Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż & wizerunek

14 listopada 2019

NR 24 (Listopad 2019)

Spełniony handlowiec kluczem do zadowolonego klienta – systemy motywacyjne w praktyce

0 46

Patrząc anatomicznie na firmy, można w nich wyodrębnić dwa kluczowe organy – kadrę zarządzającą, która jest mózgiem, oraz serce firmy, czyli handlowców, a jakiekolwiek trudności w pracy serca przekładają się natychmiast na inne organy. 

Kiedy pojawiają się trudności w dziale handlowym, odczuwa to natychmiast cała firma. Stąd tak dużą uwagę przykłada się do budowania efektywnych działów handlowych. Handlowcy jednak każdego dnia poddawani są licznym zmiennym determinantom, co często powoduje ich wypalenie zawodowe, zniechęcenie oraz mniejszą uwagę w wykonywaniu codziennych obowiązków zawodowych. Z czasem, jeśli nic z tym nie zrobimy, odbije się to na klientach. Co zatem zrobić, aby tak nie było? U podstaw sukcesu leży tzw. mądra motywacja. Mądra – nie znaczy tylko finansowa.

Motywacja finansowa

Najczęściej wymieniany przez menedżerów sposób motywacji to premiowanie handlowców prowizją. Uzależniana jest ona najczęściej od wysokości zrealizowania planu sprzedażowego, czyli od osiągniętych przychodów. Taki model premiuje przede wszystkim sprzedaż, ale już nie rentowność sprzedaży, gdyż nie uwzględnia kosztów poniesionych w wyniku działań handlowych. Finalnie może okazać się, że dział handlowy nie jest wcale tak rentowny, jak nam się wydawało.
Drugim rozwiązaniem stosowanym przez firmy jest budowa systemu motywacji pracownika sprzedaży przez wprowadzenie wynagrodzenia liczonego od marż ze sprzedaży. Tego rodzaju rozliczenie jest efektywne dla obu stron – firmy i handlowca. Im handlowiec wygeneruje większą sprzedaż dla firmy, tym w ostatecznym rozliczeniu więcej zarobi, a firmie nie grozi „psucie swojego rynku” przez sprzedaż niskomarżową.

zadanie:

  • Przeanalizuj konstrukcję systemu motywacyjnego w swoim dziale handlowym. Czy model ten opiera się na obrocie, czy marży? 

Rekrutacja i wdrożenie 

Budowanie zaangażowania handlowca, który dostarczy satysfakcję klientowi, to proces zaczynający się już na etapie rekrutacji. Jeśli firma chce pracować z najlepszymi, powinna zacząć od świadomego procesu zatrudnienia. Handlowiec, widząc, że w firmie poukładane są etapy, będzie odczuwał satysfakcję z wykonywanej pracy i co istotne, będzie wzrastało jego utożsamianie się z firmą. Przy rekrutacji warto zwrócić uwagę na model wdrożenia pracownika, zapoznanie go z wartościami firmy, kulturą organizacyjną. Bardzo duże znaczenie ma też ustalenie, z kim może się kontaktować w firmie w przypadku pojawiających się trudności. Poczucie „marnowanego czasu” jest przez handlowców wskazywane jako jeden z największych demotywatorów w zakresie efektywności pracy własnej1.

zadanie:

  • Przeanalizuj i uporządkuj procedury związane z wdrażaniem pracownika do organizacji.
  • Ustal z dotychczasowymi pracownikami, gdzie mogą być potencjalne „wąskie gardła” w procesie wdrożeniowym.


Poczucie celów i wartości firmy przez handlowca a efekt biznesowy 

Przygotowanie handlowca do efektywnej pracy to niemały koszt dla firmy. W obszarze pozafinansowym to również zaufanie klientów, którzy nie lubią, gdy rotują handlowcy, z którymi na co dzień współpracują. Rozwój handlowca powinien odbywać się zatem w trzech obszarach – wiedzy, umiejętności handlowych oraz wartości firmowych spójnych z misją i wizją firmy. Stanowią one fundament jego efektywności, za którego jakość odpowiada jego bezpośredni przełożony, czyli szef sprzedaży. 
Pierwszy krok w rozwoju handlowca to zaimplementowanie mu wartości firmowych. Często odbywa się to na zasadzie: „Masz tu skrypt i przeczytaj to sobie” lub „Mamy coś takiego na stronie www, zapoznaj się z tym”. Niestety, takie podejście tylko wzmacnia przekonanie handlowca, że to mało istotne „drobiazgi”.
Są jednak firmy, które na świadome rozwijanie handlowców zwracają mocno uwagę. Handlowcy biorą udział w warsztatach, gdzie wartości firmowe przekładane są na poziom ich codziennych działań. Regularne utrwalanie tych zachowań powoduje, że mamy do czynienia ze świadomym handlowcem etycznie reprezentującym swoją firmę. Przekłada to się na jego zachowania, sposób komunikacji z klientami oraz dbałość o mienie firmowe. W najprostszym przykładzie – handlowiec jedzie do klienta czystym autem, nie dlatego, że „tak kazał szef”, a dlatego, że wie, iż czyste auto to przejaw szacunku firmy do klienta.

zadanie:

  • Przeanalizuj wartości firmy i zasady, którymi kierujesz się w codziennej pracy z zespołem. Jak można te hasła przełożyć na efektywne działania handlowe? 

Wiedza o firmie, produktach i usługach

Niestety, nierzadkim zjawiskiem jest „wypuszczanie” handlowca do pracy z klientem bez przygotowania merytorycznego. Świeżo zatrudniony handlowiec dostaje niezbędne wyposażenie i „ma sobie ułożyć pracę, byle były efekty”. Ale wtedy tracą wszyscy – klient, handlowiec i firma. Należy więc stosować świadomą politykę rozwojową handlowców, przeprowadzając szkolenia produktowe. Zwykle taki cykl szkoleń powinien kończyć się egzaminami, realnie sprawdzającymi poziom przyswojenia wiedzy przez handlowców. Równie istotnym elementem jest przygotowanie ich z zakresu wiedzy ogólnej o firmie – jej historii, strukturze, wyróżnikach oraz misji i wartościach.

zadanie:

  • Przeanalizuj lub stwórz system, w którym handlowcy będą poddawani regularnej weryfikacji wiedzy w zakresie swoich obowiązków. Podstawą każdego działania handlowego jest wiedza. 

Ścieżka rozwoju handlowca podstawą motywowania 

Rozwój handlowców powinien być zaprojektowany w sposób procesowy i uwzględniać różnice pokoleniowe. Punktem wyjścia jest opisana powyżej tożsamość organizacyjna oraz wiedza merytoryczna. Kolejnym krokiem jest rozwój umiejętności handlowych. Ten etap jest ściśle uzależniony od specyfiki branży oraz poziomu umiejętności handlowców. Zwykle organizacje korzystają wtedy z usług firm szkoleniowych specjalizujących się w tematyce sprzedaży. Zaangażowanie musi być jednak obustronne, gdyż dopiero ścisła współpraca pomoże osiągnąć zamierzony efekt.

zadanie:

Czy w Twojej firmie/dziale funkcjonuje szkoleniowa ścieżka rozwoju pracowników? Przeanalizuj ją i uwzględnij indywidualne możliwości rozwoju handlowców, zwracając uwagę na ich poziom kompetencji.

Szkolenia jako narzędzie budowania zaangażowania handlowców

Inwestycja w szkolenia handlowców to poza finansami podstawa motywowania. Prawidłowo przeprowadzonych procesów szkoleniowych nie ma jednak na rynku zbyt wiele. Zakłada się, że handlowcy odbywają je, po czym wracają do swojej pracy i realizują stawiane im cele biznesowe. Doświadczenia jednak pokazują, że treści szkoleniowe z każdym dniem od szkolenia są coraz mniej implementowane w działania handlowe. To naturalne, jeśli proces rozwojowy nie jest podtrzymywany. Rolą szefa sprzedaży jest zatem przygotowanie handlowca do szkolenia. Powinien on odbyć z pracownikiem rozmowę i wyjaśniać mu, dlaczego jest wysyłany na szkolenie i czego się po nim oczekuje. Drugim bardzo ważnym krokiem jest rozmowa z handlowcem już po szkoleniu. Warto wtedy poruszyć tematy związane z jego poziomem zadowolenia ze szkolenia, poruszanymi na nim treściami oraz w jaki sposób chce je wdrożyć w codzienne działania handlowe.
Biorąc pod uwagę zmiany pokoleniowe wśród pracowników, olbrzymie znaczenie mają również zróżnicowane formy szkoleniowe. Wsparciem mogą okazać się tu narzędzia e-learningowe. Mogą być one przydatne głównie przy utrwalaniu wiedzy merytorycznej. Doskonale sprawdzają się również w edukowaniu w obszarze wartości firmowych. Połączenie szkoleń e-learningowych z tradycyjnymi będzie pełnym spektrum wzmacniania kompetencji handlowca oraz jego utożsamiania się z firmą.
Istotną kwestią w budowaniu zaangażowania pracowników jest również ich integracja. Nie chodzi już tylko o spotkania podsumowujące kwartał czy półrocze, ale przede wszystkim eduspotkania w postaci szkoleń outdoorowych, gdzie pracownicy rozwijają swoje kompetencje przez zabawę. Tego rodzaju aktywności integrują zespoły, wprowadzają „ducha zespołowego” oraz mocno motywują, co znajduje przełożenie w codziennej pracy.

zadanie:

  • Zadbaj, aby handlowcy odbywali regularne szkolenia sprzedażowe z nakierunkowaniem na konkretne kompetencje.
  • Przed szkoleniami wyjaśnij handlowcowi ich nadrzędny cel, a po powrocie porozmawiaj z nim na temat przydatności tych treści w codziennych działaniach.
  • Dbaj o tzw. ducha zespołowego przez integrację pracowników.

Treningi terenowe – od obaw do motywacji 

Bardzo ważnym elementem budowania motywacji wśród handlowców jest wspólna praca podczas wizyt terenowych. Dedykowane są one jednak tylko tym, którzy działają w branżach związanych...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy