Niekończąca się transakcja – czyli jak budować lojalność klientów

Temat numeru

Czy tylko mnie ten tytuł od razu przypomina wspaniały film z dzieciństwa, jakim była Niekończąca się opowieść? Przypuszczam, że osób, które nie znają tego filmu, można by ze świecą szukać. Ci, którzy go oglądali, prawdopodobnie ciepło go wspominają i nachodzą ich wspomnienia z młodości. Jest to wspaniale wyreżyserowana opowieść o potędze wyobraźni i marzeń. Przypomina nam o tym, aby w materialistycznym świecie nie zapominać o swoich marzeniach i podążać za nimi. Czyż nie jest tym samym dla wielu z nas lojalność klientów i długotrwałe relacje z nimi? Marzenia, za którymi podążamy…

Ekonomia przynależności

Potrzeba przynależności jest trzecią w kolejności zdefiniowaną przez A. Maslowa – zaraz po potrzebach fizjologicznych i bezpieczeństwa. W czasach, kiedy rynek funkcjonuje dość stabilnie, zarówno firmy, jak i klienci działają w dość zrównoważonych warunkach i podstawowe potrzeby są zapewnione, wszyscy pną się do góry po piramidzie swoich potrzeb. Wcześniej kluczowe dla klientów było posiadanie. Kiedy klienci poszukiwali produktów czy usług, kluczowe było otrzymanie produktu – czegoś namacalnego, co pozwoliłoby poczuć, że ma się coś na własność. Sam pamiętam, kiedy kilka lat temu odpowiadałem za budowanie jednej z najpopularniejszych marek antywirusowych i podczas sprzedaży do jednego z klientów, który zamówił ponad tysiąc licencji oprogramowania, musieliśmy dostarczyć tyle samo opakowań i papierowych certyfikatów. Klienci nie potrafili zrozumieć, że coś może mieć wartość, mimo że się tego nie posiada fizycznie. Aktualnie dużo większą wartość dla klientów mają rzeczy nienamacalne – takie, które sprawiają, że mogą się oni czuć częścią czegoś ważnego i wartościowego. Myśląc o lojalności klientów, warto wymienić cztery typy, jakie najczęściej można spotkać.

POLECAMY

  1. Lojalność obezwładniająca – są to klienci, którzy są w pewien sposób ubezwłasnowolnieni. Zdarza się to w przypadku marek, które starają się wytworzyć barierę wyjścia dla klienta tak, aby utrudnić mu zmianę dostawcy. Marki takie...

Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!

Przypisy