Proces obsługi klientów w mediach społecznościowych. Jak spełniać ich potrzeby?

Nowe potrzeby konsumentów w internecie

Autorzy raportu „Co (u)gryzie e-commerce?" wskazują silny trend social shoppingu. Konsumenci kupują w mediach społecznościowych, a to rodzi konieczność odpowiedniej obsługi tych transakcji. Do zakupów w mediach społecznościowych przyznaje się 2 na 10 konsumentów, a 54% jest zainteresowanych tzw. live commerce, czyli zakupami w trakcie prezentacji produktu, np. w formie wideo na Facebooku w grupach sprzedażowych.
Kolejną ważną rzeczą, która ujawniła się w badaniu jest potrzeba natychmiastowego feedbacku. Konsumenci oczekują coraz szybszych odpowiedzi od sprzedawcy, również za pośrednictwem mediów społecznościowych. Już ponad połowa e-kupujących wymaga reakcji w ciągu maksymalnie 2 godzin! Klienci chcą też mieć możliwość wygodnego kontaktu ze sprzedającym podczas procesu zakupowego, a nie tylko zgłoszenia problemu po zakupie.
Stosunkowo nowym trendem jest przecieranie szlaków w social mediach przez seniorów. Ta grupa również okazuje zainteresowanie social sellingiem. Badani zwracali też uwagę na następujące problemy: brak możliwości rozmowy na czacie w sklepach online oraz utrudniony kontakt z obsługą. Jeśli już do niego dojdzie, to sklep nie odpowiada, dopóki konsument nie napisze oficjalnej wiadomości na Facebooku.
W świetle tych wyzwań należy sobie odpowiedzieć na pytanie: czy Twój biznes dysponuje strategią obsługi klienta w kanale online, która skupia się na:

• zdefiniowaniu celów obsługi,
• zaplanowaniu konkretnych działań w ramach tego kanału,
• przydzieleniu do niej konkretnych pracowników,
• założeniu potrzebnych mierników efektywności procesu obsługi.

Warto na nie odpowiedzieć, aby zyskać całościowy ogląd sytuacji. Może w tym również pomóc proces mapowania doświadczeń klienta, o którym pisałam w „Nowej Sprzedaży” (marzec/kwiecień 2019) w artykule pt. Mapa doświadczeń klienta jako narzędzie wspierające omnichannel w detalu (https://tiny.pl/92bts).

Jakie są cele obsługi klienta w social mediach?

W tym miejscu zastanów się, jaką rolę pełni obsługa klienta w tym kanale. Czy jest dominującą drogą kontaktu, czy jedynie wspierającą? A może bardziej kreuje pozytywny wizerunek marki? Opierając się na tych informacjach, będziesz w stanie zaplanować konkretne działania w ramach tego kanału obsługi, dobrać odpowiednie narzędzia oraz ludzi, którzy będą odpowiadali za ten proces.
Ciekawą listę narzędzi proponuje Dominika Szarf w artykule pt. Efektywna obsługa klienta – narzędzia (https://brand24.pl/blog/efektywna-obsluga-klienta-narzedzia/). Warto zapoznać się z nim i wybrać coś dla siebie.

Jak planować obsługę klienta w social mediach?

Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych łączy poniekąd cechy obsługi telefonicznej, bo klient może skontaktować się z nami głosowo, wymiany wiadomości tekstowych oraz aktywnego uczestnictwa w dyskusjach pod publikacjami oraz w grupach tematycznych.
Kontaktując się z klientem głosowo, warto skupić się na aktywnym słuchaniu.

• Dawaj klientowi poczucie, że jest słuchany. Potakuj, stosuj słowa i onomatopeje (np. mhhh, aha, tak? Tak, rozumiem panią). Nawiązuj do wypowiedzi klienta odpowiednimi pytaniami.
• Słuchaj na poziomie emocji. Możesz je nazwać, np. „Słyszę, że jest pan rozczarowany. To, co mogę w tej sytuacji zaproponować to…”.
• Bądź pozytywnie nastawiony do klienta, powstrzymując się od pochopnego wyciągania wniosków.
• Parafrazuj. Upewnisz się w ten sposób, że dobrze zrozumiałeś klienta: „Zgodnie z tym, co zrozumiałem, ważne dla pani jest...”.
• Rób notatki, jeśli wymaga tego sytuacja i skorzystaj z nich: „Z najważniejszych kwestii, które poruszyliśmy...”, „Mamy do wyboru X, Y i Z. Czy coś pominąłem?”.
• Pracuj ciszą. Czasem warto zamilknąć na chwilę. Przerwanie potoku słów potrafi pogłębić kontakt z klientem.
   

Obsługa komunikatorów

Podobnie jak w obsłudze e-mailowej, bardzo użyteczne okazują się szablony odpowiedzi. Doskonale optymalizują pracę, oszczędzając czas i energię pracowników. Żeby je stworzyć, należy ustalić listę najczęstszych sytuacji i zapytań klientów oraz zapisać typowe reakcje na nie. Część z wiadomości będzie mogła być zautomatyzowana, a inne będą wymagały indywidualnych modyfikacji.
Szablony odpowiedzi mogą przydać się w przypadku:

• zgłoszenia typowego problemu,
• odmowy udzielenia rabatu,
• informacji o statusie zamówienia,
• pytań o produkty/usługi, ich dostępność itd.,
• chęci dokonania zwrotu,
• darmowego okresu próbnego,
• wsparcia te...