Dołącz do czytelników
Brak wyników

W praktyce

14 listopada 2018

NR 15 (Maj 2018)

Jak skutecznie monitorować i mierzyć sprzedaż - Brand24

249

Czym jest churn, który oznacza dla przedsiębiorstwa „przeciekające wiaderko”?

Churn, chociaż jest pojęciem ciągle dziwnie brzmiącym w Polsce, dotyczy wielu firm, a sporo z nich nie zdaje sobie z tego sprawy. Po polsku mówiąc, chociaż nie ma jednego słownego odpowiednika, jest to po prostu rezygnacja klienta z usługi bądź produktu.

Aby podjąć walkę z jakimkolwiek zjawiskiem, trzeba znać jego przyczyny, a co za tym idzie – trzeba znać podłoże problemu. Na szczęście takich danych nie trzeba daleko szukać, bo w większości przypadków mamy je tuż pod nosem, wystarczy się tylko im przyjrzeć. 

Jak zdefiniować churn wynikający z naszego produktu? 

Definiowanie czynników powodujących rezygnację klientów z naszej oferty można podzielić tak naprawdę na dwie grupy. Może to być problem z naszym narzędziem czy produktem, który pojawia się w różnych momentach cyklu życia naszego klienta. W tym przypadku znakomicie pasuje powiedzenie „szewc bez butów chodzi”, ponieważ im dłużej pracujemy nad naszym narzędziem, tym bardziej skupiamy się na rozwijaniu go, a nie zawsze cofamy się do punktu pierwszego styku. Najprostszym sposobem na zdefiniowanie churnu wynikającego z problemów z naszym produktem jest postawienie się na miejscu klienta i przejściu tej samej drogi, przez jaką on musi przejść na samym początku. Proces ten powinien być powtarzalny.

Czy badając zachowania klientów, możemy przewidzieć churn? 

Komplikacje pojawiają się, kiedy chcemy zdefiniować churn, bazując na zachowaniach klientów. Każdy klient jest inny i tak naprawdę w zupełnie inny sposób może korzystać z naszego produktu. Najlepiej podzielić klientów na kohorty (wyodrębnione grupy klientów, których możemy scharakteryzować podobnymi danymi) i osobno przeanalizować każdą z nich. Przy badaniu korzystania i zaangażowania najlepiej sprawdzi się tzw. metryka czerwonych flag. By okazała się ona skuteczna i pomogła nam nie tylko w zdefiniowaniu, ale i przewidywaniu churnu, musi być dopasowana do naszych potrzeb. W internecie znajdziemy mnóstwo przykładów tych metryk, ale nigdy nie będzie to skuteczna metoda, jeśli zrobimy „kopiuj–wklej” od innej firmy. Są jednak niezawodne i podstawowe zachowania, które możemy uwzględnić w metryce czerwonych flag, takie jak: liczba logowań, długość sesji, częstotliwość logowań, ogólne zaangażowanie, wykorzystanie funkcjonalności narzędzia. 

Skąd jednak wiedzieć, jakie liczby przyjąć za wyznaczniki churnu bądź idealnego klienta? Odpowiedzią na pewno nie jest wyznaczenie losowych liczb i wskaźników, które wydają...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy