Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż , RODO

14 listopada 2018

NR 15 (Maj 2018)

Leady zebrane podczas wydarzeń a RODO

339

Bardzo popularną obecnie metodą na pozyskiwanie leadów sprzedażowych jest udział w różnego rodzaju wydarzeniach offline (konferencje, targi branżowe) oraz organizowanie webinarów. Dotychczas przy wymianie wizytówek na spotkaniu B2B większość osób nie zastanawiała się nad przepisami o ochronie danych osobowych. Przy organizacji webinarów przyjęło się, że na adresy mailowe uczestników zazwyczaj wysyłana jest później dalsza komunikacja marketingowa lub sprzedażowa. Czy w świetle RODO powyższe praktyki są nadal dozwolone?

RODO kładzie duży nacisk na tzw. zasadę minimalizacji danych. Chodzi tutaj przede wszystkim o zakres zbieranych danych – powinno zbierać się dane wyłącznie w zakresie niezbędnym do konkretnego celu.

POLECAMY

Zasada tzw. privacy by default oznacza, że domyślnie ma być chroniona prywatność, a więc należy zbierać jak najmniej danych, czyli tyle, ile jest to konieczne do danego procesu biznesowego.

W zasadzie minimalizacji danych chodzi również o aspekt czasowy. Art. 5 ust. 1 lit. e) RODO stanowi, że dane powinny być przechowywane w formie umożliwiającej identyfikację osoby przez okres nie dłuższy niż jest to niezbędne do celów, w których dane te są przetwarzane. Jeśli konkretne informacje o kliencie nie są już potrzebne, albo nie jest konieczne przechowywanie ich w danym miejscu – należy je stamtąd usunąć.

Przykład

Prowadziłeś z klientem czat, np. za pomocą Messengera na portalu Facebook. Dane podane w trakcie rozmowy zostały następnie przeniesione do systemu CRM (customer relationship management). Wobec tego nie ma już potrzeby, by dane nadal przechowywać w historii rozmów na czacie. Należy je stamtąd usunąć.

 

Dane nie powinny też być przechowywane „na wieczność”, jeśli nie masz takiego obowiązku ani obiektywnie uzasadnionej potrzeby.

Przykład

Rozmawiałeś na w Messengerze z Janem Kowalskim, który nie był wówczas Twoim klientem. Podczas tej rozmowy Jan podał swój adres e-mail (jk@poczta.pl) i poprosił o przesłanie mu za 3 tygodnie oferty szkolenia z dziedziny ochrony danych osobowych „szytego na miarę”. Po trzech tygodniach – zgodnie z prośbą Jana – wysłałeś mu ofertę szkolenia „szytego na miarę”. Jan jednak nie zdecydował się na zakup szkolenia i to nawet pomimo dodatkowego maila, który mu wysłałeś na zachętę, oraz mimo że raz dodatkowo „zagadałeś” do Jana na czacie w temacie szkolenia i ewentualnej obniżki ceny. Wówczas Jan odpisał Ci, że zastanowi się nad ofertą i da odpowiedź za tydzień. Minęły dwa miesiące od Twojego ostatniego kontaktu z Janem.

 

W takiej sytuacji powinieneś racjonalnie ocenić – czy są jeszcze spore szanse, by Jan wrócił do Ciebie i jednak zdecydował się kupić szkolenie? Jeśli Twoja dotychczasowa praktyka pokazuje, że taki lead jest już raczej „stracony”, że nie ma sensu odzywać się do niego ponownie – wówczas powinieneś zdecydować o wykasowaniu historii rozmów z Janem na czacie. Nie ma sensu ich dłużej przechowywać – skoro jest bardzo mała szansa, że do nich kiedykolwiek wrócisz. Dane, które „leżą” w Twoich systemach informatycznych bezużytecznie, stanowią dodatkowe, niepotrzebne ryzyko. Postępując zgodnie z RODO, powinieneś się zatem ich pozbyć.

Inaczej będzie w sytuacji, gdy Jan został Twoim klientem. Wówczas możesz przetrzymywać historię rozmów z nim – ponieważ są dla Ciebie przydatne do obsługi tego klienta i na cele marketingu prowadzonego wobec niego. Lepiej jednak będzie, gdy przydatne dla Ciebie informacje „wyciągniesz” z rozmowy z nim i przeniesiesz do innego systemu (CRM), a historię rozmowy skasujesz. Zasada minimalizacji danych sprowadza się bowiem również do tego, że nie powinno się dublować informacji – nie ma sensu trzymać tych samych danych w różnych systemach informatycznych.

Kontakty zebrane na wydarzeniach offline

Podobne zasady powinieneś zastosować w sytuacji, gdy jako handlowiec na konferencji lub targach branżowych otrzymałeś wizytówkę potencjalnego kontrahenta. Należy wówczas domniemywać, że uprawnia Cię to do jednorazowego kontaktu z leadem w celu przedstawienia mu oferty. W razie gdy wymieniona osoba nie odpowie na Twoje zapytanie, wydaje się, że ustaje cel przetwarzania. W takiej sytuacji dane osobowe potencjalnego kontrahenta powinieneś usunąć.

W zależności od obyczajów panujących w Twojej branży dopuszczalny będzie jeden czy dwa tzw. follow-up’y. Jeśli otrzymałeś wizytówkę z adresem e-mail i numerem telefonu, to raczej dopuszczalne będzie wykonanie telefonu w celu upewnienia się, czy Twój rozmówca otrzymał ofertę (czy nie wpadła do folderu SPAM itd.). Na tym jednak należałoby poprzestać.

Przykład

Załóżmy, że jesteś producentem mebli – tradycyjnych stołów i krzeseł drewnianych. Nie produkujesz mebli tapicerowanych oraz masz stałego dostawcę drewna. Na targach designu rozmawiałeś z dostawcą tkanin oraz z przedstawicielem tartaku. Na razie kontakty te nie są Ci potrzebne, jednak zebrałeś wizytówki, ponieważ:

  1. najprawdopodobniej w przyszłym roku uruchomisz produkcję krzeseł obijanych tkaniną, gdyż klienci często o taki produkt pytają,
  2. Twoja firma się rozwija i masz coraz więcej zamówień, natomiast Twój dostawca drewna ma tylko jedną maszynę w tartaku i zapowiedział Ci, że większej ilości materiałów nie będzie w stanie Ci dostarczać. Kontakt do innego tartaku może Ci się przydać, gdy zwiększysz produkcję w przyszłym roku.

 

Powyższe dotyczy leadów stricte sprzedażowych, tzn. gdy na wydarzeniu offline zbierałeś wizytówki w odpowiedzi na pytanie: „Czy możemy przesłać do Pana ofertę?”. Nieco inaczej będzie wyglądała sytuacja, jeśli na targach branżowych otrzymałeś wizytówkę od potencjalnego partnera – 
przedstawiciela firmy, z którą być może nawiążesz współpracę.

 

W takiej sytuacji możesz oczywiście przechowywać dane potencjalnych partnerów biznesowych przez dłuższy czas. Przekazując Ci wizytówkę, wyrazili oni zgodę na to, byś ich dane przetwarzał w celu nawiązania potencjalnej współpracy. Cel przetwarzania tych danych ustanie, gdy definitywnie stwierdzisz, że jednak nie podejmiesz produkcji nowej linii mebli albo definitywnie zdecydujesz, że dotychczasowy dostawca drewna jest wystarczającym źródłem materiałów.

Pamiętaj jednak o tym, by powyższe dane przechowywać z odpowiednim stopniem bezpieczeństwa. To, że są to dane biznesowe, nie zmienia faktu, że podlegają ochronie tak samo, jak każde inne dane osobowe.

Trzymanie stosu wizytówek – w dodatku zbieranego od kliku lat – w niezamkniętej szufladzie biurka (czyli najbardziej popularny sposób na przechowywanie tego rodzaju danych) niekoniecznie jest zgodny z RODO.

To, że ktoś udostępnił Ci dane do celów rozmowy biznesowej nie oznacza, że zgodził się, by jego dane kontaktowe wykorzystywała każda inna potencjalna osoba, np. osoba sprzątająca Twoje biuro – jeśli zechciałaby je przekazać swojemu szwagrowi, który (tak się składa) handluje wysokiej jakości zestawami garnków i chciałby telefonicznie przedstawić zaproszenie na prezentację takich garnków jak najszerszemu kręgowi leadów.

Dobrym pomysłem na przechowywanie danych z wizytówek jest po prostu ich skopiowanie do systemu informatycznego, do którego dostęp zabezpieczysz hasłem. Jeśli „przepisanie” danych byłoby zbyt czasochłonne, możesz pomyśleć o zeskanowaniu. Na wszelki wypadek doradzam również opisać sobie każdą wizytówkę datą i miejscem pozyskania – aby w razie potrzeby móc przypomnieć sobie, w jakich okolicznościach wyrażono zgodę na przetwarzanie zawartych na wizytówce danych. Takie ewidencjonowanie może się szczególnie przydać w większych firmach, gdzie liczba handlowców przekracza np. kilkanaście osób, a baza kontaktów tworzona na podstawie wizytówek jest centralna. W razie kontroli to zarząd firmy będzie musiał udowodnić, że konkretne dane przechowuje na podstawie zgody. Przy dużej liczbie „źródeł”, z których pochodzą dane, bez ich ewidencjonowania – udowodnienie konkretnej zgody może być trudne.

 

Co zrobić, żeby przedłużyć czas przechowywania leadów sprzedażowych?

Jeśli typowe leady sprzedażowe chciałbyś wykorzystywać dłużej niż tylko do celów jednokrotnego przedstawienia oferty, powinieneś zadbać o odebranie odpowiedniej zgody na ten cel. W takiej s...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy