Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

31 marca 2020

NR 26 (Marzec 2020)

Zalety i wady zewnętrznego i wewnętrznego audytu sprzedaży

8

Zanim poznamy odpowiedź na pytanie, jakie są wady i zalety przeglądu, diagnozy czy audytu działu sprzedaży prowadzonego z zewnątrz lub z wewnątrz organizacji, trzeba sobie zadać proste pytanie: jak wiele firm w ogóle podejmuje się tego typu działań? Moim zdaniem – znikomy odsetek. Reszta działa spontanicznie i na zasadzie gaszenia pożarów... Można inaczej, a nawet trzeba.

Przegląd czy też audyt funkcjonowania działu sprzedaży jest konieczny do oceny efektywności jego działań, aby mieć pewność, że strategia i cele firmy będą realizowane na zaplanowanym poziomie. Jest to kluczowe dla powodzenia całej firmy, więc nie można podchodzić obojętnie do tego, co dzieje się w dziale sprzedaży. Zespół sprzedaży można porównać do zespołu formuły 1, w którym kierowca steruje bolidem, ale na jego sukces pracuje cały zespół. Nie można zatem spoglądać na dział sprzedaży przez pryzmat handlowców jako na jedyny element, który podlega ocenie, ale na cały ekosystem, w którym funkcjonuje: marketing, narzędzia pracy, produkt, strategia, system motywacyjny.

RamkA 1
Diagnoza organizacji w oparciu o autorski model Pro Sell Tools. Co kryje się pod akronimem? 

Pain and pleasure, czyli jak firma zaspokaja potrzeby: co boli klienta, a co może przynieść mu przyjemność.
Rise, czyli jak firma planuje zwiększanie sprzedaży.
Open network, czyli jak firma pozyskuje wartościowe kontakty sprzedażowe.
Stay in touch, czyli jak podtrzymuje relację z klientem.
Eliminate fear, czyli jak ogranicza niepewność w tej relacji.
Loyality building, czyli w jaki sposób zwiększa lojalność klienta.
Lack of risk, czyli jak ogranicza strach przed podejmowaniem ryzyka przy zakupie.
Timing, czyli jak zadbać o wyczucie czasu.
Organised in system, czyli jak organizuje się w firmie sprzedaż w spójny system.
Open minded, czyli jak pobudza się potrzeby rynku.
Long time distance – czy sprzedaż działa z myślą o budowaniu relacji długofalowych.
Service, czyli jak dba się o serwis, aby klienci wracali.

Wszystkie te obszary składają się na metaforyczny most, który budujmy pomiędzy firmą a klientami, na którym koncentruję się w trakcie przeglądu działu sprzedaży.

Jakie metody warto stosować przy audycie działu sprzedaży? 

Jednym z podstawowych narzędzi diagnozowania działu sprzedaży jest po prostu rozmowa strukturyzowana wg kluczowych obszarów funkcjonowania działu sprzedaży. Zawsze obserwuję przy okazji współpracę z innymi działami, takimi jak dział marketingu, produkcji czy nawet logistyki. Sprzedaż jest częścią pewnej całości, bez której trudno ją analizować.
Metodą, którą również stosuję, jest badanie Tajemniczy klient, które ma na celu sprawdzenie, jak funkcjonują standardy. Jeśli ich nie ma, to po prostu daje obraz, jak pracownicy pracują z klientem. Warto sprawdzić funkcjonowanie działu sprzedaży poprzez obserwację uczestniczącą – niezależnie od tego, czy jest to sprzedaż stacjonarna, czy w terenie. Jeżeli jest taka możliwość, warto także porozmawiać z klientami firmy lub przeprowadzić badania ankietowe wśród nich. Najlepsze są jednak rozmowy bezpośrednie, ponieważ w nich najlepiej czuć klimat tego, co dzieje się w dziale sprzedaży. W trakcie badania warto sprawdzić także politykę cenową, strategię sprzedażową firmy oraz wszelkie działania marketingowe powiązane ze sprzedażą. Osobiście zwracam uwagę na jakość materiałów marketingowych wspierających sprzedaż. Warto patrzeć na sprzedaż systemowo, a nie jedynie na pracę handlowców i kierownika sprzedaży (ramka 1.).

Jakich obszarów może dotyczyć audyt sprzedaży?

Z jednej strony audyt sprzedaży dotyczy pracy poszczególnych handlowców w terenie. Polega on, między innymi, na przeprowadzeniu wspólnych wizyt handlowców z zewnętrznym konsultantem lub trenerem, który przygląda się bezpośrednio na miejscu pracy handlowca z klientem. Z tej perspektywy konsultant może przyjrzeć się nie tylko metodom pracy, ale także narzędziom wspierającym sprzedawca, atmosferze współpracy w zespole i samym sposobom w zarządzania. Taka obserwacja osoby, która jest z zewnątrz organizacji jest bezcennym źródłem informacji. Z drugiej strony, audyt sprzedaży powinien koncentrować się na organizacji pracy i sposobów zarządzania zespołem handlowym. Na przykład, badacz może uczestniczyć w spotkaniach zespołowych, przyglądając się ich formie i treści, a także atmosferze, w jakiej są prowadzone.

Kiedy robić audyt zewnętrzny?

Audyt zewnętrzny, chociaż jest kosztem, należy traktować jako inwestycję w lepszą przyszłość. Nie ma idealnego momentu na zrobienie takiego przeglądu. Są jednak sytuacje, w których warto poważnie rozważyć jego przeprowadzenie, ponieważ może on rzutować na przyszłość i efektywność pracy w dziale handlowym. Najważniejsze z nich wymieniono poniżej.

Kiedy aktualna strategia nie działa lub chcemy wprowadzić nową
Najbardziej oczywistym momentem na przeprowadzenie audytu jest chwila, kiedy okazuje się, że nie mamy pewności co do aktualnie realizowanej strategii i działań. Trzeba sprawdzić, czy sprzedaż jest na właściwym kursie. Chcemy również sprawdzić, czy w obecnej strukturze i formie jesteśmy w stanie wdrożyć nową przygotowaną strategię działania. Warto przeanalizować umiejętności, postawy i działania handlowe, aby mieć pewność, że nowa strategia może być z sukcesem wdrożona. Organizacja nie ma odpowiednich kompetencji do takiej analizy, dlatego potrzebuje audytu zewnętrznego.

Kiedy nie mamy zaufania do osób z wewnątrz organizacji
Audyt zewnętrzny przydaje się, gdy nie ma osób kompetentnych do jego przeprowadzenia wewnątrz organizacji. Trudno taki audyt przeprowadzać, będąc sędzią we własnej sprawie. Audyt wewnętrzny w tej sytuacji może się sprawdzić i może być odbierany jako kontrola i polowanie na czarownice.
Jeśli jestem właścicielem firmy, który nie ma doświadczenia w zarządzaniu sprzedażą, i zatrudniam menedżera, który nie przynosi spodziewanych rezultatów, być może jest to dobry moment, aby zadziałać zawczasu i przyjrzeć się bliżej jego pracy, korzystając z zewnętrznych konsultantów.

Konflikt perspektyw na zarządzanie sprzedażą
Warto pomyśleć o audycie, kiedy na przykład dwie zarządzające firmą osoby mają zupełnie inne podejście do sprzedaży. Przeprowadzenie audytu może doprowadzić do obiektywnego spojrzenia na pracę działu, a w dłuższej perspektywie doprowadzić do ujednolicenia sposobu myślenia o funkcjonowaniu firmy w przyszłości. Najgorzej jest wtedy, kiedy w firmie walczą dwie perspektywy, a pracownicy poruszają się to za jedną, to za drugą perspektywą, od ściany...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy