Media społecznościowe stały się jednym z kluczowych kanałów obsługi. Wymagający klienci właśnie za pośrednictwem tej drogi kontaktu wyrażają swoje wymagania wobec firm. Przeczytaj koniecznie, na co powinieneś zwrócić uwagę, obsługując ich w tym kanale.
Nowe potrzeby konsumentów w internecie
Autorzy raportu „Co (u)gryzie e-commerce?" wskazują silny trend social shoppingu. Konsumenci kupują w mediach społecznościowych, a to rodzi konieczność odpowiedniej obsługi tych transakcji. Do zakupów w mediach społecznościowych przyznaje się 2 na 10 konsumentów, a 54% jest zainteresowanych tzw. live commerce, czyli zakupami w trakcie prezentacji produktu, np. w formie wideo na Facebooku w grupach sprzedażowych.
Kolejną ważną rzeczą, która ujawniła się w badaniu jest potrzeba natychmiastowego feedbacku. Konsumenci oczekują coraz szybszych odpowiedzi od sprzedawcy, również za pośrednictwem mediów społecznościowych. Już ponad połowa e-kupujących wymaga reakcji w ciągu maksymalnie 2 godzin! Klienci chcą też mieć możliwość wygodnego kontaktu ze sprzedającym podczas procesu zakupowego, a nie tylko zgłoszenia problemu po zakupie.
Stosunkowo nowym trendem jest przecieranie szlaków w social mediach przez seniorów. Ta grupa również okazuje zainteresowanie social sellingiem. Badani zwracali też uwagę na następujące problemy: brak możliwości rozmowy na czacie w sklepach online oraz utrudniony kontakt z obsługą. Jeśli już do niego dojdzie, to sklep nie odpowiada, dopóki konsument nie napisze oficjalnej wiadomości na Facebooku.
W świetle tych wyzwań należy sobie odpowiedzieć na pytanie: czy Twój biznes dysponuje strategią obsługi klienta w kanale online, która skupia się na:
POLECAMY
- zdefiniowaniu celów obsługi,
- zaplanowaniu konkretnych działań w ramach tego kanału,
- przydzieleniu do niej konkretnych pracowników,
- założeniu potrzebnych mierników efektywności procesu obsługi.
RAMKA 1
Co pomoże Ci w zbudowaniu strategii?
- Skąd klienci czerpią wiedzę o produkcie/usłudze?
- Jak odbiorcy przygotowują się do zakupu?
- Jakimi drogami konsumenci wchodzą w interakcję z marką?
- Co się dzieje przed zakupem, w trakcie niego i po nim?
- Jak klienci komunikują się, kiedy mają pytania/problem?
- Jakie są typowe obszary problemowe?
- Jakie kompetencje powinien mieć zespół obsługi klienta w kanale online?
- Jaki styl komunikacji przyjmuje Twoja marka?
Warto na nie odpowiedzieć, aby zyskać całościowy ogląd sytuacji. Może w tym również pomóc proces mapowania doświadczeń klienta, o którym pisałam w „Nowej Sprzedaży” (marzec/kwiecień 2019) w artykule pt. Mapa doświadczeń klienta jako narzędzie wspierające omnichannel w detalu (https://tiny.pl/92bts).
Jakie są cele obsługi klienta w social mediach?
W tym miejscu zastanów się, jaką rolę pełni obsługa klienta w tym kanale. Czy jest dominującą drogą kontaktu, czy jedynie wspierającą? A może bardziej kreuje pozytywny wizerunek marki? Opierając się na tych informacjach, będziesz w stanie zaplanować konkretne działania w ramach tego kanału obsługi, dobrać odpowiednie narzędzia oraz ludzi, którzy będą odpowiadali za ten proces.
Ciekawą listę narzędzi proponuje Dominika Szarf w artykule pt. Efektywna obsługa klienta – narzędzia (https://brand24.pl/blog/efektywna-obsluga-klienta-narzedzia/). Warto zapoznać się z nim i wybrać coś dla siebie.
Jak planować obsługę klienta w social mediach?
Obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych łączy poniekąd cechy obsługi telefonicznej, bo klient może skontaktować się z nami głosowo, wymiany wiadomości tekstowych oraz aktywnego uczestnictwa w dyskusjach pod publikacjami oraz w grupach tematycznych.
Kontaktując się z klientem głosowo, warto skupić się na aktywnym słuchaniu.
- Dawaj klientowi poczucie, że jest słuchany. Potakuj, stosuj słowa i onomatopeje (np. mhhh, aha, tak? Tak, rozumiem panią). Nawiązuj do wypowiedzi klienta odpowiednimi pytaniami.
- Słuchaj na poziomie emocji. Możesz je nazwać, np. „Słyszę, że jest pan rozczarowany. To, co mogę w tej sytuacji zaproponować to…”.
- Bądź pozytywnie nastawiony do klienta, powstrzymując się od pochopnego wyciągania wniosków.
- Parafrazuj. Upewnisz się w ten sposób, że dobrze zrozumiałeś klienta: „Zgodnie z tym, co zrozumiałem, ważne dla pani jest...”.
- Rób notatki, jeśli wymaga tego sytuacja i skorzystaj z nich: „Z najważniejszych kwestii, które poruszyliśmy...”, „Mamy do wyboru X, Y i Z. Czy coś pominąłem?”.
- Pracuj ciszą. Czasem warto zamilknąć na chwilę. Przerwanie potoku słów potrafi pogłębić kontakt z klientem.
RAMKA 2
ABC kluczowych kompetencji pracowników obsługi klienta
Dobór pracowników obsługi klienta w mediach jest kluczowy. Osoby te powinny być odpowiednio przeszkolone, ale z drugiej strony mieć naturalne predyspozycje i kompetencje. Moim zdaniem, powinny cechować się:
- asertywnością,
- ciągłą chęcią rozwoju,
- cierpliwością,
- dobrą organizacją pracy,
- umiejętnością doradzania,
- elastycznością,
- empatią,
- komunikatywnością,
- nastawieniem na rozwiązania,
- pewnością siebie,
- ogólną postawą prokliencką,
- wiedzą produktową,
- umiejętnością organizacji pracy własnej.
Ten zestaw cech, umiejętności i postaw wspaniale opisuje kompetencje obsługi klienta w mediach społecznościowych. Tak „wyposażony” zespół będzie w stanie zadowolić nawet najbardziej wymagającego klienta.
Obsługa komunikatorów
Podobnie jak w obsłudze e-mailowej, bardzo użyteczne okazują się szablony odpowiedzi. Doskonale optymalizują pracę, oszczędzając czas i energię pracowników. Żeby je stworzyć, należy ustalić listę najczęstszych sytuacji i zapytań klientów oraz zapisać typowe reakcje na nie. Część z wiadomości będzie mogła być zautomatyzowana, a inne będą wymagały indywidualnych modyfikacji.
Szablony odpowiedzi mogą przydać się w przypadku:
- zgłoszenia typowego problemu,
- odmowy udzielenia rabatu,
- informacji o statusie zamówienia,
- pytań o produkty/usługi, ich dostępność itd.,
- chęci dokonania zwrotu,
- darmowego okresu próbnego,
- wsparcia te...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!