Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

31 marca 2020

NR 26 (Marzec 2020)

Komunikacja poprzez wartości

86

Wyobraźmy sobie firmę, która rozwija się w tempie kilkudziesięciu procent rocznie. Przez pierwsze kilka lat wyniki sukcesywnie się poprawiają. Klientów przybywa, obroty i zyski rosną, a zespół się powiększa. Powstają nowe działy, a struktura organizacyjna robi się coraz bardziej rozbudowana. I wtedy zaczynają się pojawiać konflikty w firmie. Pracownicy podnoszą na siebie głos i przestają współpracować, pojawiają się spóźnienia, nagłe nieobecności i ogólne niezadowolenie. Panuje nieciekawa atmosfera. Klienci coraz częściej składają reklamacje i nagle firma zamiast zarabiać pieniądze, zaczyna je tracić, a właściciele zastanawiają się, czy jest sens dalej przychodzić do biura… Jednym ze sposobów zapobieżenia temu niekorzystnemu scenariuszowi jest odpowiednia komunikacja.

Zacznij od środka 

Przyczyn opisanego wyżej stanu rzeczy może być wiele. Począwszy od kryzysu gospodarczego, nietrafionych decyzji biznesowych, wyczerpania się formuły sprzedażowej firmy, nieuczciwych klientów, zaciekłej konkurencji bądź po prostu pecha. Z drugiej strony mogą to być objawy problemów z komunikacją wewnątrz firmy. Używając analogii sportowej: drużyna składająca się z samych gwiazd i indywidualności, które realizują swoje własne cele, może wygrać mecz, ale aby wygrać mistrzostwa, niezbędne jest, żeby cały zespół mówił jednym językiem, rozumiał, do czego dążą jako całość, i wiedział, co trzeba zrobić w trudnych sytuacjach. 
Ryba psuje się od głowy. Dla właścicieli firm, którzy przeżyli taki scenariusz i walczyli z całych sił o przetrwanie, takie stwierdzenie może być bardzo frustrujące i wydawać się niesprawiedliwe, ponieważ prowadzi do wniosku, że taki stan rzeczy jest wyłącznie winą właściciela. Jest to duże i być może kontrowersyjne uproszczenie, ale dobra wiadomość jest taka, że bez względu na to, ile czynników wpłynęło na taki stan rzeczy, to właśnie właściciel ma pełną moc do wygenerowania trwałej zmiany w sposobie działania swojej firmy. 
Zarówno w przypadku małych, jak i dużych firm brak jasnej i przejrzystej strategii komunikacji może skutkować powstawaniem wskazanych powyżej, jak i wielu innych problemów, które mogą skończyć się nawet bankructwem firmy, jeżeli w porę nie dostrzeże się pojawiających się objawów i niepokojących sygnałów oraz nie podejmie się określonych działań. Problem może pojawić się w całej firmie, ale równie dobrze może dotyczyć poszczególnych działów, dlatego warto przyjrzeć się przedsiębiorstwu jako całości i zastanowić nad kilkoma kluczowymi kwestiami. 

POLECAMY

Wartość zarządzania

Warto, aby właściciel firmy zadał sobie pytanie o wartości, jakie wyznaje w życiu: Co jest dla mnie najważniejsze? Czy jest to uczciwość? Zaufanie? Rodzina? A może bogactwo, sława, uznanie? Podczas takiego dialogu wewnętrznego najlepiej być szczerym, ponieważ rozmawiamy sami ze sobą i im lepiej przyłożymy się do tego zadania, tym lepiej będzie nam i docelowo innym funkcjonowało się w firmie, a niejednokrotnie również w życiu poza pracą. Wzrośnie też szansa na wyeliminowanie większej liczby problemów, które na pierwszy rzut oka wydają się niezwiązane z komunikacją w przedsiębiorstwie. 

Pamiętaj! 

  • Przygotowując spis wartości, warto nie poprzestawać na ich definiowaniu, ale spróbować je także zhierarchizować. 
    Warto również nazwać zachowania, które w świetle naszych wartości są przez nas akceptowalne, a które są zdecydowanie niepożądane. W sytuacjach wymagających podjęcia trudnej decyzji może to dać pracownikom i właścicielom firm poczucie bezpieczeństwa oraz punkt odniesienia.

