Kiedy spotykam się z uczestnikami moich szkoleń, każdy twierdzi, że w sprzedaży ważne jest badanie potrzeb! Naturalnie, sam produkt, jeśli nie odpowie na potrzeby klienta, mało się liczy. Oczywiste jest również to, że aby zbadać potrzeby klienta, najpierw musisz zbudować z nim dobre relacje. Jeśli on Ci nie ufa, nie będziesz w stanie zbadać jego realnych problemów i prawdziwych motywów zakupowych. Podczas gdy klient mówi, a Ty słuchasz, również budujesz relacje. Dlaczego? Ponieważ klient czuje się ważny i coraz bardziej się otwiera.
Wydawać by się mogło, że formułowanie pytań jest proste. Każdy twierdzi, że zadaje pytania. Jednak 95% osób, z którymi mam przyjemność zwiększać efektywność sprzedaży w firmach, robi to – niestety – niewłaściwie. Bardzo często sprzedawcy odhaczają listę pytań, dzięki którym potencjalnie mogą dobrać produkt, ale finalnie klient czuje się w tej rozmowie fatalnie. Dlaczego? Ponieważ to nie jest badanie potrzeb, tylko przesłuchanie.
Co więcej, brak umiejętności badania potrzeb skutkuje brakiem opinii na temat potencjalnego klienta – tracisz czas dla tego, który i tak nic nie kupi. A nawet jeśli masz pewność na temat profilu klienta, to i tak go nie wykorzystujesz i w konsekwencji nie sprzedajesz.
POLECAMY
RAMKA 1
Najczęstsze błędy w zadawaniu pytań klientom
- Brak umiejętności budowania właściwych pytań.
- Zadawanie tylko pytań zamkniętych.
- Za mało pytań – za szybko zgadujemy potrzeby – za szybko chcemy sprzedać.
- Błędnie stosowane programatory lingwistyczne.
- Skupienie się na powierzchownych problemach.
- Zasypywanie klienta zbyt dużą liczbą pytań, które prowadzą donikąd.
- Pytania mocno techniczne, na które klient nie zna odpowiedzi.
Najważniejsze to: słuchaj i bądź rzeczywiście ciekawy swojego rozmówcy
Skuteczny sprzedawca nie tyle musi być mówcą, co uważnie słuchać. Efektywne słuchanie kieruje uwagę na klienta, przez co czuje się on ważny i chętnie się otwiera. Sprawia to, że rozmowa jest spokojna i rzeczowa, a dzięki pytaniom tworzysz własny kompas procesu sprzedaży i doskonale wiesz, w którym momencie możesz zacząć prezentację, o co ewentualnie dopytać, aby dopiąć formalności i zamknąć sprzedaż. Poza tym w oczach klienta stajesz się doradcą, klient Ci ufa i czuje się przy Tobie ważny.
Analiza potrzeb wymaga odpowiedniego przygotowania. Najlepszą taktyką jest wcześniejsze przygotowanie kwestii, które chcesz poruszyć w rozmowie, następnie ułożenie pod te kwestie pytań, które zadasz klientowi. Co więcej, podczas rozmowy musisz być skupiony na rozmówcy, bo dzięki temu upewnisz się, że idziesz w dobrym kierunku. Poza tym klienci oczekują w nas doradcy, a nie sprzedawcy, więc dzisiejsza sprzedaż wymaga rzetelnej pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. Pamiętaj również, że konsument doskonale wie, jaki produkt sprzedajesz, i jeśli nawet nie przeczytał tego na Twojej stronie internetowej, to na pewno zrobił to już u konkurencji. Oszczędź mu więc obszernych prezentacji na temat cech i zalet Twoich produktów oraz przemów językiem wartości, które odpowiadają na jego faktyczne problemy i motywy zakupowe.
David H. Sandler w swojej książce Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji mówi, że najważniejszym motywatorem w sprzedaży są emocje i wyróżnia ich 5 rodzajów:
- Aktualny ból – klient mówi: „mam problem z…”.
- Przyszły ból – klient mówi: „będę miał problem, jeśli tego nie naprawię (obawa)”.
- Przyjemność dzisiaj – klient mówi: „to sprawi mi dużą przyjemność”.
- Przyjemność w przyszłości – klient mówi: „nie mogę się tego doczekać”.
- Zainteresowanie, pobudzenie, ciekawość – klient mówi: „to interesujące, powiedz mi coś więcej na ten temat”.
Tradycjonaliści skupiają się na trzech ostatnich punktach, czyli w momencie, kiedy klient mówi: „o ciekawe, może mi się przydać”, sprzedawca domyśla się, że trafił w sedno i od razu strzela ze swojego kałasznikowa superprezentacją – ofertą nie do odrzucenia. Może się udać, bo jednak jakieś emocje są, lecz w większości przypadków tak łatwe to nie jest. Poza tym sprzedaż to nie zabawa w zgaduj-zgadulę, klient to wyczuwa, że nie zależy Ci na nim, tylko na swoim targecie i w konsekwencji po prostu się wycofuje. Ty zaś zastanawiasz się: „Dlaczego zniknął, przecież już go miałem!?”. Idealnym rozwiązaniem, do czego nawołuje również Sandler, jest skupienie się na bólu klienta.
RAMKA 2
Lista 14 pytań, które mogą Ci się przydać podczas badania potrzeb Twojego klienta
Potraktuj je jako inspirację i zbuduj własną listę, która doprowadzi Cię do sakramentalnego TAK Twojego klienta:
- Jaka jest Państwa cel?
- Jak poważny jest ten problem według Pana/Pani?
- Jak radzicie sobie z konkurencją?
- Czym zastąpiliście wycofany produkt?
- Dlaczego zgodził się Pan/Pani na spotkanie ze mną?
- Z jakimi partnerami obecnie współpracujecie?
- Co się Panu/Pani najbardziej podoba w obecnym systemie, na którym Pan/Pani pracuje?
- Jeśli mógłby Pan/Pani coś usprawnić, to co by to było w pierwszej kolejności?
- Zależy mi na tym, aby nie miał Pan/Pani problemu z… Dlatego proszę mi opowiedzieć…
- Zauważyłem, że w tym biznesie największym problemem jest… A jakie jest Pana/Pani spostrzeżenie?
- Jakiego działania spodziewa się Pan/Pani po nowym dostawcy?
- Czy jest coś, co nie podoba się Panu/Pani w obecnej współpracy z…?
- Co dla Pana/Pani jest najważniejsze w tym momencie?
- Czy w Państwa ocenie sprawniejszy łańcuch dostaw mógłby Wam pomóc?
Ważna zasada w sprzedaży: za szybko – niedobrze!
Bardzo częstym błę...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!