Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

21 września 2020

NR 29 (Wrzesień 2020)

Nie bój się eksperymentować, CZYLI JAK ZMIENIĆ „NIE” KLIENTA W „TAK”

24

To nie jest typowy tekst poradnikowy. Nie jest on zbiorem gotowych tricków czy wskazówek, jak skutecznie radzić sobie z obiekcjami klienta. Ten artykuł ma charakter sentymentalny. To podróż do przeszłości, która naznaczyła niejako moją przyszłość – a rada, którą otrzymałam jako początkujący sprzedawca, niech zainspiruje teraz rozpoczynających swoją przygodę ze sprzedażą – handlowców i telemarketerów. 

„Towar jest towarem i musi być sprzedany”

Wszyscy na co dzień doświadczamy sytuacji, w których jesteśmy bombardowani telefonami mającymi na celu sprzedanie nam jakiegoś wyjątkowego produktu czy usługi – a to przedłużenia umowy z operatorem komórkowym, a to oferty szkoleń czy konferencji – albo też zadanie pytania o spotkania dotyczące prezentacji „magicznych” materaców, garnków czy pościeli z egipskiej bawełny. I nie jest ważne to, czy jesteśmy tym zainteresowani, czy nie – „towar jest towarem i musi być sprzedany”, a zadaniem handlowca jest przekonanie klienta do podjęcia decyzji zakupowej. Proste jest to tylko w teorii, a w praktyce wygląda mniej więcej tak, jak w opowiadaniu Sławomira Mrożka:

POLECAMY

Jestem starym subiektem i widziałem w swoim życiu wiele towarów niechodliwych, ale żeby aż tak… Gdy otwieraliśmy paczki z ostatniego transportu – błysk metalu pozwalał przypuszczać, że są to aluminiowe garnki. Tymczasem – diabli wiedzą, co się stało w dystrybucji czy planowaniu. Nasz Dom Towarowy otrzymał czterysta nowych półpancerzy, model XVI wiek używany swego czasu przez landsknechtów. Zdaje się, że były one przeznaczone do rekwizytorni jakiegoś teatru, ale nawet gdyby tak było, to po co jednemu teatrowi tyle półpancerzy?

Nie było jednak rady. Towar jest towarem i musi być sprzedany. Kolega nasz, Eugeniusz, którego uważaliśmy za specjalistę od reklamy, umieścił kilka półpancerzy na wystawie, zaopatrując je sloganami:
„Półpancerz w każdym domu”.
„Jeśliś harcerz – kup półpancerz”.
„Nie pomoże koń ni wieża – jeśli nie masz półpancerza” (Hasło dla szachistów).
Na razie jednak nikt nie żądał półpancerzy. Przeciwnie – klienci odnosili się do półpancerzy z lekceważeniem, a nawet z wesołością. Nie pomogły dalsze pociągnięcia kolegi Eugeniusza, który ogłosił, że co dziesiąty półpancerz, nabyty w naszym Domu – wygrywa w charakterze premii czapeczkę krakowską z pawim piórem, a co dwunasty – 
piórnik z napisem: „Pamiątka z Zakopanego”. Tymczasem zbliżał się okres remanentów i sytuacja stawała się poważna…

Sławomir Mrożek, Półpancerze praktyczne

No właśnie – widmo końca miesiąca czy kwartału – czasu rozliczeń – wisi nieubłaganie nad handlowcem, który w celu realizacji planu chwyta się wszelkich sposobów – rabatów i superokazji oraz poszerzania bazy potencjalnych klientów, u których węszy swoją sprzedażową szansę. 

No i dzwoni. A po drugiej stronie częściej słyszy „NIE” zamiast „TAK”. Klient mówi „nie chcę”, ale sprzedawca ma target do zrealizowania, więc nadal naciska, naciska, naciska… czego efektem są kolejne, coraz bardziej stanowcze „NIE” po drugiej stronie. Napięcie rośnie – w przeciwieństwie do wyników sprzedażowych. I właśnie to mierzenie się z ciągłymi odmowami klientów stanowi źródło frustracji sprzedawców i przyczynę rosnącej niechęci do sprzedaży. Poczucie porażki i bezradności oraz konieczność stawiania im czoła sprawiają, że praca w sprzedaży cieszy się niepochlebną opinią, a zniechęceni handlowcy mają ochotę cisnąć tą robotą w kąt, aby tylko zaniechać poczucia „wciskania” produktów na siłę. Taka sytuacja na dłuższą metę może prowadzić tylko do jednego – szybkiego wypalenia zawodowego i depresji. Jak temu przeciwdziałać? 

Nie takie straszne „NIE”, jak je malują…

Jedno jest pewne – pracujesz w sprzedaży, sprzedajesz swoje produkty przez telefon – czyli prawdopodobnie słyszysz „NIE” równie często, jak swoje imię. Jedni są bardziej odporni i spływa to po ich jak po kaczce, inni odbierają to personalnie, zamartwiają się i frustrują. Można oczywiście zaklinać rzeczywistość i niczym z wiatrakami walczyć z klientami, którzy na każde „CZY” handlowca (Czy jest Pan zainteresowany… 
Czy ma Pani problem z…) mają swoje kategoryczne i aprioryczne „NIE”, lub można spróbować to „NIE” oswoić, a nawet zaprzyjaźnić się z nim, niczym Mały Książę z lisem. Można również to „NIE” potraktować jak wyzwanie, z którym trzeba się zmierzyć. Najgorsze, co można zrobić, to pozostawić to „NIE” samemu sobie, tzn. nie próbować nawet poznać kontrargumentów czy zrozumieć motywów klienta. A powiadam Wam – Ci, którym wystarcza „Nie i już”, Ci, którzy niepotrzebnie odpuszczają, zamiast drążyć w poszukiwaniu prawdziwej przyczyny odmowy i zapisują w CRM-ie „klient nie jest zainteresowany” – 
na zawsze będą straceni! Przynajmniej dla tej branży. Ustalenie prawdziwej przyczyny – tego, co stoi u podstaw permanentnego „NIE” – może dać handlowcowi szansę np. na poznanie motywacji rozmówcy oraz warunków brzegowych, przy których „NIE” klienta ma szansę zmienić się w „BYĆ MOŻE”. Pamiętaj, dobre „NIE”, czyli takie, które pozwoli Ci udoskonalić Twoją sprzedaż, jest lepsze od byle jakiego „TAK”, rzuconego na odczepnego przez klienta, z którego może się on potem wycofać, odwołując zakup, równie łatwo, jak je wypowiedział.

No i trzeba pamiętać, że to wcale nie jest „NIE” dla Ciebie jako człowieka, lecz „NIE” dla Twojej oferty, więc nie należy odmowy traktować osobiście.

Wszystko fajnie, pod warunkiem, że po drugiej stronie mamy do czynienia z rozmówcą, który jest otwarty na dialog i chce przed nami odsłonić zakamarki swojej duszy oraz udzielić konstruktywny feedback. Taka uzasadniona odmowa faktycznie miałaby sens. 

Ale wiemy, że tak różowo nie jest. Co zatem z całą tą rzeszą klientów, którzy nie chcą nawet wysłuchać handlowca i zapobiegawczo rzucają w eter „nie jestem zainteresowany” i odkładają słuchawkę? 
I to jest właśnie moje doświadczenie początkującego handlowca, moja bolączka związana z cold callingiem i pytanie, które na szczęście nie pozostało retoryczne – Jak sprzedawać, gdy ktoś nie daje Ci dojść do głosu lub na dzień dobry rzuca hasło: „nie jestem zainteresowany”?

„Nie jestem zainteresowany” – to nie wyrok, to może być Twoja szansa!

„Nie jestem zainteresowany” to prawdopodobnie najczęściej słyszane zdanie przez sprzedawców, którzy trafiają na klienta „po przejściach”. Taki człowiek bowiem jest już zazwyczaj wręcz uczulony na telemarketerów, zwłaszcza takich, którzy niczym odtwarzacz recytują wyuczone formułki. Dla niedoświadczonych sprzedawców taki argument oznacza zazwyczaj koniec rozmowy. Niby logiczne, bo skoro klient nie chce i reaguje wręcz agresywnie, to po co z nim wchodzić w polemikę? Tylko takich klientów będzie prawdopodobnie więcej, więc zamiast odpuszczać i tracić kolejną sprzedażową szansę, warto się zastanowić, jak ten trend odwrócić. No właśnie, jak?

I tu znowu z pomocą przychodzi Mrożek i druga część opowiadania:

Wtedy właśnie zgłosił się do nas staruszek, który w zamian za udostępnienie mu kupna czajniczka do herbaty podjął się sprzedać cały zapas półpancerzy. Propozycja została przyjęta.

Staruszek zaczął od tajnej konferencji z panem Eugeniuszem, a nazajutrz, w godzinach największego ruchu, zjawił się w PDT, podszedł do lady i rzekł do kolegi Genia:
– Proszę o dwadzieścia półpancerzy.
– Niestety, sprzedajemy tylko po dwie sztuki.
– Ale ja potrzebuję dwadzieścia sztuk.
– Niestety, wykluczone.
Jako pierwszy zwrócił na nich uwagę posępny blondyn ze złamanym nosem. Zatrzymał się obok i słuchał ciekawie.
– Panie, chociaż piętnaście sztuk, ja mam dzieci – błagał staruszek.
– Nie mogę, łaskawy panie, nie mogę – bił się w piersi sprzedawca.
Już po chwili otaczał ich mały tłumek. Pośrodku klęczał staruszek i ze łzami w oczach prosił o pięć sztuk półpancerzy. Eugeniusz zasłaniał oczy rękoma, lecz nie ustępowa
...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy