Odezwę się”. Psychologia deklaracji, w które handlowcy chcą wierzyć

Psychologia deklaracji zakupowych

Gdy klient mówi „odezwę się”, bardzo możliwe, że w tym momencie naprawdę ma takie poczucie. Gdy mówi „to ma sens”, może nawet szczerze odczuwać, że to ma sens. I jednocześnie to wszystko może się rozpaść w momencie, gdy wróci do skrzynki, do kalendarza, do polityki firmy, do budżetu, do własnego zmęczenia i do tego, że decyzje zakupowe są kosztowne. To nie jest kłamstwo w potocznym rozumieniu. To jest psychologia deklaracji. A my jako handlowcy wierzymy mu, bo sami ulegamy „efektowi szczęśliwych uszu”. Niestety, między deklaracją klienta a naszym przekonaniem, że sprzedaliśmy, jest bardzo często potężny dystans do przebycia.

Intencja to nie zachowanie

W klasycznej sprzedażowej wyobraźni istnieje prosta trajektoria oparta na wzorze: rozmowa → zainteresowanie → deklaracja → działanie → zakup. Psychologia sprzedaży mówi jednak o bardziej „brutalnym” procesie: rozmowa → deklaracja → zmiana kontekstu → spadek energii → nowe priorytety → brak działania. Klient może mieć intencję i jej nie zrealizować, bo intencja nie jest kontraktem. Intencja jest stanem umysłu, który wymaga „doładowania”, żeby zamienić się w zachowanie. Tym doładowaniem jest zwykle czas, uwaga, zasoby, zgody otoczenia, brak ryzyka, a nierzadko odpowiedni moment. W sprzedaży B2B te „warunki brzegowe” są szczególnie wyraźne. Osoba po drugiej stronie często nie kupuje „dla siebie”, tylko w imieniu organizacji. Jej intencja jest jedną ze zmiennych w układzie, w którym są budżet, proces zakupowy, wewnętrzne interesy, IT, compliance, prawnik, przełożony, a czasem po prostu kolejne tzw. pożary do uga...