Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

11 lipca 2019

NR 22 (Lipiec 2019)

Nie tylko klient w centrum uwagi. Sześć porad dla Key Account Managerów

0 38

Dziś funkcję opiekunów, wysokiej klasy sprzedawców, zarządzających strategicznymi dla firmy klientami, pełnią tak zwani Key Account Managerowie. Jakie są ich kluczowe zadania w organizacji? Jak mogą pracować skuteczniej, dostarczając klientowi wartość dodaną?

Key Account Manager (KAM) to nikt inny, jak osoba odpowiadająca za kluczowych klientów organizacji. Nie da się jednak powołać w firmie takiego stanowiska bez wcześniejszego wyselekcjonowania kluczowych klientów. Już samo to zadanie stanowi nie lada wyzwanie, bo nie zawsze klient priorytetowy to ten, który przynosi znaczący przychód do firmy. 

Kryteria klasyfikacji mogą być bardzo różne. Może to być sama wielkość obsługiwanego podmiotu, jego potencjał wzrostowy, prestiż czy inne ważne czynniki. Proces segmentacji klientów nie jest łatwy, ale finalnie pozwala na określenie, kto jest naszym strategicznym kontrahentem, a kto nie, oraz przez jaki kanał będziemy obsługiwać poszczególne segmenty. Tymi najbardziej newralgicznymi zajmują się właśnie Key Account Managerzy.

Ale czy wiedzą oni dokładnie, jak to robić? Jak zarządzać takimi klientami? W jaki sposób pracować z nimi, by sprzedać im produkty, usługi czy rozwiązania?

Sprzedaż konsultacyjna bazą pracy dla KAM-a 

W pracy Key Account Managera funkcjonuje model sprzedaży konsultacyjnej (doradczej), będącej w opozycji do modelu sprzedaży transakcyjnej. W sprzedaży transakcyjnej oferta definiowana jest właściwie jedynie przez cechy produktu czy usługi, a więc handlowcy mogą konkurować właściwie jedynie ceną, naciskając na klientów, zbijają ich obiekcje itd. Ich rola i znaczenie w procesie sprzedaży staje się więc coraz mniejsza, a w niedalekiej przyszłości zastąpią ich pewnie rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji.

Antidotum na sprzedaż transakcyjną jest model sprzedaży konsultacyjnej (doradczej), która poszukuje wartości dla klienta, bazuje na doradzaniu oraz wsłuchiwaniu w jego potrzeby. Handlowiec staje się więc bardziej konsultantem i zaufanym partnerem, który buduje biznesowe relacje z kontrahentami. Nie ma tu w zasadzie rozmowy o produktach, mówi się o wyzwaniach biznesowych klienta. Nie jest istotne, co handlowiec wie o swoich produktach, choć oczywiście wiedzieć musi, ale bardziej się ceni to, w jaki sposób może on pomóc w rozwiązaniu problemów (zob. ramka).
 

RAMKA 1
Sprzedaż konsultacyjna. Na czym polega?

Powstało wiele metodyk sprzedaży opisujących podejście konsultacyjne. Jest to m.in. SPIN Selling, The Challenger Sale, Sandler Selling System, Customer Centric Selling, RAIN Selling czy IMPACT Selling. Metodyki te opisują krok po kroku, co handlowiec powinien zrobić, o co zadbać, jak rozmawiać z klientem itd. 
Naturalnie przytoczone metodyki sprzedaży konsultacyjnej, choć wnoszą wartość, wymagają jednak znacznie większych kompetencji od handlowca, jego większego zaangażowania, generują tym samym większe koszty, a więc ich stosowanie zasadne jest głównie w przypadku klientów strategicznych, najważniejszych z punktu widzenia firmy.

Warto śledzić: trainingindustry.pl, która monitoruje rynek i wskazuje, które firmy i organizacje reprezentują światowy poziom w dostarczaniu rozwiązań wspierających prace handlowców. Ostatnie takie zestawienie znajdziecie na: //trainingindustry.com/top-training-companies/sales/2018-top-sales-training-companies/.


Potrzeby klienta są najważniejsze: czy na pewno?

Każda z metodyk sprzedaży konsultacyjnej opiera się na mniej lub bardziej rozbudowanym procesie sprzedaży, obejmującym etapy od rozpoznania potrzeb klienta, jego biznesu poprzez dialog oparty na pytaniach, po wspólne z nim wykreowanie rozwiązań wpisujących się w potrzeby. Key Account Manager musi więc koncentrować się na poznaniu biznesu klienta, jego aktualnych wyzwań, potrzeb, strategii itd. Jednym słowem, można byłoby to opisać przez modne słowo – klientocentryczność. Ale czy to wystarczy? Czy silna koncentracja i uwaga skupiona na potrzebach klienta jest wystarczającym i jedynym determinantem sukcesu? 
Niestety, większość metodyk „zapomina” o równie ważnych aspektach pracy KAM-a, a co najmniej, w mojej opinii, w niewielkim stopniu się na nich koncentruje. Przecież oprócz kwestii biznesu klienta liczy się też interes firmy, w której KAM pracuje. To właśnie dochodowość naszej organizacji powinna stać na piedestale. Nie zawsze jednak tak jest. 

O co w takim razie Key Account Manager powinien jeszcze zadbać? Poniżej – na bazie własnych doświadczeń – opisałem sześć p...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy