Ekonomia przynależności
Potrzeba przynależności jest trzecią w kolejności zdefiniowaną przez A. Maslowa – zaraz po potrzebach fizjologicznych i bezpieczeństwa. W czasach, kiedy rynek funkcjonuje dość stabilnie, zarówno firmy, jak i klienci działają w dość zrównoważonych warunkach i podstawowe potrzeby są zapewnione, wszyscy pną się do góry po piramidzie swoich potrzeb. Wcześniej kluczowe dla klientów było posiadanie. Kiedy klienci poszukiwali produktów czy usług, kluczowe było otrzymanie produktu – czegoś namacalnego, co pozwoliłoby poczuć, że ma się coś na własność. Sam pamiętam, kiedy kilka lat temu odpowiadałem za budowanie jednej z najpopularniejszych marek antywirusowych i podczas sprzedaży do jednego z klientów, który zamówił ponad tysiąc licencji oprogramowania, musieliśmy dostarczyć tyle samo opakowań i papierowych certyfikatów. Klienci nie potrafili zrozumieć, że coś może mieć wartość, mimo że się tego nie posiada fizycznie. Aktualnie dużo większą wartość dla klientów mają rzeczy nienamacalne – takie, które sprawiają, że mogą się oni czuć częścią czegoś ważnego i wartościowego. Myśląc o lojalności klientów, warto wymienić cztery typy, jakie najczęściej można spotkać.
POLECAMY
- Lojalność obezwładniająca – są to klienci, którzy są w pewien sposób ubezwłasnowolnieni. Zdarza się to w przypadku marek, które starają się wytworzyć barierę wyjścia dla klienta tak, aby utrudnić mu zmianę dostawcy. Marki t...
