Dołącz do czytelników
Brak wyników

Otwarty dostęp , Okiem praktyka & konsumenta

18 września 2019

NR 23 (Wrzesień 2019)

W pułapce zbyt dobrych relacji
Kiedy pogłębianie relacji B2B zaczyna działać na niekorzyść sprzedaży

419

Trudno wyobrazić sobie skuteczną sprzedaż B2B bez uprzedniego zbudowania relacji między sprzedającym a klientem. Są one bazą, na której konstruujemy cały proces sprzedażowy. Czy istnieje jednak moment, w którym w procesie budowania relacji biznesowej idziemy o krok za daleko? Jak go rozpoznać i co zrobić, gdy tak się stanie?

Każdy sprzedawca intuicyjnie czuje, że budowanie relacji to jego must-have  i spodziewa się, że im bardziej będzie je pogłębiać, tym więcej i częściej będzie kupować klient. Nie ma w tym nic dziwnego – budowanie relacji to niewątpliwie proces konieczny do skutecznej sprzedaży B2B. Ważne jest jednak nie tylko, by wiedzieć, jak nim kierować, ale też, do czego może on nas doprowadzić.

POLECAMY

Klient ma kupić nie tylko produkt, ale i sprzedawcę?


Dzisiejszy konsument jest świetnie poinformowany i jeszcze przed pojawieniem się u niego sprzedawcy skrupulatnie wyszuka informacje na temat firmy, którą ten reprezentuje, a nawet produktu, z którym do niego przybywa. Spotkanie ze sprzedającym z reguły nie jest pierwszym zetknięciem odbiorcy B2B z daną firmą. W jego świadomości funkcjonuje utarte wcześniej wyobrażenie, które sprzedawca będzie musiał zweryfikować, i jeśli to konieczne, poddać modyfikacji. 

Sprzedawcy często zapominają, że ich oferta to nie tylko produkt, ale również wszystko, co się z nim wiąże, w tym obsługa i współpraca z klientem. Jeśli klient ma zainteresować się produktem lub usługą, w pierwszej kolejności musi także „kupić” sprzedawcę – jego styl bycia, zachowanie. Następnie „kupuje” naszą firmę, łącznie z jej rynkową pozycją i wizerunkiem. Dopiero na koniec podejmuje decyzję o kupnie produktu czy usługi, czyli tego, z czym de facto do niego przychodzimy. Ale zawsze punktem wyjścia jest personalna relacja dwóch osób – przedstawicieli swoich firm – i to od niej zależy sukces dalszego procesu. Dlatego ważne jest, by sprzedawca potrafił dostosować się do swojego partnera negocjacji i by robił to szybko – często liczą się pierwsze minuty. Pierwsze wrażenie jest najważniejsze i nie da się go zmienić, dlatego tak istotne jest, by działało na naszą korzyść. 

Elementarz każdego sprzedawcy, czyli co wiemy o skutecznym budowaniu relacji


Czym zatem powinien wyróżniać się sprzedawca dążący do zbudowania skutecznej relacji z klientem B2B? Przede wszystkim umiejętnością dostosowania tonu dyskusji do rozmówcy i jego oczekiwań. Niezbędne jest uprzednie pozyskanie bogatej wiedzy na temat klienta oraz produktu lub usługi, które mu oferujemy. Sprzedawca powinien umieć wykazać się cierpliwością i wytrwałością, gdyż proces budowania relacji może ciągnąć się miesiącami, a nawet latami. Należy zapewnić kupującemu wystarczającą ilość czasu oraz odpowiednią atmosferę do podejmowania decyzji, bez zbędnego pospieszania i zasypywania informacjami i materiałami, na które nie jest gotowy.  

Kluczem do sukcesu jest jednak zaufanie. Chcemy, by klient ufał, że oferujemy mu coś, z czego będzie mógł wyciągnąć korzyści. Jeśli przekona się, że sprzedawca jest osobą wiarygodną, uwierzy też, że nasza firma będzie dla niego dobrym partnerem biznesowym.

O jeden krok za daleko – gdy relacje stają się zbyt dobre


Powyższy „elementarz” jest etapem, na którym zatrzymuje się większość sprzedawców. Wiele osób nie dostrzega, bądź nie chce dostrzec, że dobre relacje w pewnym momencie zaczynają działać na niekorzyść sprzedaży. Kiedy za bardzo się zbliżamy na płaszczyźnie personalnej, interakcje prywatne i biznesowe zaczynają się mieszać, aż w końcu przestajemy odróżniać jedne od drugich. Większość handlowców, którym udało się zbudować bliskie relacje z klientami, nie zauważa, że tacy klienci są bardziej skłonni do odmowy, odwoływania się do naszego sumienia i w trudnych przypadkach liczą na wyrozumiałość. Bez odpowiednio głębokiej relacji klient rzadko zdobywa się na przekraczanie granic prywatnych i nadużywanie naszego zaufania. W firmie Timex potwierdza się to, gdy analizujemy wyniki naszych doradców handlowych. W ostatnich latach w zakresie współpracy z kilkoma kluczowymi klientami prowadziliśmy taktykę polegającą m.in. na zamianie doradców handlowych odpowiadających za ich codzienną obsługę. W większości przypadków wzrosty sprzedaży były widoczne już po kilku miesiącach. Relacje musiały być w tych przypadkach zbudowane na nowo, powróciły bariery, które na wczesnym etapie są wyzwaniem, ale jednocześnie skłaniają do ponownej dogłębnej analizy potrzeb i profilu klienta.

Poszukiwanie złotego środka


Skoro zatem budowanie relacji jest koniecznością, ale ich zbytnie pogłębianie działa na naszą niekorzyść, to jak zachować równowagę? Przede wszystkim jako sprzedawcy musimy odpowiedzieć sobie na jedno...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy