Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strefa szefa

23 stycznia 2020

NR 25 (Styczeń 2020)

Transfer wiedzy, czyli jak przekazywać wiedzę w rozproszonych sieciach handlowych

159

Wprowadzając do obiegu nową strategię, akcję promocyjną czy innowacyjny produkt, trzeba zadbać o to, aby pracownicy, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem, otrzymali wszystkie niezbędne informacje i potrafili odpowiednio zrealizować założenia nowej kampanii. W przeciwnym razie projekt, który kosztował firmę wiele czasu i środków finansowych, może okazać się porażką.

Zarząd ma swoją strategię, raporty, wnioski produktowe i analizy, ale to od pracownika zależy, czy ta strategia odniesie sukces. Niestety, wielu menedżerów wciąż postrzega sprzedawców jako osoby, które przecież „tylko” sprzedają, zamiast jako osoby, które na co dzień używają wielu narzędzi i wykorzystują swoją wiedzę po to, aby zrealizować nasz wspólny sukces i budować przewagę rynkową. Ogromna różnica, prawda?

POLECAMY

Obecna sytuacja przekazywania wiedzy często jest daleka od ideału

Pracownicy sieci handlowych są przesyceni informacjami. Trafia do nich zbyt wiele wiadomości o nowych promocjach, produktach, sposobach prezentowania towarów, nowych strategiach kontaktu z klientem, udoskonaleniach, gadżetach… A w tym wszystkim muszą się oni odnaleźć (często pozostawieni sami sobie ze swoją niewiedzą) i realizować codzienne, zawodowe obowiązki, z których są rozliczani. Brakuje tu miejsca na zrozumienie słuszności odgórnej strategii, nie mówiąc już o wdrażaniu jej założeń w życie i wyrabianiu odpowiednich nawyków.
Model informowania pracowników przez sieci obecnie opiera się głównie na trzech metodach – przyjrzyjmy się nieco bliżej każdej z nich. Pierwsza polega na przekazywaniu wiadomości za pomocą maili, biuletynów, papierowych gazetek. Sprzedawca przeczyta komunikat i za chwilę może o nim nie pamiętać, a tym bardziej zapomnieć o stosowaniu go w codziennej pracy. Druga metoda odnosi się do skorzystania z pomocy wewnętrznych lub zewnętrznych trenerów, którzy odwiedzają poszczególne punkty lub organizują zbiorowe szkolenia. Takie działania odrywają pracowników od obowiązków, co więcej – terminy szkoleń są uzależnione od kalendarzy trenerów, często też nie wszyscy mogą w nich uczestniczyć. Trzeci sposób to wprowadzanie zmian w systemie bonusowym. Premie za osiągnięcia są wypłacane po upływie jakiegoś czasu, najczęściej miesiąca, kwartału – więc dana osoba nie jest w stanie bezpośrednio łączyć otrzymanej nagrody z konkretnymi zachowaniami, za które jest nagradzana.    

Jeśli czynności nie są powtarzane, to się nie utrwalają

Wróćmy na chwilę do tematu szkoleń. Jako przykład weźmy nawet dwa dni przeznaczone na kurs (tylko dwa – a kto pracuje w tym czasie?). Ile z tej wiedzy zostanie nam w głowach po tygodniu? 
No właśnie. Nawet jeśli robimy 1% danej aktywności, ale codziennie, ma to większy sens, niż jeśli wykonujemy ją dłużej, ale rzadko. Czas na kolejną ciekawostkę – choć jest ona z nieco innej dziedziny, doskonale obrazuje przykład wartości, jakie niesie nauka przez dawkowanie wiedzy.
Grupa badaczy przeprowadziła eksperyment na początkujących lekarzach. Uczyli się oni pracy na małych naczyniach krwionośnych. Pierwszy zespół odbył całodniowe szkolenie. Drugi pracował na tym samym materiale, ale naukę rozłożono na kilka bloków, realizowanych z tygodniowymi odstępami. Różnice w osiąganych wynikach były widoczne od razu (test), ale najwięcej pokazał egzamin praktyczny przeprowadzony po miesiącu. Udowodnił on zdecydowaną przewagę nauki rozproszonej.

Jeśli chcesz utrzymać się na powierzchni, musisz być gotowy na zmiany

Na rynku sieci handlowych, gdzie panuje coraz większa konkurencja, nie można zapominać o tym, że raz zdobyta pozycja nie daje stałego miejsca na podium. Odpowiednio szybkie i efektywne reagowanie na zmiany często decyduje o tym, kto zdobędzie klientów. Zyskują ci, którzy sprawniej wprowadzają nowe usługi, rozwiązania oraz promocje i potrafią je zaprezentować w atrakcyjny sposób. Duże znaczenie ma także sama transformacja sieci sprzedażowych i położenie nacisku na elementy, które sprawdzają się w przypadku konkurencji (np. punkty wymienne na maskotki, książki kucharskie, oferowanie kawy czy hot-dogów). Wygra ten, kto szybko dostrzeże potrzeby zmian i już wcześniej będzie na nie przygotowany. Na szczęście, świadomość zmian, które faktycznie są możliwe do osiągnięcia za pomocą małych kroków, dostrzega coraz więcej firm.
Aby wprowadzanie zmian poszło po myśli zarządu i było widoczne w skali całego przedsiębiorstwa, nowy pomysł, np. zwiększenie liczby kart lojalnościowych, wymaga zmiany zachowania tysięcy osób. Podążając za tym przykładem, sprzedawca podczas obsługiwania klienta powinien wspomnieć o możliwości skorzystania z karty lub jej założenia – najlepiej dodać jeszcze kilka korzyści wynikających z takiego rozwiązania. Żeby pracownik faktycznie wykonał taką czynność, musi odpowiednio:

  • ocenić klienta (czy mógłby być zainteresowany kartą, czy ma czas na przedłużenie transakcji),
  • „ubrać w słowa” zalety produktu i sytuacje, w jakich karta może się przydać,
  • zapewnić, że jej założenie nie zajmie wiele czasu,
  • upewnić klienta w przekonaniu, że korzystanie z systemu lojalnościowego jest bardzo proste, a także intuicyjne.

Sporo tego, prawda? A czasu niewiele, bo kolejka coraz większa. Na interakcję z klientem mamy najczęściej od kilku do kilkudziesięciu sekund. Właśnie ze względu na ograniczenie czasowe propozycja musi zostać złożona szybko i konkretnie. Wdrożenia nowej strategii i przekazania wiedzy nie ułatwia ogromna skala zespołu sprzedażowego i jego geograficzne rozproszenie. Weźmy jeszcze pod uwagę, że opisany schemat postępowania powinno złożyć klientom w określony sposób kilka tysięcy sprzedawców w całym kraju. Jak szybko można nauczyć pracowników odpowiedniego postępowania? Jak przekonać ich do wprowadzenia zmian w swoim zachowaniu? 

Życie osobiste a sfera biznesowa

Osoby odpowiedzialne za dostarczenie do sieci handlowej nowej technologii powinny być świadome tego, że ogromnym wyzwaniem (oczywiście poza konkurencją i przeciążeniem informacyjnym) jest dotarcie do pracowników za pomocą odpowiedniego narzędzia. Czyli takiego, z którego z chęcią będą korzystać, ponieważ zostanie przez nich zaakceptowane. Współcześnie każdy z nas (chociaż często nie zdajemy sobie z tego sprawy) w jakiś sposób koegzystuje ze sztuczną inteligencją i technologiami. Ćwiczymy wg zaleceń wirtualnego trenera, jemy to, co podpowie telefon, jedna aplikacja wybiera nam optymalną trasę przejazdu, a jeszcze inna sugeruje, jaki prezent sprawiłby przyjemność bliskiej osobie. Mając świadomość tego, jak ludzie kochają wszelkiego rodzaju nowości i aplikacje, nic nie stoi na przeszkodzie, aby wykorzystać tę wiedzę w sferze biznesowej. 

Jak technologia może pomóc w przekazywaniu wiedzy?

Może być ona pomocna we wprowadzeniu systemu utrwa...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy