trendy będą inspirującym dodatkiem do przygotowanych planów sprzedażowych, choć zdaję sobie sprawę, że nie wszystko da się zrobić od ręki i bez przygotowania inwestycyjnego.
Trendy roczne mają jednak to do siebie, że są pewną prognozą zachowań, która ma duży potencjał dalszego rozwoju, nawet przez kolejne lata. Dlatego w mojej ocenie są to działania warte podjętego wysiłku. Mam nadzieję, że pod względem sprzedażowym będzie to owocny rok!
