Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż & wizerunek

31 marca 2020

NR 26 (Marzec 2020)

Podejście design thinking w sprzedaży

50

„Wieszaliśmy mnóstwo kolorowych karteczek na ścianach, robiliśmy burze mózgów i nawet mieliśmy kilka niezłych pomysłów. Ale potem trzeba było wrócić do prawdziwej pracy, prawdziwego życia i klientów. Wiesz, my się bawimy, a kto ma robić wyniki? Szkoda było na to czasu”. Tak wyglądały warsztaty design thinking oczami szefa działu sprzedaży, dla którego te warsztaty zorganizował całkiem niedawno dział HR dużej firmy z branży FMCG.

W ciągu ostatnich kilku lat design thinking nabrało tempa w świecie biznesu. Apple, Google, HBO, Samsung, Bank Światowy czy GE przyjęły to podejście jako sposób na optymalizację innowacji produktowych, co pewnie pomogło w budowaniu popularności. Dzięki modzie na DT na pewno każdy dział HR otrzymał niejedną ofertę na warsztaty. Zakładam, że z imponującą listą korzyści – po takich warsztatach pracownicy będą niesłychanie kreatywni (a może nawet bardziej zaangażowani i szczęśliwsi). Wszyscy będą wymyślać i wprowadzać innowacje. Ludzie zmienią swoje podejście do rozwiązywania problemów i z empatią będą podchodzić do klientów. I, oczywiście, będą mieli lepsze wyniki sprzedaży! 
Nauczenie się podstawowych narzędzi i procesu design thinking zajmie Ci jeden, dwa dni warsztatowe. Ale wykorzystanie design thinking tak, żeby rzeczywiście miało znaczenie, inne niż ściany obwieszone kolorowymi kartkami z pomysłami, może zająć Ci lata. Bo design thinking to zdecydowanie nie są warsztaty… 

POLECAMY

Czym w ogóle jest design thinking i po co to sprzedawcom? 

Design thinking – często postrzegany jako świeży, gorący trend – tak naprawdę nie jest niczym nowym. Projektowanie dla ludzi i z ludźmi było tematem dyskusji przez co najmniej 50 ostatnich lat. Jeśli cofniemy się o 100 – tam także znajdziemy część jego korzeni. Ci z Was, którzy lubią jeszcze dłuższe historie, mogą sięgnąć aż do Platona i jego rozumienia partycypacji. 
Jeśli definicję design thinking chciałbyś oprzeć wyłącznie na wynikach wyszukiwania w Google, mogłoby się okazać, że to przede wszystkim faliste linie, diagramy o strukturze plastra miodu lub diamentów, nakładające się okręgi i skręcone pętle. Pobieżnie spoglądając, możesz odnieść wrażenie, że jest to po prostu pewien proces lub procedura. Jednak nie myśl o tym w ten sposób. 
Design thinking to oparte na współpracy, ukierunkowane na ludzi podejście do rozwiązywania problemów, które może być wykorzystane do szerokiego spektrum współczesnych wyzwań. Design thinking to przede wszystkim sposób myślenia. A przy okazji zestaw narzędzi przydatnych w działaniach projektanta. „Projektanta”, czyli każdego, który tworzy coś dla ludzi i z ludźmi. Czyli zdecydowanie także dla sprzedawców. Mimo że tradycyjne metody sprzedaży często kojarzą się z rutynowymi działaniami, powtarzalnymi procesami i są sprzeczne z iteracyjnym działaniem leżącym u podstaw design thinking.

Co design thinking może dać sprzedawcom? 

Powodem, dla którego zespoły sprzedażowe warto zachęcić do spojrzenia przychylnym okiem na design thinking i wykorzystania tego podejścia w praktyce, jest powstrzymanie ich od myślenia o sobie jako o „sprzedawcach produktów”. Kiedy dzięki design thinking zmieniają swoją perspektywę, zaczynają widzieć siebie raczej jako tych, którzy rozwiązują w kreatywny sposób problemy klientów. Niby proste i oczywiste. Pewnie wielu zapytanych sprzedawców powie o sobie, że przecież rozwiązują problemy klientów. W praktyce jednak wielu z nas, mimo deklaracji, w relacjach z klientem raczej reprezentuje myślenie inside out niż oustide in, czyli raczej „Jestem tu po to, żeby Ci powiedzieć, jak bardzo znam się na swoich produktach, i zaraz Ci pokażę, do czego mogą Ci się przydać” niż „Jestem tutaj po to, żeby się od Ciebie czegoś nauczyć, dowiedzieć się o Twoich najtrudniejszych problemach i zbudować dla Ciebie wartość dzięki sprawdzeniu, jakie zadania masz do wykonania, jakie są Twoje potrzeby i moje możliwości”. 
Design thinking to zbiór pewnych zasad i etapów. Pierwszym jest faza odkrywania (empatyzacji) i w przypadku procesu sprzedaży to ona właśnie jest miejscem, w którym zastosowanie zasad design thinking może wywrzeć największy wpływ na współpracę z klientami. Oto kilka pomysłów na to, w jaki sposób zachęcenie sprzedawców do myślenia jak projektanci może znacznie zwiększyć ich szanse na konwersję. 

Notes zamiast firmowego folderu

Każdy sprzedawca Ci odpowie, że słucha i odkrywa potrzeby klientów. Oczywiście, że słuchamy, co klient nam mówi. Oczywiście, że szukamy jego potrzeb. Ale oczywistym jest też, że interpretujemy je na swój sposób i szukamy w odpowiedziach klienta tylko tego, co pasuje do naszych rozwiązań. Design thinking to zatrzymanie się i szukanie, jakie są korzenie potrzeb klienta, co stoi za tym, o czym on mówi. Bez dawania rozwiązań, bez mówienia o tym, jak nasze produkty pomogą mu w życiu i rozwiążą wszystkie jego problemy. Gdy poświęcisz trochę czasu, aby wejść w umysł swoich klientów (i umysły ich klientów), możesz odkryć pewne wyzwania i problemy, o których nawet oni sami nie wiedzieli. 
W jednym ze znanych mi zespołów sprzedażowych wprowadzono w życie pomysł, żeby na pierwszych wizytach w ogóle nie mówić o firmie i jej produktach, a tylko o kliencie. Obrazowym zachowaniem pokazującym, jak sprzedawcy wdrożyli ten pomysł w życie, było zabieranie na spotkanie z klientem czystego notesu, zamiast jakichkolwiek folderów i materiałów o firmie. Mimo ogromnych oporów („Cały czas mam rozmawiać tylko o kliencie? A kiedy mam mówić o firmie?”) okazało się, że to zdecydowanie sprzyja – i relacjom z klientem, i wielkości zamówień… 

Od „zawsze zamykaj” do „zawsze bądź ciekawy” 

Presja wyników często narzuca nam oferowanie rozwiązań, zanim w pełni zrozumiemy problem, który wymaga rozwiązania. Zastanów się jednak, w jaki sposób presja zamknięcia może wpłynąć na rozmowy sprzedażowe: 

  • Ile czasu poświęcasz na przygotowanie się do każdej rozmowy? 
  • Czy potencjalni klienci są rozumiani i wysłuchiwani bez dzwoniącego Ci w głowie „sprzedawaj”? 
  • A może rozmowy są pospieszne, bezosobowe lub ogólne? 

A co, jeśli w ramach małego eksperymentu celem numer jeden dla kilku relacji z klientami stanie się nauka, a nie sprzedaż? Jeśli naprawdę chcesz zobaczyć, jaki wpływ może mieć empatyczna perspektywa i „umysł początkującego” na wyniki, daj sobie albo niektórym przedstawicielom handlowym czas i zasoby potrzebne do zastosowania tej metody na wybranych klientach. Jasne, że głównym celem zawsze będzie sprzedaż, wyniki, zamówienia. Ale spróbujcie, jak działa zmiana nastawienia z „zawsze zamykaj” do „zawsze bądź ciekawy” i co przynosi firmie perspektywa beginner’s mind. Zaczynaj bez przekonań i nastawień, zostawiaj to, co już wiesz. Klienci pytani, czego by chcieli, zwykle poproszą o lepszą wersję tego, co mają. Dopytuj, szukaj głębiej, sprawdzaj motywację. Włącz dziecięcą ciekawość i otwarty umysł. I nie zamykaj sprzedaży. Eksperymentuj i zobacz, co się będzie działo. 

RamkA 1
Jak rozmawiać z klientami?

  • Ludzie zwykle nie mówią o swoich celach i motywacjach bezpośrednio. Często nawet sami nie zdają sobie z nich sprawy. Musisz więc znaleźć sposób, by wydobyć te informacje. Najlepszym sposobem na to jest sprawienie, żeby opowiadali Ci historie. Zadawaj im pytania: jak?, co?, dlaczego?. Opowiadanie historii pokaże Ci także, w jaki sposób Twój rozmówca organizuje i priorytetyzuje informacje. 
  • Bądź obecny, nie czytaj notatek w trakcie rozmowy. 
  • Nie wypełniaj ciszy, nie kończ za nich odpowiedzi. Nawet jeśli szukają właściwego słowa, nie podpowiadaj. 
  • Bądź ciekawy. To oni są ekspertem od swojego życia i własnych doświadczeń. Ty jesteś aktywnym słuchaczem, ćwicz to. Ty jesteś tylko po...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy