Dołącz do czytelników
Brak wyników

Sprzedaż na szpilkach

18 września 2019

NR 23 (Wrzesień 2019)

MODNY KANAŁ, czyli omnichannel w branży fashion

224

W ostatnich latach dużo mówi się o zainteresowaniu i wprowadzaniu działań omnichannel w branży e-commerce. Ale czym tak naprawdę jest wielokanałowość w branży fashion? W jaki sposób wpływa na sprzedaż w sklepach internetowych i stacjonarnych? 

Świat mody to dynamiczny i wymagający rynek. Firmy nieustannie muszą walczyć o potencjalnych klientów, konkurencyjność produktów oraz cen, a także dbać o własny rozwój. Sprzedaż stacjonarna i rozwiązania e-commerce w połączeniu ze spójną komunikacją na wielu kanałach to innowacyjne, ale i ze względu na coraz bardziej rosnące wymagania rynku, konieczne połączenie. 

Być fashion, czyli czym jest i na czym polega strategia omnichannel 


Omnichannel, czyli tzw. wielokanałowość, to nic innego, jak prowadzenie zintegrowanych działań promocyjnych online, przy jednoczesnym zachęcaniu do tradycyjnych zakupów. Temat ten został szerzej omówiony w numerze #2(20) „Nowej Sprzedaży”. Jak się okazuje, jest to jedno z lepszych rozwiązań i decyzji dla wielu marek oraz wyjście w stronę potrzeb konsumentów. Wprowadzenie takich działań nie oznacza zmniejszenia zainteresowania zakupami w sklepach stacjonarnych i galeriach handlowych, pod warunkiem, że komunikacja będzie właściwa, a działania będą się uzupełniać i tworzyć całość. Kluczem do sukcesu jest właśnie ciekawa, dopasowana do odbiorcy i spójna komunikacja. Omnichannel nie ogranicza się jednak do komunikacji z klientem w mediach społecznościowych, przez stronę internetową lub aplikację. Wielokanałowość to także praca nad systemem magazynowym, logistyką i dostawami, polityka zwrotów, ulepszanie platformy zakupowej i ciągła praca nad zatarciem granicy między zakupami online oraz offline. Czasami zapominamy, że kluczową rolę oprócz komunikacji marketingowej odgrywa także sama obsługa klienta, a wspomniana wcześniej spójność nie ogranicza się jedynie do ciekawej narracji w social mediach i sprawnej polityki zwrotów. Klienci zwracają uwagę również na to, czy w tak samo miły sposób zostaną obsłużeni w stacjonarnej sklepowej przymierzalni, a często tam także zaczyna się sprzedaż. Ciekawie przedstawia to tegoroczny raport Daymakerindex, o wdzięcznym tytule: Przymierzalnia 20191, z którego wynika że niektóre marki mają jeszcze nad czym popracować.

Komunikacja na topie


Rozwój marki w wielu kanałach jest nieunikniony. Dostosowanie się do stylu komunikacji i potrzeb swojej grupy docelowej nie tylko wpływa realnie na zwiększenie sprzedaży, ale także na ogólny odbiór marki przez klientów. Im bardziej spełnione oczekiwania odbiorców, tym większa szansa na sukces. Proste w teorii, ale w praktyce wymaga dobrego planu i konsekwencji. Ważne, aby pielęgnować i poszerzać działalność e-commerce, a także komunikację z klientem w kanałach, w których lubi i chce rozmawiać. To, jakie medium i sposób kontaktu wybiera odbiorca, w głównej mierze zależy od jego wieku i przynależnego pokolenia, ale też od tego, co sprzedajemy.

Wiele znanych firm odzieżowych chętnie wykorzystuje strategię omnichannel w swoich działaniach. Najmocniej widać to na polu sprzedażowym m.in. przez komunikację za pomocą poczty, formularza kontaktowego, infolinii, mediów społecznościowych czy aplikacji mobilnych. Te ostatnie najbardziej cieszą się zainteresowaniem w pokoleniu obecnych 20- i 30-latków, czyli przedstawicieli pokoleń Y i Z. Użytkownicy urządzeń mobilnych coraz częściej instalują aplikacje związane nie tylko z prywatnymi zainteresowaniami, ale też te dedykowane konkretnym markom i promocjom.

Aplikacje umożliwiają sprawniejsze wyszukiwanie informacji i produktów z poziomu telefonu, bez którego przecież nie wychodzimy z domu. Jest to aktualnie najmodniejszy sposób upubliczniania treści, powiadamiania użytkowników o nowościach i promocjach, a także utrzymywania relacji marka – konsument. Większość osób korzystających z internetu to osoby, które używają także smartfonów i tabletów, zatem potencjał dla twórców aplikacji i sklepów e-commerce jest ogromny. 

Na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia – stosunkowo mało działań skupia się na wspólnych doświadczeniach w punktach styku. W rezultacie jednak chodzi o to, aby klient miał pewność, że niezależnie od tego, który sposób i styl kontaktu wybierze, zostanie równie dobrze obsłużony. 

Marki często zachęcają swoich użytkowników do korzystania z aplikacji m.in. przez wyjątkowe kody rabatowe lub wyprzedaże pojawiające się szybciej niż w sklepach stacjonarnych i na stronie głównej. Zara poszła o krok dalej i w 2018 r. wprowadziła do swojej aplikacji tzw. rozszerzenie rzeczywistości. Wystarczyło skierować kamerę telefonu np. w stronę witryny sklepu, żeby zobaczyć przez aplikację konkretny produkt w ruchu.
 

Klik i robisz, co chcesz, czyli szukasz, kupujesz i płacisz, jak Ci wygodnie


Opcja click & collect to jedna z ciekawszych i najbardziej charakterystycznych metod w omnichannel. Pozwala klientom na zakup produktu przez sklep internetowy i odebranie go stacjonarnie. Warto tutaj podkreślić, że odbiór następuje po wybraniu miejsca przez klienta. Inną opcją jest również dostarczenie przesyłki do paczkomatu lub w wybranym punkcie odbioru. Wiąże się to z dodatkowym wyzwaniem na polu logistycznym, ale marki (np. szwedzki gigant odzieżowy H&M lub wielopokoleniowa niemiecka firma C&A) coraz chętniej decydują się na takie rozwiązania. 

Często pojawiającą się nowością jest także opcja rozbicia płatności na raty. Taki sposób płatności proponuje na stronie swoim klientkom np. marka SugarFree. Obok cen ubrań pojawia się liczba rat oraz ich wysokość. W końcu która z nas nie ma czasem potrzeby zakupu nowej sukienki lub bluzki jeszcze przed wypłatą? To rozwiązanie umożliwia zakup produktu z możliwością podzielenia zapłaty na kilka transakcji.

Źródło: www.sugarfree.pl

Docenianym usprawnieniem zakupów jest także podgląd dostępności produktów w konkretnych sklepach. System sprzedaży danej marki jest zintegrowany z systemem magazynowym i dzięki temu wyświetla aktualne informacje o dostępności produktu – dane o rozmiarze lub wariancie kolorystycznym w danym sklepie. Takie rozwiązanie oferuje m.in. firma Wólczanka. Po zapoznaniu się ze stroną i wejściu na konkretny produkt, a następnie wybraniu ikony „Sprawdź dostępność w butiku” oraz wariantu danego produktu pokazuje się lista sklepów, w których znajduje się dany model.

 Źródło: www.wolczanka.pl

Wiąże się z tym coraz bardziej znany i praktykowany efekt ROPO i reverse ROPO, czyli „szukam online, kupuję offline” lub odwrotnie, o którym pisałyśmy w poprzednim wydaniu „Nowej Sprzedaży”. Ile ludzi, tyle opinii, tak samo jak preferencji zakupowych. Niektóre z nas wolą najpierw zapoznać się z aktualną kolekcją w sklepie internetowym, dodać wybrane ubrania do koszyka lub tzw. wishlisty, a następnie sprawdz...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy

    Sandra Kluza

    sandra@conture.pl

    Sales&Marketing Director w agencji content marketingu Conture. Zarządza marką i koordynuje pracę działu kreatywnego oraz sprzedaży. Odpowiada za wizerunek marki i jej rozwój. W pracy ceni sobie zaangażowanie, dynamizm działania i dążenie do celu. Z szeroko pojętym marketingiem związana od 5 lat. Z wykształcenia filolog polski.

    Daria Kwapich

    daria@conture.pl
    Senior Key Account Specialist w agencji content marketingu Conture. Odpowiada za sprzedaż usług firmy i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami. W pracy ceni sobie indywidualne podejście do klienta i terminowość. Prywatnie miłośniczka literatury motywacyjnej. Z wykształcenia dziennikarka, z zamiłowania handlowiec.