Dołącz do czytelników
Brak wyników

Skuteczna sprzedaż

21 września 2020

NR 29 (Wrzesień 2020)

Czym jest procesowe podejście do sprzedaży, czyli gdzie tkwi sekret sukcesu

25

Czym różni się procesowe podejście do sprzedaży od sprzedaży, w której bazujesz na swoich doświadczeniach? W niniejszym artykule przejdziemy przez obie te definicje. Ich poznanie pomoże nam podjąć decyzję, które podejście daje większe szanse na pozyskanie klienta w krótszym czasie. 

Gdy rozpoczynałam pracę w sprzedaży 20 lat temu, to najważniejszym kryterium wyboru handlowca do firmy były jego doświadczenia lub ich brak. Jeśli handlowiec zdobywał je w różnych firmach, to na tej podstawie można było założyć, że zdobył wiedzę na temat tego, jak sprzedawać. Przykładowo, jeśli dana osoba kilka lat sprzedawała nieruchomości, a następnie systemy informatyczne, to osoba rekrutująca zakładała, że w każdej z tych firm i branż przyszły pracownik nabył doświadczenie we współpracy z klientami i oswoił się z warsztatem handlowym, z którym przyszedł do kolejnej organizacji. 

POLECAMY

Czy doświadczenie jest wystarczające, aby skutecznie prowadzić proces sprzedaży i realizować cele? Mogę śmiało powiedzieć po latach pracy w sprzedaży, że nie, ponieważ w każdej firmie proces sprzedaży wygląda inaczej, inna jest specyfika i podejście do klientów, inna grupa docelowa, sposób pozyskania klienta, przygotowania ofert czy wreszcie proces doprowadzenia klienta do decyzji. Doświadczony handlowiec na pewno ma łatwiej i szybciej przejdzie ścieżkę wdrożenia się do firmy, ale moje doświadczenia mówią, że dużo mniej jest pomyłek w sprzedaży i nieskutecznych procesów handlowych, jeśli dodatkowo firma zastosuje procesowe podejście do sprzedaży. 

Sprzedaż jako proces 

Procesowy – czy też inaczej nazywany przez mnie powtarzalny proces sprzedaży – to zestaw kroków oraz praktyk opisanych i stosowanych przez doświadczonych sprzedawców, pozwalających kolejnej osobie, która zacznie zajmować się sprzedażą, na pozyskanie klientów. Jeśli takie kroki są spisane i można korzystać z tego zestawu, to handlowiec mający jakieś doświadczenie lub nawet bez niego nie musi się szczegółowo pytać, poszukiwać wiedzy, po prostu łatwiej jest mu rozmawiać z klientem od pierwszego miesiąca pracy. Aby lepiej zobrazować ten wątek, posłużę się przykładem książki napisanej przez znanego amerykańskiego lekarza chirurga Atula Gawande, który od 1998 r. jest stałym współpracownikiem „New Yorkera” i publikuje felietony na tematy okołomedyczne. Ten specjalista zauważył, że mimo rozległej wiedzy posiadanej przez lekarzy i lat nauki zdarzają się sytuacje, podczas których popełniane są błędy na sali operacyjnej, powodujące dużą śmiertelność pacjentów. Aby temu zaradzić, zachęca on szpitale, aby stosowały narzędzia i procesy, które zwiększają skuteczność udanych operacji i zmniejszają liczbę powikłań.

Prostym i skutecznym narzędziem jest stosowanie list kontrolnych. Jeden z największych eksperymentów z ich wykorzystaniem w ośmiu szpitalach skutkował „obniżeniem wskaźnika poważnych powikłań pooperacyjnych o 36% i zmniejszeniem odsetka zgonów aż o 47%”. Najbardziej jednak zaskakuje to, iż mimo potwierdzonej skuteczności, w USA tylko ok. 10% szpitali wdrożyło rekomendowane procedury. Mało kto z nas, specjalistów w zupełnie innych dziedzinach, zdaje sobie sprawę, jak szeroko stosowane i jak ważne są listy kontrolne zarówno na dużych placach budów, jak i w kabinie pilotów każdego samolotu pasażerskiego. 

Jakiej sprzedaży dotyczy proces?

Związany jest on ze sprzedażą transformacyjną, czyli taką, która jest w stanie pomóc zmienić coś u Twojego klienta przez uświadomienie, doradztwo, pokazanie korzyści finansowych. Bardzo częstą rolą sprzedawcy jest pokazanie klientowi, jak będzie wyglądała jego firma po zastosowaniu tego, co mu proponujesz. W tym rodzaju sprzedaży pomagasz więc dostrzec klientowi, jaka będzie różnica między tym, co ma dzisiaj, a tym, co może mieć w wyniku skorzystania z Twojego produktu. 

Powtarzalny proces sprzedaży 

Pierwszym krokiem w osiągnięciu powtarzalnego procesu sprzedaży jest zbudowanie etapów procesu handlowego. Ważnym elementem jego budowy jest odzwierciedlenie wszystkich tych kroków zgodnie ze ścieżką zakupową klienta. Podam tutaj przykład z branży informatycznej. Jeśli wiesz, że klient szuka systemu informatycznego w sieci, następnie uczestniczy w konferencji, a później spotyka się z dostawcą i mówi o swoich potrzebach, a potem ogląda rozwiązanie i w końcu prosi o ofertę, po której dyskutuje o szczegółach i podejmuje decyzję, to powinieneś wiedzieć, że musisz tak ułożyć swój proces sprzedaży, aby spotykać się z klientem, w tych miejscach, w których on jest, aby być blisko niego. 

Nie zapomnij także o wybraniu odpowiedniego segmentu rynku oraz klienta. Czym jest segment rynku? To wycinek dużego rynku, któremu sprzedasz swój produkt. Może to być branża handlowa, dla której masz system ułatwiający sprzedaż, może to być też osoba, która chce zrzucić zbędne kilogramy, dla której jako trener masz przegotowany program odchudzający. 

Jeśli już mamy zbudowaną ścieżkę zakupową klienta i wybrany segment rynku, możemy przejść do tworzenia kroków. Jeśli sprzedajemy do branży B2B, taki proces może składać się z kroków opisanych na ilustracji. 

Przykładowy proces sprzedaży

 

Na każdym etapie procesu handlowiec wykonuje określone zadanie i w wyniku osiągniętych efektów może przejść do kolejnego kroku procesu sprzedaży. Dla przykładu, na etapie pozyskania klienta poszukujemy potencjalnych odbiorców, przeszukując bazy danych, internet i weryfikując, czy pasują oni do naszego profilu. Znajdź osobę, która może Cię poinformować o rzeczywistych potrzebach firmy. Na tym etapie wchodzimy w interakcje z klientem.

Możemy go inspirować do zmiany. Kryterium wyjścia z tego etapu to zrozumienie problemów/potrzeb decydenta i firmy oraz uzgodnienie dalszych kroków. Drugi etap to analiza potrzeb klienta. Zbieramy wtedy szczegółowe informacje o potrzebach klienta. Chcemy poznać dokładnie jego najważniejsze problemy i zrozumieć, jak je możemy rozwiązać. Posiadając informację o potrzebach klienta, jego determinacji (motywacji) do zmiany oraz znając sposób podejmowania decyzji, jesteśmy w stanie określić, na ile warto zaangażować się w sprzedaż. Kryteria przejścia dalej to wykonanie analizy potrzeb oraz wskazanie problemów i ich konsekwencji. To tylko przykłady dwóch etapów procesu i tego, co należy wówczas wykonać podczas rozmowy z klientem. Teraz spróbuj w taki sam sposób ułożyć proces dla kolejnych etapów wg schematu opisanego przeze mnie, ja natomiast przejdę teraz do szczegółowych elementów procesu sprzedaży, które można ułożyć w kroki. 

Zadania, jakie należy wykonać dla etapu przeprowadzenia prezentacji handlowej oraz prezentacji produktowej dla klienta

Jakie elementy procesu sprzedaży możesz ułożyć w kroki?

Procesy wewnętrzne

  • Badanie potrzeb klienta – ankieta.
  • Pytania diagnozujące – lista pytań.
  • Karta klienta – anaIiza sytuacji okazji sprzedażowej.
  • Plan spotkania z klientem.
  • Pr...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy