Dołącz do czytelników
Brak wyników

Pozyskiwanie klienta

23 lipca 2021

NR 34 (Lipiec 2021)

Z punktu widzenia klienta: czego oczekujemy od sklepu internetowego?

42

Zakupy online stały się dla wielu konsumentów codziennością. Ciągle wzrastająca świadomość odbiorców dotycząca nie tylko tego, co powinno znaleźć się w ofercie sklepu internetowego, ale również tego, czego oczekuje się od dobrej platformy e-commerce, powoduje, że firmy stają przed dużym wyzwaniem związanym z dopracowaniem treści, komunikacji oraz użyteczności i widoczności strony. Czego klienci szukają w e-sklepie? Jakie są elementy, których nie może w nim zabraknąć?

Nie ma dobrego sklepu internetowego bez treści, a w szczególności tych opisujących znajdujące się w nim produkty. Skuteczne opisy w e-commerce to m.in. te odpowiadające na pytania i obawy konsumentów związane z zakupem danego towaru, a także odnoszące się do jego wyglądu, funkcji oraz możliwości zastosowania. Warto pamiętać, żeby przy tworzeniu opisów danej oferty, uwzględnić w nich odpowiedzi na pytania, m.in. takie jak:

POLECAMY

  • Co to jest za produkt i do czego służy, w jaki sposób działa?
  • Jakie są jego mocne strony? Dlaczego warto go kupić?
  • Czym się wyróżnia od pozostałych?

Kluczowe jest też dopasowanie długości oraz formy opisu do branży, asortymentu, grupy potencjalnych odbiorców oraz stylu komunikacji przyjętego przez markę. Specyfikacja techniczna, wymiary czy skład to ważne elementy, jednak należy uważać, żeby nie zdominowały treści. Z tego powodu warto umieszczać je na końcu, np. w formie tabelki czy zestawienia lub ukryć za pomocą rozwijanego przycisku.

Opisy kategorii

Równie ważne, co opisy produktów, są opisy kategorii. Pełnią funkcję drogowskazów, kierujących konsumentów do konkretnego asortymentu. Coraz częściej pojawiają się w e-sklepach jako rozbudowane treści o charakterze poradnikowym. Jak rozpoznać te odpowiednie? Tego rodzaju content powinien opisywać produkty dostępne w obrębie danej grupy, prezentować ich kluczowe cechy, działanie i możliwości zastosowania, podpowiadać, na co zwrócić uwagę podczas zakupu, a także wskazywać różnice między wybranymi modelami lub producentami. Dobre opisy kategorii w sklepie e-commerce odpowiadają na pytania konsumentów dotyczące m.in tego:

  • Jak działa dana grupa produktów?
  • Jak wybrać dobry produkt z danej kategorii?
  • Na jakie funkcje i parametry warto zwrócić uwagę?
     

 


Green Cell, w swoim sklepie internetowym Świat Baterii, umieszcza poradnikowe opisy kategorii, które skutecznie nawigują konsumenta po platformie, odpowiadają na jego pytania i obawy, a dzięki linkowaniu — przenoszą do konkretnych produktów lub dodatkowych materiałów uzupełniających wiedzę np. na temat znajdujących się na stronie rankingów czy zestawień.

Artykuły poradnikowe

Coraz częściej klienci chcą wiedzieć więcej nie tylko o ofercie danego e-sklepu, ale też innych opcjach dostępnych na rynku, najlepszym sposobie ich wyboru czy możliwościach zastosowania. Odpowiedzią na ich potrzeby są artykuły poradnikowe oraz rankingi, które radzą, a finalnie rozwiewają wątpliwości dotyczące transakcji. Na stronie Skąpiec.pl – porównywarki cen, ofert i produktów – znajdziemy sekcję Skąpiec radzi, mającą na celu ułatwienie podejmowania decyzji. Publikowane tam poradniki podpowiadają m.in., jak wybrać dany produkt, na co zwrócić uwagę podczas zakupu, co oznaczają poszczególne parametry, jakie są dostępne opcje w określonym przedziale cenowym oraz na jaki model warto się zdecydować. Szybkie przejście do kategorii przez linki oraz dostępne widgety ułatwiają odbiorcy poruszanie się po stronie, a także intuicyjne znalezienie odpowiedzi na nurtujące go pytania.

Użyteczność i wygląd strony to podstawa

Oprócz komunikatów kierowanych do klienta i dobrych opisów należy także zadbać o aspekt wizualny sklepu oraz jego użyteczność. Często kupujemy oczami, a decyzję o wyborze danego produktu lub przynajmniej zapoznania się z ofertą podejmujemy na podstawie tego, co widzimy. Warto uzupełnić opis o unikalne i wysokiej jakości zdjęcia, nie tylko te pobrane ze stocka lub otrzymane od producenta. Najlepiej dodać fotografie, które jak najbardziej oddają realny wygląd produktów. W przypadku odzieży, obuwia i dodatków, a także mebli oraz dekoracji, dobrze sprawdza się prezentacja asortymentu na modelach lub za pomocą przykładowych aranżacji wnętrza.
Należy także pamiętać, żeby zapewnić odbiorcom platformę e-commerce, która ułatwi im transakcję i wyszukiwanie  konkretnych ofert. Konsument powinien mieć opcję szybkiego znalezienia produktu, bez konieczności długiego przewijania strony. Z tego powodu należy dopracować funkcje wyszukiwarki oraz znajdujących się w niej filtrów czy opcji sortowania. Sklep sfmeble.pl pozwala na zawężenie poszukiwań do m.in. ceny, producenta, materiału, koloru, a także wymiarów, stylu, wykończenia czy wzoru, dzięki czemu użytkownik otrzymuje bardzo precyzyjne wyniki, odpowiadające na jego ściśle określone oczekiwania.
 


Sprawna komunikacja kluczem do sprzedaży

Czynników, które decydują o tym, że konsumenci wybierają nasz sklep, jest wiele. Jednak to, co powoduje, że do nas wracają, to przede wszystkim łatwe i szybkie zakupy, intuicyjna strona czy wysoki poziom obsługi klienta oraz sprawna komunikacja. Należy więc zadbać o możliwość stałego kontaktu z konsumentami. Warto odpowiadać na ich pytania, wątpliwości, wyjaśniać dodatkowe kwestie dotyczące przeznaczenia produktów czy wykonania usługi, ponieważ potrzebują oni opieki na każdym etapie procesu zakupowego. Odbiorcy oczekują nie tylko odpowiedzi na ważne dla nich zagadnienia związane z ofertą, dostawą czy zwrotami, ale również krótkiego czasu oczekiwania na nie. To właśnie z tego względu firmy oferują różne opcje kontaktu – od klasycznego formularza zapytania, przez telefon oraz mail, czat online, rozmowę z wirtualnym handlowcem, po zamieszczony zestaw odpowiedzi w formie najczęściej zadawanych pytań, tzw. FAQ. Aby być w stałym kontakcie oraz na bieżąco informować konsumentów o poszczególnych etapach zamówienia, promocjach pojawiających się na stronie czy nowościach, wykorzystuje się komunikację np. przez wysyłkę newsletterów czy powiadomienia SMS.
 


Wysyłanie aktualizacji jest ważne zarówno przed dostarczeniem, jak i już po przekazaniu zamówienia. To również dobry czas, aby zapytać konsumenta, jak ocenia zakupiony towar, co według niego wymaga poprawy po stronie, a przede wszystkim czy poleciłby nasz sklep i...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy

    Sandra Kluza

    sandra@conture.pl

    Sales&Marketing Director w agencji content marketingu Conture. Zarządza marką i koordynuje pracę działu kreatywnego oraz sprzedaży. Odpowiada za wizerunek marki i jej rozwój. W pracy ceni sobie zaangażowanie, dynamizm działania i dążenie do celu. Z szeroko pojętym marketingiem związana od 5 lat. Z wykształcenia filolog polski.

    Daria Kwapich

    daria@conture.pl
    Senior Key Account Specialist w agencji content marketingu Conture. Odpowiada za sprzedaż usług firmy i utrzymywanie relacji z kluczowymi klientami. W pracy ceni sobie indywidualne podejście do klienta i terminowość. Prywatnie miłośniczka literatury motywacyjnej. Z wykształcenia dziennikarka, z zamiłowania handlowiec.