Doświadczenie wielu właścicieli firm, menedżerów oraz pracowników niższych szczebli organizacyjnych pokazuje, że dysonans pomiędzy wartościami, które wyznaje się w życiu, a wartościami, które praktykowane są w firmie, może prowadzić do sytuacji, w której firma nie korzysta z efektu synergii i poszczególni pracownicy, zamiast ze sobą współpracować i realizować cele organizacji, zaczynają ze sobą walczyć i skupiać się na realizacji swoich interesów. Wracając do analogii sportowej, można powiedzieć, że grają do swojej bramki. Wartości stanowią swoisty kompas, którym możemy posłużyć się w sytuacjach, które na pierwszy rzut oka nie mają właściwego wyjścia. Dlatego podczas procesu ich definiowania warto stworzyć hierarchię i nazwać również zachowania, które w świetle naszych wartości są przez nas akceptowalne, a nawet pożądane, a które są kategorycznie nieakceptowalne, niepożądane. Sam proces spisywania najważniejszych wartości może być bardzo odkrywczy dla wielu właścicieli firm, którzy niejednokrotnie miewają sytuacje potrafiące wyprowadzić ich z równowagi i nawet nie wiedzą, czemu tak się dzieje. Okazuje się, że samo nazwanie i przedstawienie sytuacji, które są pożądane, oraz tych, które są nieakceptowalne w firmie, może dać zarówno pracownikom, jak i właścicielom firm poczucie bezpieczeństwa oraz punkt odniesienia w momentach, w których trzeba podjąć trudną decyzję. Dzięki temu pracownicy oraz właściciel mają szansę zacząć mówić jednym językiem. Językiem wartości, przez pryzmat których mogą podejmować decyzje, być rozliczani oraz rozliczać innych – również swoich przełożonych. Jest to bardzo ważne zarówno w małych firmach, jak i wielkich korporacjach zatrudniających pracowników z różnych krajów oraz kręgów kulturowych, gdzie potencjalne rozbieżności w sposobach komunikacji mogą zaczynać się już na etapie samego zrozumienia języka, którym współpracownicy się posługują. Niezależnie od wielkości struktur problemy komunikacyjne wynikające z niejasnych wartości wyznawanych w firmie mogą przyczyniać się do wielu nieprzyjemnych sytuacji, których firmy próbują uniknąć bądź zminimalizować ich skutki, organizując drogie wyjazdy integracyjne, szkolenia oraz zatrudniając coachów. Natomiast, jeżeli nie rozwiąże się problemu u źródła, to może się okazać, że pomimo zainwestowania ogromnych nakładów finansowych i czasu w firmie dalej problemy komunikacyjne będą się mnożyć. 
Dobrze w tym miejscu wspomnieć, że po wprowadzeniu procesu ustalenia komunikacji opartej o wartości, to znaczy po oddzieleniu grubą kreską przeszłości i zdefiniowaniu oczekiwanych zachowań w przyszłości przez pryzmat wartości, które od momentu ich ogłoszenia wewnątrz w firmie będą obowiązywać, może okazać się, że część pracowników nie utożsamia się z tymi samymi wartościami i nie są w stanie zmienić swojego podejścia. Może dojść do sytuacji, w której pracownicy, wzorowo realizując niektóre cele firmy, mogą jednocześnie wywoływać frustrację właścicieli, a w konsekwencji odejdą lub zostaną zwolnieni. Można sobie wyobrazić sytuację, w której właściciel ceniący uczciwość jako najważniejszą z wartości zatrudnia handlowca, który z czasem osiąga bardzo dobre wyniki, ale nieustannie okłamuje klientów oraz przełożonego. Właściciel firmy na wszystkie sposoby próbuje wyegzekwować uczciwe podejście takiego pracownika, ale bezskutecznie. Taki pracownik może w długim okresie przyczynić się do utraty klientów, rozbicia zespołu bądź utraty satysfakcji z pracy właściciela. Dlatego w pewnym momencie może pojawić się pokusa zwolnienia tego pracownika oraz dylemat niejednego właściciela bądź menedżera polegający na obawie odnośnie do tego, co dalej stanie się z firmą, jeżeli jej najlepszy handlowiec odejdzie. Najczęściej są to bardzo trudne sytuacje, które jeżeli nie będą rozwiązane, mogą dawać innym pracownikom obraz przyzwolenia oraz akceptacji zachowań, z którymi firma nie chce się utożsamiać. Może to doprowadzić do sytuacji, w której część pracowników będzie rozliczana za swoje działania, a część nie, co w konsekwencji może prowadzić do poczucia niesprawiedliwości, zmniejszenia zaangażowania, kłótni między pracownikami, a docelowo wysyłania niewłaściwych sygnałów na zewnątrz, do klientów oraz partnerów biznesowych. Mając do dyspozycji dokument opisujący wartości, zyskuje się narzędzie do radzenia sobie w takich sytuacjach, jak powyższa. Oczywiście na początku n...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy