Dołącz do czytelników
Brak wyników

W praktyce

12 listopada 2018

NR 13 (Styczeń 2018)

Automatyzacja sprzedaży i obsługi klienta - Brand24

193

Ile osób liczy zespół sprzedaży i obsługi klienta w Brand24

Nasz zespół customer success team (CST) łączy kompetencje zarówno z dziedziny sprzedaży, jak i obsługi klienta. Upraszczając – każdy w teamie odpowiada na przychodzące zapytania, obsługuje klientów na czacie czy pomaga przy aktywacji planu, ustawieniu projektów czy bieżącej obsłudze narzędzia. Dział sprzedaży jest tak naprawdę działem pomocy klientowi, naszym zadaniem jest pokazanie wartości płynącej z narzędzia. 

Obecnie dział CST składa się z 8 osób, ale cały czas poszukujemy nowych osób, ponieważ mamy wrażenie, że to właśnie ten dział jest jednym z najważniejszych w firmie, gdyż znajduje się na pierwszej linii kontaktu z klientem. 

Opis codziennych obowiązków działu sprzedaży i obsługi klienta

Standardowo dzień zaczynamy od kawy – przeliczając na jedną osobę, wychodzi jakieś półtorej kawy na głowę ;). Każdy dzień staramy się zakończyć z pustą skrzynką wiadomości przychodzących od klientów, tak aby nikt nie czekał na odpowiedź.  Zespół obsługi klienta zaczyna dzień od sprawdzenia ustawień kont czy ustawień projektów w naszym narzędziu – często bardzo to pomaga w zainicjowaniu kontaktu do osób, które dopiero założyły konto testowe. 

Utrzymujemy stały kontakt z osobami, które już testują nasze narzędzie, podpytujemy ich o to, czy są zadowoleni, dajemy wskazówki, pomagamy zarówno w poznaniu panelu narzędzia i jego funkcji, jak i doborze odpowiedniej wersji czy zamówieniu. Nierzadko też ta pomoc polega na osobistym spotkaniu, webinarze czy szkoleniu online dla klienta. Cały czas też na bieżąco sprawdzamy dwa główne kanały kontaktu z klientem, czyli czat i e-mail, i wszystkie wzmianki w Brand24 dotyczące poszukiwania narzędzia do monitoringu czy samego Brand24. 

Biorąc pod uwagę liczbę rozmów generowanych przez naszych klientów, jak i przez nas, bez odpowiednich narzędzi nie bylibyśmy w stanie utrzymywać relacji z klientami na satysfakcjonującym poziomie. 

Najpopularniejsze sposoby komunikacji z klientami

Największy nacisk kładziemy na kontakt bezpośredni – jesteśmy dostępni w każdym kanale, zawsze staramy się odpowiedzieć na potrzebę klienta, za pomocą Brand24 wyszukujemy też osoby, które potrzebują wsparcia w monitoringu. Najpopularniejszymi kanałami kontaktu są czat na stronie i kontakt mailowy. 

Chcielibyśmy, aby klient wiedział, że na każdym etapie swojej przygody z narzędziem Brand24 może na nas liczyć i odezwać się w najwygodniejszy dla niego sposób. Dlatego nie stronimy od rozmów na facebookowym Messengerze – jeżeli ktoś odezwie się prywatnie do kogokolwiek z nas, zawsze może liczyć na pomoc. Każdy pracownik Brand24 może włączać się do dyskusji na Facebooku czy na Twitterze, stąd czasem na zamkniętych grupach programistycznych można trafić na wypowiedzi naszych programistów. 

Chcielibyśmy, aby klient czuł się u nas dobrze, nie wahamy się używać GIF-ów, rozmawiać na luzie czy pomagać w rzeczach zupełnie niezwiązanych z naszą branżą – kiedyś wyszukaliśmy dla naszego klienta filmy w kinie ;).  

5 największych wyzwań związanych z automatyzacją sprzedaży i obsługi klienta w Brand24 

  1. Utrzymanie realnego kontaktu z użytkownikami. Staramy się, aby nasza automatyczna komunikacja nie była „sucha”, tylko spersonalizowana i dawała wartość odbiorcy.  
  2. Błędy. Niestety cechą automatyzacji są zaplanowane scenariusze działania, więc błędy (programistyczne albo logiczne) mogą się zdarzać i trzeba być na to przygotowanym. 
  3. Niechęć użytkowników. Czasem zdarza się, że klient denerwuje się, dostając np. automatyczne e-maile. Polscy użytkownicy jednak wolą rozmawiać z żywym człowiekiem.  
  4. Zbyt duże skupienie się na automatyzacji. Czasem nie wszystko można zautomatyzować i warto na początku określić potrzebę i sprawdzić, czy automatyzacja w tej konkretnej dziedzinie jest na 100% potrzebna. 
  5. Koszty. Wdrożenie automatyzacji wiąże się z koniecznością poniesienia kosztów. Warto dokładnie sprawdzić, czy każde rozwiązanie jest nam potrzebne i jego koszt przekłada się na wartość, jaką daje. 

Narzędzia używane do automatyzacji sprzedaży w Brand24

Pipedrive – na podstawowym poziomie pomaga zarządzać zapytaniami od klientów, przypomina o kontakcie czy daje wgląd w statyst...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy