Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

14 listopada 2019

NR 24 (Listopad 2019)

Punkty styku, czyli jak „zidentyfikować” sprzedaż

0 15

Identyfikacja wizualna to jeden z czynników, który może zdecydować o sukcesie lub porażce Twojego biznesu. Dobrze przygotowana może wspomagać sprzedaż, a nieprawidłowo – utrudniać komunikację i pozyskiwanie nowych klientów. Co zrobić, żeby użyć jej na korzyść dla swojej firmy? I jakie elementy w niej zawrzeć?

Bardzo ważnym krokiem, który powinieneś wykonać podczas procesu tworzenia lub zmiany identyfikacji wizualnej, jest określenie punktów styku (czyli tzw. touchpointów). Są to wszystkie formy, w jakich Twój klient może zetknąć się z Twoją marką, m.in. strona internetowa, sklep stacjonarny, ulotki reklamowe, newsletter czy materiały dla sprzedawców. Jest to też sam sprzedawca, dział obsługi klienta czy opinie o Twojej firmie, które można znaleźć w internecie. 
Dlaczego warto to zrobić? W ten sposób możesz przekonać się, że zakres identyfikacji wizualnej sięga dalej niż początkowo mogłoby się wydawać. Może dobrze jest już na samym początku zaplanować stworzenie większej liczby elementów i zacząć projektować całą usługę?

Przed, w trakcie i po, czyli punkty styku w praktyce

Punkty styku możesz podzielić na trzy etapy. 
Pierwszy etap to ten, w którym klient nie skorzystał jeszcze z Twojej usługi. Zastanów się, z jakimi elementami Twojej identyfikacji wizualnej może się on zetknąć. Może to być witryna Twojego sklepu w galerii handlowej, reklama w internecie, torba lub pudełko z Twoim produktem (które ktoś zauważy), a może sam produkt, który ktoś przyniesie do domu i opowie o nim swoim znajomym… Możliwości jest bardzo wiele i zależeć będą od specyfiki Twojego biznesu i kreatywności.
Drugi etap zaczyna się wtedy, kiedy ktoś korzysta z Twojego produktu lub usługi. Jest on najważniejszy, bo wtedy wszelkie wyobrażenia konfrontują się z rzeczywistością. Klient przekonuje się, czy firma, którą wybrał, jest na pewno tak dobra, jak się wydaje – 
przekracza próg Twojego sklepu, otwiera stronę internetową, planuje zakup. Wiele z czynników, które mają wtedy znaczenie, to rzeczy niematerialne, np. sposób komunikacji Twoich pracowników z klientem (jeśli Twój pracownik jest niemiły, lepiej żeby nie nosił koszulki z firmowym logo). Budują one całościowe doświadczenie Twojej marki i mają wpływ na to, czy klient będzie chciał do Ciebie wrócić. 
Oprócz czynników niematerialnych są i te, które powinieneś przewidzieć przy tworzeniu identyfikacji wizualnej. Jeśli sprzedajesz własne produkty, będziesz musiał zaplanować, które elementy są niezbędne – 
liczy się oczywiście sam towar, ale także jego opakowanie oraz różne drobne elementy (metki czy nawet guziki). Czy jest coś, co możesz dodać do niego, żeby zwiększyć satysfakcję swoich klientów i wywołać uśmiech? Podczas ostatniej konferencji Design Talks Business Summit w Gdyni w torbie z gadżetami otrzymałem m.in. szklaną butelkę z pokrowcem z logotypem konferencji. Prosty prezent, ale na tyle praktyczny, że używam jej teraz na co dzień.
Kilka lat temu studenci School of Form razem z Allegro pracowali nad projektem serii opakowań do wysyłki zamówień. Opakowania miały być atrakcyjne i zachęcać do nadawania im „drugiego życia”. Można było z nich stworzyć m.in. kartonowy wieszak, grę lub teczkę. Choć produkt ostatecznie nie wszedł do produkcji, może służyć jako inspiracja do tego, jak kreatywnie wykorzystać jeden z punktów styku.
Ostatnim – trzecim etapem, o którym powinieneś pamiętać, jest ten, który zaczyna się po skorzystaniu z Twojej usługi. Można go łatwo pominąć lub potraktować po macoszemu, jednak warto zwrócić na niego uwagę. Tutaj też wchodzą w grę czynniki niematerialne. Jednym z ważniejszych jest obsługa posprzedażowa. W jaki sposób klient może skontaktować się z Tobą, kiedy będzie miał problem? Czy Twoja infolinia jest dostępna i sprawnie odpowiadasz na maile? Czy ułatwiasz klientom zwrot towarów?
Tak jak poprzednio, tak i tutaj ważne są elementy, które możesz zaplanować już przy tworzeniu identyfikacji wizualnej. Może to być np. ulotka, którą dołączysz do paczki, instrukcja obsługi Twojego produktu lub… faktura (o niej nie zapomnij na pewno), a także zachęcenie klientów, aby dołączyli do newslettera lub śledzili wpisy na Twoim blogu firmowym, Instagramie lub Facebooku.

Zadbaj o spójność i czytelność

Projektując elementy identyfikacji wizualnej, pamiętaj o zachowaniu spójności we wszelkich kanałach komunikacji i punktach styku. Lista może być obszerna, a zadanie niełatwe. Idealnie, jeśli uda Ci się stworzyć taki system wizualny, który łatwo sposób będziesz mógł rozszerzać, a jego elementy będą ze sobą dobrze współgrały.
Dobrze, żeby Twoje logo łatwo dało się zaadaptować do różnych form, w których będzie mogło (i będzie musiało) wystąpić. Czy Twoja identyfikacja dobrze wygląda w dużym i bardzo małym rozmiarze, czy będzie wtedy czytelna? Takich wyzwań będzie pewnie więcej, ale zakładam, że znajdziesz specjalistów, którzy Ci w tym pomogą.

Walka o... lód, czyli jak zyskać przewagę

Dlaczego zidentyfikowanie i zadbanie o wszystkie punkty styku jest takie ważne i może pomóc Ci w osiągnięciu przewagi konkurencyjnej? Przenieśmy się na chwilę do Krakowa, czyli mojego rodzinnego miasta. Jeśli je odwiedziłeś (a zakładam, że tak) i chciałeś zjeść dobre lody, zapewne ktoś polecił Ci miejsce przy ulicy Starowiślnej. Jeśli zdecydowałeś się skorzystać z tej rady, to zapewne już w niedalekiej odległości od miejsca docelowego zauważyłeś bardzo, ale to bardzo długą kolejkę. Stało się to przynajmniej z dwóch powodów – po pierwsze, nie byłeś jedyną osobą, której ktoś polecił to miejsce i, po drugie, lody są naprawdę pyszne.
To, czego tam nie zauważysz, to wielki szyld czy rozbudowana identyfikacja wizualna. Nad drzwiami znajduje się napis: „LODY. Tra...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "Nowa Sprzedaż"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy