Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

19 maja 2022

NR 39 (Maj 2022)

Pytaj tak, by klient sam zamykał sprzedaż

0 143

Kiedy spotykam się z uczestnikami moich szkoleń, każdy twierdzi, że w sprzedaży ważne jest badanie potrzeb! Naturalnie, sam produkt, jeśli nie odpowie na potrzeby klienta, mało się liczy. Oczywiste jest również to, że aby zbadać potrzeby klienta, najpierw musisz zbudować z nim dobre relacje. Jeśli on Ci nie ufa, nie będziesz w stanie zbadać jego realnych problemów i prawdziwych motywów zakupowych. Podczas gdy klient mówi, a Ty słuchasz, również budujesz relacje. Dlaczego? Ponieważ klient czuje się ważny i coraz bardziej się otwiera.

Wydawać by się mogło, że formułowanie pytań jest proste. Każdy twierdzi, że zadaje pytania. Jednak 95% osób, z którymi mam przyjemność zwiększać efektywność sprzedaży w firmach, robi to – niestety – niewłaściwie. Bardzo często sprzedawcy odhaczają listę pytań, dzięki którym potencjalnie mogą dobrać produkt, ale finalnie klient czuje się w tej rozmowie fatalnie. Dlaczego? Ponieważ to nie jest badanie potrzeb, tylko przesłuchanie.
Co więcej, brak umiejętności badania potrzeb skutkuje brakiem opinii na temat potencjalnego klienta – tracisz czas dla tego, który i tak nic nie kupi. A nawet jeśli masz pewność na temat profilu klienta, to i tak go nie wykorzystujesz i w konsekwencji nie sprzedajesz.
 

POLECAMY

RAMKA 1
Najczęstsze błędy w zadawaniu pytań klientom

  • Brak umiejętności budowania właściwych pytań.
  • Zadawanie tylko pytań zamkniętych.
  • Za mało pytań – za szybko zgadujemy potrzeby – za szybko chcemy sprzedać.
  • Błędnie stosowane programatory lingwistyczne.
  • Skupienie się na powierzchownych problemach.
  • Zasypywanie klienta zbyt dużą liczbą pytań, które prowadzą donikąd.
  • Pytania mocno techniczne, na które klient nie zna odpowiedzi.


Najważniejsze to: słuchaj i bądź rzeczywiście ciekawy swojego rozmówcy

Skuteczny sprzedawca nie tyle musi być mówcą, co uważnie słuchać. Efektywne słuchanie kieruje uwagę na klienta, przez co czuje się on ważny i chętnie się otwiera. Sprawia to, że rozmowa jest spokojna i rzeczowa, a dzięki pytaniom tworzysz własny kompas procesu sprzedaży i doskonale wiesz, w którym momencie możesz zacząć prezentację, o co ewentualnie dopytać, aby dopiąć formalności i zamknąć sprzedaż. Poza tym w oczach klienta stajesz się doradcą, klient Ci ufa i czuje się przy Tobie ważny.
Analiza potrzeb wymaga odpowiedniego przygotowania. Najlepszą taktyką jest wcześniejsze przygotowanie kwestii, które chcesz poruszyć w rozmowie, następnie ułożenie pod te kwestie pytań, które zadasz klientowi. Co więcej, podczas rozmowy musisz być skupiony na rozmówcy, bo dzięki temu upewnisz się, że idziesz w dobrym kierunku. Poza tym klienci oczekują w nas doradcy, a nie sprzedawcy, więc dzisiejsza sprzedaż wymaga rzetelnej pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. Pamiętaj również, że konsument doskonale wie, jaki produkt sprzedajesz, i jeśli nawet nie przeczytał tego na Twojej stronie internetowej, to na pewno zrobił to już u konkurencji. Oszczędź mu więc obszernych prezentacji na temat cech i zalet Twoich produktów oraz przemów językiem wartości, które odpowiadają na jego faktyczne problemy i motywy zakupowe.
David H. Sandler w swojej książce Nie nauczysz dziecka jazdy na rowerze podczas prelekcji mówi, że najważniejszym motywatorem w sprzedaży są emocje i wyróżnia ich 5 rodzajów:

  1. Aktualny ból – klient mówi: „mam problem z…”.
  2. Przyszły ból – klient mówi: „będę miał problem, jeśli tego nie naprawię (obawa)”.
  3. Przyjemność dzisiaj – klient mówi: „to sprawi mi dużą przyjemność”.
  4. Przyjemność w przyszłości – klient mówi: „nie mogę się tego doczekać”.
  5. Zainteresowanie, pobudzenie, ciekawość – klient mówi: „to interesujące, powiedz mi coś więcej na ten temat”.

Tradycjonaliści skupiają się na trzech ostatnich punktach, czyli w momencie, kiedy klient mówi: „o ciekawe, może mi się przydać”, sprzedawca domyśla się, że trafił w sedno i od razu strzela ze swojego kałasznikowa superprezentacją – ofertą nie do odrzucenia. Może się udać, bo jednak jakieś emocje są, lecz w większości przypadków tak łatwe to nie jest. Poza tym sprzedaż to nie zabawa w zgaduj-zgadulę, klient to wyczuwa, że nie zależy Ci na nim, tylko na swoim targecie i w konsekwencji po prostu się wycofuje. Ty zaś zastanawiasz się: „Dlaczego zniknął, przecież już go miałem!?”. Idealnym rozwiązaniem, do czego nawołuje również Sandler, jest skupienie się na bólu klienta.
 

RAMKA 2
Lista 14 pytań, które mogą Ci się przydać podczas badania potrzeb Twojego klienta

Potraktuj je jako inspirację i zbuduj własną listę, która doprowadzi Cię do sakramentalnego TAK Twojego klienta:

  1. Jaka jest Państwa cel?
  2. Jak poważny jest ten problem według Pana/Pani?
  3. Jak radzicie sobie z konkurencją?
  4. Czym zastąpiliście wycofany produkt?
  5. Dlaczego zgodził się Pan/Pani na spotkanie ze mną?
  6. Z jakimi partnerami obecnie współpracujecie?
  7. Co się Panu/Pani najbardziej podoba w obecnym systemie, na którym Pan/Pani pracuje?
  8. Jeśli mógłby Pan/Pani coś usprawnić, to co by to było w pierwszej kolejności?
  9. Zależy mi na tym, aby nie miał Pan/Pani problemu z… Dlatego proszę mi opowiedzieć…
  10. Zauważyłem, że w tym biznesie największym problemem jest… A jakie jest Pana/Pani spostrzeżenie?
  11. Jakiego działania spodziewa się Pan/Pani po nowym dostawcy?
  12. Czy jest coś, co nie podoba się Panu/Pani w obecnej współpracy z…?
  13. Co dla Pana/Pani jest najważniejsze w tym momencie?
  14. Czy w Państwa ocenie sprawniejszy łańcuch dostaw mógłby Wam pomóc?


Ważna zasada w sprzedaży: za szybko – niedobrze!

Bardzo częstym błę...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy