Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

26 marca 2019

NR 20 (Marzec 2019)

Rola user experience w budowaniu przewagi konkurencyjnej

0 135

Ciągłe i dynamiczne zmiany, które zachodzą we współczesnym świecie, wpływają na zachowania i życie konsumentów. Doprowadziło to do powstania User Experience, złożonego zjawiska z pogranicza wielu dziedzin, m.in. psychologii, marketingu, informatyki, kognitywistyki i grafiki.

Czym jest, a czym nie jest User Experience

User Experience jest obecnie często używanym terminem. Jest to złożone zagadnienie i nie można przytoczyć jednej ogólnie przyjętej definicji. W ostatnim czasie obserwujemy znaczny wzrost zainteresowania tą tematyką, a problemy z definiowaniem i powszechne używanie jedynie akronimu UX powoduje, że wokół tego zagadnienia narosło wiele błędnych skojarzeń.
Choć można przytoczyć wiele różnych definicji tego terminu, skupię się tylko na tych najważniejszych. Według definicji zaproponowanej przez międzynarodową organizację UXPA (User Experience Professionals Association), User Experience obejmuje wszystkie aspekty, w których występuje interakcja między użytkownikiem a produktem, usługą lub firmą. Interakcje te wpływają na stosunek do produktu i postrzeganie przez użytkowników marki lub firmy (pozytywny lub negatywny). Według normy ISO 9241-210 UX to jest wszystko to, co składa się na postrzeganie i reakcje użytkownika, które powstają w wyniku korzystania z produktu, usług czy systemu. W najprostszym ujęciu jest to całość doświadczeń użytkownika z produktem. Z pojęciem User Experience związane jest User Experience Design, czyli projektowanie doświadczeń użytkownika, którego celem jest zwiększenie satysfakcji z korzystania z produktu czy usługi przez poprawę jego funkcjonalności i użyteczności.
Bardzo częstym błędem jest utożsamianie User Experience z User Interface. Choć częściowo byłoby to uzasadnione. Interfejs obok innych elementów składa się na interakcje użytkownika, którego doświadczenia i odczucia pochodzące z tej interakcji wpływają na User Experience. Jednak obu tych terminów nie można ze sobą utożsamiać czy traktować zamiennie.
Równie często można spotkać się z podejściem, że User Experience jest częścią Usability, co też nie jest prawdą. Usability sprowadza się bowiem do podwyższenia współczynnika funkcjonalności i efektywności. Miarą dobrego Usability jest to, czy coś jest użyteczne, jednak produkt nie musi być prosty w obsłudze, aby generował pozytywny User Experience. A to dlatego, że łatwość użytkowania nie jest gwarancją tego, że użytkownicy będą chcieli korzystać z produktu. Na rynku może funkcjonować produkt konkurencyjny, który będzie generował większy pozytywny User Experience od naszego produktu.

Choć podkreśla się oddziaływanie User Experience na użytkownika, to jednak UX nie dotyczy tylko ich. Powinien łączyć w sobie zarówno cele odbiorcy produktu (jego potrzebę skorzystania z produktu), jak i cele biznesowe firmy.
UX jest też często traktowany jako dodatkowy koszt, ponieważ kojarzy się z rozbudowanym procesem i drogimi metodami. Choć istnieje wiele „UX-owych” narzędzi, to nie wykorzystuje się ich wszystkich przy każdym projekcie. Należy dobrać odpowiednie narzędzia do wymagań konkretnego przedsięwzięcia. Czasami niedrogie i niewielkie zabiegi mogą okazać się wystarczające do osiągnięcia zamierzonego efektu.
User Experience jest często traktowany jako część projektu, która kończy się razem z wprowadzeniem produktu na rynek. Jednak UX to proces i jako taki nie kończy się tylko na stworzeniu produktu czy usługi, a to dlatego, że zachowania użytkowników ulegają permanentnym zmianom. Należy stale obserwować i słuchać, aby móc nadążyć za użytkownikami i w odpowiednim czasie uaktualniać nasz produkt, tak aby użytkownik nie stracił nim zainteresowania.
Choć User Experience jest kojarzony ze środowiskiem online, należy mieć na uwadze, że doświadczenie użytkownika z produktem dotyczy również środowiska offline.

Zmiany zachowań nabywców a User Experience

Bardzo często można spotkać się z podejściem, że User Experience jest przejściową modą, a co za tym idzie – nie warto w niego inwestować. Jednak jak wynika z najnowszych badań, nowe technologie wpłynęły na zmianę sposobu przyswajania informacji przez ludzi. Monitor komputera nie jest tym samym co kartka papieru. Aktywność mózgu u osób często korzystających z internetu jest bardzo wysoka, co powoduje zmiany w sposobie doświadczania i rozumienia. Z badań nad wpływem korzystania z internetu na ludzi, szczególnie młodych, wynika, że zmienia się nie tylko sposób przyswajania informacji, ale również skupienie uwagi. W obliczu tak głębokich zmian w zachowaniach konsumentów i percepcji, dotychczasowej wiedzy na ten temat nie można bezpośrednio przełożyć na środowisko online. Pomocne są tu badania User Experience, które w obecnych czasach, gdzie panuje rynek konsumenta, mogą stanowi doskonałe uzupełnienie wiedzy o preferencjach użytkowników. Wiele badań pokazuje, że wpływ internetu i nowych technologii na zmiany zachowań ludzi jest znaczący. Warto podkreślić, że nawyki, jakie użytkownicy nabywają korzystając z internetu, wpływają na ich aktywność poza siecią. Wiąże się z tym więc to, że stosowanie User Experience będzie zyskiwało na znaczeniu i to nie tyko w środowisku online, ale również offline.
W obecnej sytuacji rynkowej o nowego klienta jest znacznie trudniej niż jeszcze kilka lat temu. Współczesny konsument może wybierać spośród wielu produktów i usług, jednocześnie jest o wiele bardziej wymagający, sprostanie jego wymaganiom nie jest łatwe, dlatego warto się zastanowić nad wprowadzeniem działań, które pomogą nam zbudować przewagę, zanim zrobi to nasza konkurencja. Niedbanie o User Experience naszego produktu zarówno online, jak i offline powoduje występowanie ryzyka, że nasz produkt zostanie odebrany negatywnie.

Dlaczego należy wykorzystywać User Experience

Większość przedsiębiorstw funkcjonujących na rynku deklaruje, że jeśli już wykorzystują User Experience, to stanowi on dodatek, a nie wymóg konieczny do stworzenia produktu spełniającego oczekiwania użytkowników. Jednak warto podkreślić, że w obecnej rzeczywistości, w której mamy do czynienia z rynkiem konsumen...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy