Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru , Otwarty dostęp

15 czerwca 2021

NR 33 (Maj 2021)

Pięć kluczowych strategii w zarządzaniu działem sprzedaży przedstawicieli handlowych

124

Sprzedaż jest czynnością procesową i bardzo złożoną. Ciężko wybrać pięć elementów, które wpływają na skuteczność zarządzania działem sprzedaży, ale po namyśle wcale nie było tak trudno tę listę przygotować... Czytając ten artykuł, warto pamiętać o tym, że na temat tych pięciu obszarów można by napisać osobny rozdział książki, postaram się jednak przybliżyć zagadnienie jak najbardziej konkretnie.

1. Proces sprzedaży musi być dobrze zaprojektowany

Proces sprzedaży to świadomie zaprojektowany lub uświadomiony na bazie doświadczeń etap pozyskiwania i obsługi klienta: od momentu budowania kampanii marketingowej, przez pierwsze kontakty z odbiorcą, po samą sprzedaż, onboarding klienta i jego obsługę w trakcie korzystania z usług i produktów.
Opisanie i zrozumienie procesu(ów) sprzedażowych w firmie jest kluczowe do optymalizacji działań z klientami w terenie. Proces sprzedaży, chociaż w wielu momentach podobny, inaczej będzie realizowany dla każdego rodzaju klientów: dystrybutorzy, kanał nowoczesny, rynek tradycyjny.
Warto, zarządzając tymi kanałami, uświadamiać sobie różnice i modelować dobre praktyki w każdym z tych kanałów, a następnie przenosić je do CRM, który pozwoli nimi zarządzać, na standardy obsługi klienta, cele sprzedażowe oraz doskonalić i wspierać ich realizację w praktyce w trakcie wspólnych wizyt w terenie.

POLECAMY

2. Wdrożenie CRM to podstawa

Nie wyobrażam sobie efektywnego zarządzania sprzedażą (procesem sprzedaży) w terenie bez dobrego systemu CRM, który pozwala na skuteczną pracę z klientem, bazą klientów i zarządzanie informacją o odbiorcy i historii kontaktów z nim. Charakterystyczną dla działu handlowego jest sytuacja, w której oprócz umiejętności handlowych i wiedzy produktowej kluczową kompetencją stają się zdolności zapanowania nad informacjami, które nieustannie płyną strumieniami z wielu stron i co chwilę ulegają zmianom. Tak w kontekście oferty sprzedażowej, jak i sytuacji po stronie klienta. Klienci są coraz bardziej wymagający i świadomi. Mają prawie nieograniczony dostęp do informacji, które mogą porównywać pod kątem swoich potrzeb. Ponadto, wiele firm jest w stanie zaoferować podobne produkty, w zbliżonych cenach, czyli coraz trudniej uzyskać przewagę na poziomie oferty.
Biorąc pod uwagę powyższe, to, co zaczyna się liczyć najbardziej, to wewnętrzna organizacja firmy, która przyczynia się do odpowiednio szybkiej reakcji na zapytanie klienta, szybkością i jakością komunikacji. Jakość obsługi klienta, definiowana jako „doświadczenie klienta” w relacji z firmą, może przyczynić się do budowania przewagi konkurencyjnej. Indywidualne traktowanie, tworzenie oferty szytej na miarę, indywidualizowanie produktów to oczekiwania współczesnych klientów, zarówno indywidualnych, jak i biznesowych. Jesteśmy w sytuacji, w której nie mamy czasu na przygotowanie „oferty od nowa”, a z drugiej strony klient oczekuje indywidualnego podejścia.

Czego oczekują klienci: 

  • Indywidualnego traktowania.
  • Tworzenia oferty szytej na miarę.
  • Dopasowania produktu do klienta.


Tym wszystkim wymaganiom można sprostać dzięki efektywnemu systemowi CRM, który pomaga w analizowaniu i planowaniu działań sprzedażowych w dziale handlowym. Dzięki niemu można zrozumieć klientów, ich potrzeby i zarządzać tymi danymi. Pozwala efektywnie pracować z informacjami o kliencie i naszymi działaniami, które podejmujemy we współpracy z nim. Co ważne, system sam przypomina nam o krokach, które powinniśmy zrobić, odciążając naszą pamięć, a w odpowiednim momencie przywołując potrzebne dane.
Nie mniej ważną możliwością jest śledzenie swoich postępów sprzedażowych, które umożliwia standaryzowane podejście do klienta i podzielenie procesu na etapy (tzw. pipeline i lejek sprzedaży). W końcu, dobry system CRM pozwala na prognozowanie sprzedaży dzięki danym historycznym. Umożliwiają one określić średni czas pozyskiwania klienta, konwersję leadów, czyli relację prowadzonych w danym czasie kontaktów, do liczby sfinalizowanych, a także dochodowość nabywcy itd., itp.

3. Standard sprzedaży, czyli droga do celu

Standard obsługi klienta to optymalny sposób realizacji procesu sprzedaży. Proces odpowiada na pytanie: „Co robimy”, a standard: „Jak robimy to, co robimy?”. Standardy w sprzedaży i obsłudze klienta są ważne, ale nie należy ich mylić z procedurami. Standardy usprawniają procesy sprzedażowe, a procedury zabijają sprzedaż i sprawiają, że staje się sztuczna i pozbawiona indywidualnego podejścia.
Standardy sprzedażowe powinny zachęcać handlowców do zachowania się w określony sposób, zgodny z DNA reprezentowanej marki. Na przykład w sprzedaży samochodów zadaniem sprzedawców jest przemycenie w rozmowie idei związanej z marką: Škoda nawiązuje do swojego pragmatycznego hasła „Simply clever”, a BMW stawia na pierwszym miejscu radość z jazdy. Te hasła przekładają się na praktykę sprzedażową, np. w trakcie jazdy próbnej czy prezentacji w salonie sprzedaży.

RAMKA 1
Modele sprzedaży

W niektórych firmach wdraża się modele sprzedaży, takie jak Sandler, SPIN czy Customer Centric Selling. Jest to dobre podejście, które kształtuje nawyki i postawy handlowe zgodne z zamierzeniami firmy. Pozwala w sposób świadomy rozwijać sprzedażowo handlowców, opierając się na konkretnych technikach preferowanych w danym modelu. Łatwiej jest planowo rozwijać pracowników działu handlowego, jeśli wiemy, jakiego zachowania od nich oczekujemy, i kiedy mamy pewność, że jest ono zgodne z filozofią firmy.


4. Określenie celów sprzedażowych

Planowanie i stawianie celów sprzedażowych musi uwzględniać wiele aspektów, aby mogło być skuteczne. Cele sprzedażowe zbyt często w działach sprzedaży ustalane są schematycznie. Dodaje się po prostu kilka procent do poprzedniego roku, często nie biorąc pod uwagę realiów rynkowych, a nawet potencjału posiadanego zespołu.

Pamiętaj, że: 

Wzrost rok do roku jest naturalnym oczekiwaniem, ale powinien być dobrze przemyślany i uwzględniać potencjał rynku oraz cele strategiczne firmy.


Cele sprzedażowe muszą wynikać z bieżącej strategii firmy, a ta powinna obejmować kluczowe segmenty klientów dla firmy, zadania, które chcemy zrealizować, oraz sposoby działania sprzedawców w kontakcie z klientem. W organizacjach bardzo często wszystkie te trzy elementy nie są odpowiednio zarządzane, co doprowadza do braku spójności w funkcjonowaniu firmy, a nawet do braku efektów.
Indywidualne plany sprzedaży powinny zawierać konteksty ilościowe i jakościowe. Cele ilościowe dotyczą np. tego, ilu nowych klientów powinno się pozyskać, jaki obrót i jaką marżę wygenerować. Cele jak...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz bezpłatne konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż bezpłatne konto Zaloguj się

Przypisy