P. Kotler twierdzi, że konsument może być całkowicie usatysfakcjonowany z zakupu, względnie usatysfakcjonowany bądź nieusatysfakcjonowany.
POLECAMY
Satysfakcja klienta odnosi się bezpośrednio do:
- reakcji konsumenta na oferowaną mu usługę bądź produkt,
- odczuć nabywcy związanych z nabyciem określonego dobra,
- opinii dotyczących spełnienia jego wymagań,
- znaczenia satysfakcji klienta dla przedsiębiorstwa.
Satysfakcja i lojalność klientów wynikają z zadowolenia z obsługi i jakości relacji.
| Kryterium | Rodzaj | Opis |
| Zakres | Częściowa | Zadowolenie z jednego aspektu produktu lub usługi |
| Globalna | Odnosi się do całości produktu lub usługi | |
| Czas | Bieżąca, transakcyjna | Oparta na chwilowych (jednorazowych) doświadczeniach z konsumpcji |
| Skumulowana | Oparta na skumulowanych doświadczeniach klienta, nabytych w określonym przedziale czasu | |
| Odniesienie | Niezależna, wyizolowana | Satysfakcja z konkretnego produktu lub usługi |
| Porównawcza | Satysfakcja zależna od porównania z innymi produktami lub usługami | |
| Źródło: G. Biesok, J. Wyród-Wróbel, Modele satysfakcji klienta, Wydawnictwo Difin, Warszawa 2013, s. 25 | ||
Satysfakcję klienta w call center można rozpatrywać w kilku aspektach:
- aspekt normatywny – źródło wyznaczające normy postępowania,
- aspekt behawioralny i instytucjonalny – oddziałujący na postawy, skłonności i przyszłe zachowania,
- aspekt reaktywny – złożona reakcja konsumenta na bodźce związane z konsumpcją,
- aspekt deklaratywny – związany z wyrażaniem zadowolenia i przekazem ust...
Pozostałe 90% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
Co zyskasz, kupując prenumeratę?
- 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- ...i wiele więcej!
