Symulacje w sercu rozwoju kompetencji komercyjnych

Powszechny system edukacji opiera się w dużo większym stopniu na zaszłościach historycznych niż na aktualnym stanie wiedzy na temat efektywnych metod nauczania i autentycznym zapotrzebowaniu rynku pracy. Przeciętny absolwent ma za sobą łącznie kilkanaście lat biernego przyswajania informacji, z których większości nie będzie w stanie sobie przypomnieć zaraz po odebraniu dyplomu ukończenia szkoły wyższej. Zresztą i tak niemal każdą z nich jest w stanie uzyskać w mniej niż minutę dzięki internetowi. Brak mu jednak często umiejętności powiązania znanych mu faktów i wykorzystania ich w praktyce. Tego będzie musiał się nauczyć już w miejscu pracy.

Ciężko znaleźć chlubne wyjątki w szkołach wyższych wykładających kierunki biznesowe. Przeciętny absolwent ekonomicznych studiów magisterskich powinien umieć wyznaczyć optymalną cenę produktu x przez wyprowadzenie z danych funkcji przychodu krańcowego i zrównanie go z kosztem krańcowym. W ten prosty sposób maksymalizuje się zysk przy danym równaniu popytu. Typowe zadanie na egzaminie z ekonomii menedżerskiej ma się jednak nijak do rzeczywistości, w której pomiędzy producentem a końcowym użytkownikiem produktu występuje cały łańcuch pośredników. Z kolei konkurenci nie są jedynie zmienną w modelu. Występują jako podmioty aktywnie reagujące na nasze poczynania.

Teoria szkoleń a rzeczywistość biznesowa

Pewnych kompetencji nie nabędzie się na salach wykładowych ani na nawet najlepszych szkoleniach. Są umiejętności, które wymagają wielokrotnego decydowania, ponoszenia porażek i uczenia się na błędach.

Decyzje podejmowane w obszarze zarządzania przychodami często mogą przesądzać o długoterminowej pozycji rynkowej i rentowności przedsiębiorstwa, przekładając się na milionowe zyski lub straty. Nikt tu nie jest skłonny pozwalać niedoświadczonemu pracownikowi na naukę metodą prób i błędów. Na szczęście zarządzanie przychodami nie jest pierwszym obszarem, w którym zidentyfikowano podobne problemy z nabywaniem kompetencji. Wiele innych aspektów ludzkiej działalności również wiąże się z dużą skalą podejmowanego ryzyka, uniemożliwiającą efektywną i tanią naukę metodą prób i błędów. Doskonałym przykładem są piloci rejsowi – ludzie, od umiejętności których na co dzień zależy los nawet setek istnień. Oczywiste jest, że nie można nauczyć się pilotowania samolotu, czytając książki lub chodząc na wykłady.

Z drugiej strony nikt przy zdrowych zmysłach nie pozwoliłby zasiąść za sterami Boeinga 737 osobie z zerowym doświadczeniem. Z tego powodu do rozwijania kompetencji pilotów powszechnie wykorzystuje się metodę pośrednią pomiędzy szkoleniem w bezpiecznych warunkach a wykorzystywaniem umiejętności w praktyce. Tą metodą jest symulacja.

Symulacje w biznesie

Profesjonalne symulatory lotu umożliwiają pilotom popełnianie błędów w sposób pozwalający na wyciąganie z nich wniosków i zarazem nienarażający życia pasażerów i załogi. Dają też okazję do zmierzenia się z pewnymi sytuacjami, które mogą wystąpić w trakcie prawdziwego lotu, w szczególności z trudnymi warunkami pogodowymi i awariami sprzętu pokładowego. Zwiększa to prawdopodobieństwo tego, że nawet w kryzysowych sytuacjach piloci będą potrafili zachować zimną krew i bezpiecznie sprowadzić samolot z powrotem na ziemię.

Sukces zastosowania symulacji w lotnictwie sprawił, że zaczęto aplikować tę metodę do rozwoju kompetencji pracowników w innych dziedzinach wymagających znacznego ograniczenia poziomu ryzyka. Już w połowie XX w. zaczęły powstawać pierwsze symulacje biznesowe, mające na celu rozwój umiejętności pracowników na stanowiskach związanych z podejmowaniem decyzji w przedsiębiorstwach. Jednak prawdziwy rozkwit tej dziedziny przyszedł wraz z rozwojem komputerów i internetu. Współczesne symulacje biznesowe nie ograniczają się do odgrywania wcześniej ułożonych scenariuszy, ale umożliwiają interakcje z symulowanym rynkiem składającym się z dziesiątek, setek, a nawet i tysięcy żywych uczestników pochodzących z dowolnych części świata.

Czynnik ludzki

Właśnie te, z pozoru losowe, ludzkie czynniki oraz brak wyraźnego odseparowania tematów powodują, że symulacje są dużo bardziej adekwatnym i efektywnym narzędziem szkolenia pracowników pionów komercyjnych niż szkolenia tradycyjne. Oczywiście, wiedza wyniesiona z modułowych, funkcjonalnych szkoleń może mieć praktyczne znaczenie, ale ze względu na intencjonalne odseparowanie tematu szkolenia od innych aspektów działania biznesu, znaczenie to jest bardzo ograniczone. Błąd w rozumieniu użyteczności szkoleń pojawia się już w samym podziale na „miękkie”, kształtujące zachowania, i „twarde”, kształtujące umiejętności narzędziowe. Gdybyśmy mogli podzielić swój dzień na godziny, w których koncentrujemy się na relacjach, i kolejne, w których myślimy o rentowności czy próbujemy zrozumieć konsumenta, taki podział byłby uzasadniony. A jednak, idąc do klienta nawet z najlepszymi narzędziami i danymi, możemy polec przez brak wystarczającego zrozumienia sytuacji, ze wszystkimi jej niuansami. 

Biznes to przede wszystkim ludzie, z którymi możemy mieć kontakt bezpośredni lub pośredni. Konsumenci i kupujący mają swoje upodobania i przyzwyczajenia, prywatne cele oraz zasobność portfela. Klienci to ludzie tacy jak my, którzy również mają swoje cele, współpracowników i zależność od właścicieli firmy, w której pracują. Właściciele zaś mają swoje oczekiwania i zakres tolerancji na niespełnienie tych oczekiwań.

Dlatego wprowadzenie do symulacji prawdziwego czynnika ludzkiego pozwala odwzorować złożoność i nieprzewidywaln...