Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

19 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

Proces obsługi klientów w mediach społecznościowych. Jak spełniać ich potrzeby?

0 37

Media społecznościowe stały się jednym z kluczowych kanałów obsługi. Wymagający klienci właśnie za pośrednictwem tej drogi kontaktu wyrażają swoje wymagania wobec firm. Przeczytaj koniecznie, na co powinieneś zwrócić uwagę, obsługując ich w tym kanale.

Nowe potrzeby konsumentów w internecie

Autorzy raportu „Co (u)gryzie e-commerce?" wskazują silny trend social shoppingu. Konsumenci kupują w mediach społecznościowych, a to rodzi konieczność odpowiedniej obsługi tych transakcji. Do zakupów w mediach społecznościowych przyznaje się 2 na 10 konsumentów, a 54% jest zainteresowanych tzw. live commerce, czyli zakupami w trakcie prezentacji produktu, np. w formie wideo na Facebooku w grupach sprzedażowych.
Kolejną ważną rzeczą, która ujawniła się w badaniu jest potrzeba natychmiastowego feedbacku. Konsumenci oczekują coraz szybszych odpowiedzi od sprzedawcy, również za pośrednictwem mediów społecznościowych. Już ponad połowa e-kupujących wymaga reakcji w ciągu maksymalnie 2 godzin! Klienci chcą też mieć możliwość wygodnego kontaktu ze sprzedającym podczas procesu zakupowego, a nie tylko zgłoszenia problemu po zakupie.
Stosunkowo nowym trendem jest przecieranie szlaków w social mediach przez seniorów. Ta grupa również okazuje zainteresowanie social sellingiem. Badani zwracali też uwagę na następujące problemy: brak możliwości rozmowy na czacie w sklepach online oraz utrudniony kontakt z obsługą. Jeśli już do niego dojdzie, to sklep nie odpowiada, dopóki konsument nie napisze oficjalnej wiadomości na Facebooku.
W świetle tych wyzwań należy sobie odpowiedzieć na pytanie: czy Twój biznes dysponuje strategią obsługi klienta w kanale online, która skupia się na:

POLECAMY

  • zdefiniowaniu celów obsługi,
  • zaplanowaniu konkretnych działań w ramach tego kanału,
  • przydzieleniu do niej konkretnych pracowników,
  • założeniu potrzebnych mierników efektywności procesu obsługi.

RAMKA 1
Co pomoże Ci w zbudowaniu strategii?

  • Skąd klienci czerpią wiedzę o produkcie/usłudze?
  • Jak odbiorcy przygotowują się do zakupu?
  • Jakimi drogami konsumenci wchodzą w interakcję z marką?
  • Co się dzieje przed zakupem, w trakcie niego i po nim?
  • Jak klienci komunikują się, kiedy mają pytania/problem?
  • Jakie są typowe obszary problemowe?
  • Jakie kompetencje powinien mieć zespół obsługi klienta w kanale online?
  • Jaki styl komunikacji przyjmuje Twoja marka?


Warto na nie odpowiedzieć, aby zyskać całościowy ogląd sytuacji. Może w tym również pomóc proces mapowania doświadczeń klienta, o którym pisałam w „Nowej Sprzedaży” (marzec/kwiecień 2019) w artykule pt. Mapa doświadczeń klienta jako narzędzie wspierające omnichannel w detalu (https://tiny.pl/92bts).

Jakie są cele obsługi klienta w social mediach?

W tym miejscu zastanów się, jaką rolę pełni obsługa klienta w tym kanale. Czy jest dominującą drogą kontaktu, czy jedynie wspierającą? A może bardziej kreuje pozytywny wizerunek marki? Opierając się na tych informacjach, będziesz w stanie zaplanować konkretne działania w ramach tego kanału obsługi, dobrać odpowiednie narzędzia oraz ludzi, którzy będą odpowiadali za ten proces.
Ciekawą listę narzędzi proponuje Dominika Szarf w artykule pt. Efektywna obsługa klienta – narzędzia (https://brand24.pl/blog/efektywna-obsluga-klienta-narzedzia/). Warto zapoznać się z nim i wybrać coś dla siebie.

Jak planować obsługę klienta w social mediach?

Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych łączy poniekąd cechy obsługi telefonicznej, bo klient może skontaktować się z nami głosowo, wymiany wiadomości tekstowych oraz aktywnego uczestnictwa w dyskusjach pod publikacjami oraz w grupach tematycznych.
Kontaktując się z klientem głosowo, warto skupić się na aktywnym słuchaniu.

  • Dawaj klientowi poczucie, że jest słuchany. Potakuj, stosuj słowa i onomatopeje (np. mhhh, aha, tak? Tak, rozumiem panią). Nawiązuj do wypowiedzi klienta odpowiednimi pytaniami.
  • Słuchaj na poziomie emocji. Możesz je nazwać, np. „Słyszę, że jest pan rozczarowany. To, co mogę w tej sytuacji zaproponować to…”.
  • Bądź pozytywnie nastawiony do klienta, powstrzymując się od pochopnego wyciągania wniosków.
  • Parafrazuj. Upewnisz się w ten sposób, że dobrze zrozumiałeś klienta: „Zgodnie z tym, co zrozumiałem, ważne dla pani jest...”.
  • Rób notatki, jeśli wymaga tego sytuacja i skorzystaj z nich: „Z najważniejszych kwestii, które poruszyliśmy...”, „Mamy do wyboru X, Y i Z. Czy coś pominąłem?”.
  • Pracuj ciszą. Czasem warto zamilknąć na chwilę. Przerwanie potoku słów potrafi pogłębić kontakt z klientem.
     

RAMKA 2
ABC kluczowych kompetencji pracowników obsługi klienta

Dobór pracowników obsługi klienta w mediach jest kluczowy. Osoby te powinny być odpowiednio przeszkolone, ale z drugiej strony mieć naturalne predyspozycje i kompetencje. Moim zdaniem, powinny cechować się:

  • asertywnością,
  • ciągłą chęcią rozwoju,
  • cierpliwością,
  • dobrą organizacją pracy,
  • umiejętnością doradzania,
  • elastycznością,
  • empatią,
  • komunikatywnością,
  • nastawieniem na rozwiązania,
  • pewnością siebie,
  • ogólną postawą prokliencką,
  • wiedzą produktową,
  • umiejętnością organizacji pracy własnej.

Ten zestaw cech, umiejętności i postaw wspaniale opisuje kompetencje obsługi klienta w mediach społecznościowych. Tak „wyposażony” zespół będzie w stanie zadowolić nawet najbardziej wymagającego klienta.


Obsługa komunikatorów

Podobnie jak w obsłudze e-mailowej, bardzo użyteczne okazują się szablony odpowiedzi. Doskonale optymalizują pracę, oszczędzając czas i energię pracowników. Żeby je stworzyć, należy ustalić listę najczęstszych sytuacji i zapytań klientów oraz zapisać typowe reakcje na nie. Część z wiadomości będzie mogła być zautomatyzowana, a inne będą wymagały indywidualnych modyfikacji.
Szablony odpowiedzi mogą przydać się w przypadku:

  • zgłoszenia typowego problemu,
  • odmowy udzielenia rabatu,
  • informacji o statusie zamówienia,
  • pytań o produkty/usługi, ich dostępność itd.,
  • chęci dokonania zwrotu,
  • darmowego okresu próbnego,
  • wsparcia te...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy