Dołącz do czytelników
Brak wyników

Sprzedaż na szpilkach

23 marca 2021

NR 32 (Marzec 2021)

Wielopokoleniowość w sprzedaży: jak komunikować się z klientami w różnym wieku?

13

Na każdym wysoko konkurencyjnym rynku relacja, jaką zbudujesz z klientem, może decydować o tym, czy kupi on od Ciebie, czy nie. W świecie sprzedaży konsultacyjnej tylko silne relacje z klientem pozwolą Ci stać się jego zaufanym doradcą. Jak mówi stare przysłowie, „Musisz sprzedawać klientom w taki sposób, w jaki oni chcą kupować, a nie tak, jak Ty chcesz im sprzedawać”. To znaczy, że aby skutecznie działać, musisz dogłębnie rozumieć, co jest istotne dla Twoich klientów i na czym polegają różnice między nimi, także te pokoleniowe.

Aby zrozumieć oczekiwania poszczególnych grup, należy sobie uświadomić, że ich unikalne spojrzenie na sprzedaż i obsługę klienta wynika z różnych doświadczeń i wyzwań, z jakimi przyszło im się mierzyć. Jeśli weźmie się pod uwagę zarówno warunki, w jakich dorastało każde pokolenie, jak i rzeczy, które są w związku tym ważne dla każdego z nich, łatwiej będzie zrozumieć różnice dzielące poszczególne osoby oraz z czego wynikają ich oczekiwania. Przyjrzyjmy się więc najważniejszym różnicom między poszczególnymi generacjami oraz temu, jak wpływają one zarówno na ich zachowania, jak i klientów.

POLECAMY

Baby boomers

Najstarsze pokolenie jest generacją powojennego wyżu demograficznego i jest pierwszym pokoleniem, które w wieku dorastania miało kontakt z telewizją, choć nie zawsze u siebie w domu. To dawne pokolenie buntu – pacyfiści i dzieci kwiaty z lat 60.-70. XX w. i budowniczy niemałych rodzimych biznesów, o czym często zapominamy. To pierwsze pokolenie, które traktuje emeryturę jako okazję do spełniania siebie, a nie do wycofania się ze świata i pasywnego wspierania rodziny.
W czasach, w których się wychowali, nie było jeszcze internetu ani komputerów osobistych, przez co jako klienci preferują oni kontakt telefoniczny lub osobisty. Nie korzystają zbyt wiele z komputera i sieci, ale to nie oznacza, że nie robią tego wcale. Internet służy im do wyszukiwania informacji na temat produktów, co ułatwia im robienie zakupów w realnym świecie, gdzie czują się traktowani indywidualnie. Cenią sobie relacje i kontakt z drugim człowiekiem, dlatego kierując do nich ofertę online, warto zapewnić im pomocną i chętną do rozmowy obsługę klienta, czy to przez telefon, czy chat na stronie. Obsługując ich zaś stacjonarnie, warto okazać im serdeczność, traktować po przyjacielsku, używać w rozmowie ich imienia i sprawdzać od czasu do czasu, czy nie potrzebują pomocy.
Jak podaje raport Sotrender „Facebook w Polsce – podsumowanie 2016 r.”1 obecnie aż 1,23 mln osób po 50. roku życia posiada konto na Facebooku. Można więc próbować nawiązywać z nimi relacje także przez ten kanał.

Pokolenie X

Dziś pokolenie X to osoby ok. 40.-50. roku życia. Najczęściej wymieniane cechy wspólne dla tej generacji to nie tylko skoncentrowanie na pracy i robieniu kariery, ale również odpowiedzialność i wyznawanie wartości rodzinnych. Osoby z tej generacji doświadczyły życia w czasach, w których mało komu się przelewało. Jako dzieci wzdychali do zabawek za szybą Peweksu. Przeżyli upadek komunizmu i kształtowanie się nowego systemu polityczno-ekonomicznego. Byli pierwszymi fanami MTV i świadkami wejścia na rynek telefonów komórkowych.
To pokolenie o wiele częściej i swobodniej korzysta z technologii niż poprzedzająca ich generacja, ale wykorzystuje ją głównie do pracy i potrafi czas wolny spędzać bez internetu i mediów społecznościowych. Mimo że przedstawiciele pokolenia X wychowali się przed erą e-commerce, zakupy online stały się jedną z ich ulubionych aktywności w internecie.

Jak do nich dotrzeć?

Wykorzystaj e-mail marketing. „Iksy” wykorzystują e-mail niemal wszędzie: w pracy, do kontaktu z rodziną i znajomymi, pozytywnie reagują też na wiadomości wysyłane przez marki. Podobne znaczenie ma dla nich Facebook – ich ulubiony portal społecznościowy, na którym „Iksy” szukają przede wszystkim rozrywki i zabawnych treści. Doceniają angażujące i użyteczne informacje publikowane przez marki, które pozytywnie wpływają na ich wizerunek. Facebook oraz internet służą im często do starannego wyszukiwania informacji na temat interesujących ich produktów, co jest niezbędne, zanim przedstawiciel pokolenia X zdecyduje się na zakup.
Jako klienci pokolenie X dużą wagę przykłada do oszczędzania, dlatego warto proponować im pozyskanie kuponów promocyjnych lub korzystanie z programów lojalnościowych, które pozwalają im zaoszczędzić pieniądze. Robiąc zakupy w sklepie, lubią mieć dużo swobody (nie lubią, jak się nad nimi „wisi”) oraz możliwość samodzielnego podejmowania decyzji. Doceniają sprzedawców, którzy są dla nich wsparciem i są dostępni, kiedy „Iksy” chciałyby o coś zapytać.

Pokolenie Y

Milenialsi to obecni dwudziestoparo- i trzydziestolatkowie. To pokolenie galopującej technologii, nauczone zmienności oraz postępu. Nie boją się rezygnacji z pracy czy wyrażania swojego zdania. Wychowani bezstresowo, w świecie, w którym łatwo zdobywało się uznanie i nie było przegranych, a medale czy puchary dostawali wszyscy uczestnicy rywalizacji. Dzisiaj skutkuje to tym, że jest to pokolenie raczej niecierpliwe, które nie lubi długo czekać na efekt lub potrzebuje rozłożenia planu na mniejsze kroki.
Dla pokolenia Y liczy się „być”, a nie „mieć”. Ważne są dla nich jakość życia oraz doświadczenia, stąd marki w swojej komunikacji powinny odwoływać się do innych potrzeb niż chęć posiadania. Świetnie do nich trafia wizerunek firm oparty na wartościach, storytellingu, green marketingu. Technologie cyfrowe są dla nich nieodłączną częścią rzeczywistości i sprawnie je wykorzystują, by ułatwiać sobie funkcjonowanie i rozrywkę w codziennym życiu. Dlatego też to właśnie technologie umożliwią skuteczne porozumiewanie się z nimi.

Jak do nich dotrzeć?

Wykorzystaj social media. Dla milenialsów social media są „internetem w internecie”, stopniowo przejmującym funkcje innych narzędzi internetowych: zamiast przeglądać serwisy informacyjne, obserwują fanpage tych serwisów; zamiast wysyłać maile – wysyłają wiadomości przez serwis społecznościowy; zamiast wysyłać reklamację do firmy – publikują skargę na firmowym fanpage’u na Facebooku.
W komunikacji z pokoleniem Y warto docenić także siłę wideo, ponieważ jest to najbardziej aktywna grupa odbiorców wideo online. Oglądają tak wiele rodzajów treści – sięgają po filmy, seriale, ale też po formy tworzone przez innych użytkowników (user-generated content). Te ostatnie są dla nich dobrym wskaźnikiem jakości marki lub usługi i często służą do podejmowania decyzji dotyczących zakupów np. elektroniki, telefonów komórkowych czy nawet samochodów.
Milenialsi bardzo cenią sobie relacje. W bud...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy